Решено: Ozon не возвращает деньги за товар

Хочу отметить, что на протяжении 5 лет я являюсь активным пользователем данного маркетплейса. У меня был накопительный счет в Ozon, пользуюсь картой Ozon банка, совершила большое количество покупок за 2024 год, вошла в 1% наиболее заказывающих покупателей. Нередко делала возвраты, никогда не возникало проблем. Когда оформила данный возврат, мне и в голову не могло прийти, что может произойти такое.

Скриншот из итогов за 2024 год:

20 ноября 2024 года на мной была совершена покупка товара (заказ № 55120993-0605), а именно: Игровая консоль PlayStation 5 SLIM Blu-Ray стоимостью 56831 рублей

Товар был получен 20 ноября 2024 года курьером.

При получении было обнаружено, что упаковка товара повреждена. Консоль должна была стать подарком, поэтому состояние упаковки меня беспокоило. После долгих размышлений я все же решила оформить возврат на этот заказ, чтобы заказать новую консоль.

27 ноября я оставила заявку на возврат товара, описав дефект упаковки и приложив фото.

Возврат моментально был одобрен, и в тот же день консоль вернули в пункт выдачи заказов, где сотрудник при мне проверил содержимое коробки.

4 декабря 2024 года был получен отказ в возврате денежных средств, получено следующее сообщение от службы поддержки Ozon:

Далее я решила еще раз уточнить требования к возврату товара надлежащего качества, они представлены на скриншоте ниже.

У меня всегда было большое доверие к данному маркетплейсу, он был моим фаворитом, поэтому я попросила рассмотреть заявку на возврат повторно. Тем более, что коробка изначально не имела ни слюды, ни каких-либо пломб. В общем причина отказа максимально странная.

Я стала ждать в надежде, что возврат пересмотрят, и примут положительное решение. 9 декабря поддержка Ozon прислали следующее:

Сначала я решила, что проблема просто в неверном выборе причины возврата и обрадовалась, но новую заявку мне открыть не дали, попросили еще подождать.

И, наконец, сообщение, которое повергло меня в шок, 13 декабря 2024 года (хотя говорили, что рассмотрят в течение 1-2 дней, а прошло 9). Мне сообщили следующее:

Я уточнила, что это значит и как такое возможно. Мне ответили:

У меня не укладывалось в голове, как это возможно. То есть при возврате в пункт выдачи заказов товар соответствовал купленному, при первой проверке, на которую была неделя, товар соответствовал купленному, а при второй проверке оказалось, что была осуществлена подмена? И сотрудники службы поддержки утверждают, что товар подменила я, но как это возможно? Когда я успела? Я пыталась выяснить это через чат, но шаблонные ответы никак не позволяли понять, что же там вместо приставки.

17 декабря 2024 года я написала претензию, которая была отправлена мной на юридический адрес. В претензии я попросила снова пересмотреть ситуацию, надеясь на положительный исход. Так вот то, что я получила в ответ на претензию, повергло меня в еще больший шок. Знаете, иногда бывает ощущение, что хуже быть уже не может. И вот в такие моменты обычно хуже и становится…

13 января 2025 года Ozon в ответном письме сообщил мне то же самое, что и в чате, но еще и добавил, что забрать приставку обратно я тоже не могу, поскольку ее утилизировали. Как вам такое? Утилизировали игровую консоль!

Прилагаю скриншот из копии ответа на претензию:

Мало того, что придумывают какие-то глупые причины отказа в возврате денежных средств, так еще и саму приставку отдавать обратно не хотят. Ozon в письме ссылался на то, что сама я вернуть приставку обратно не просила, а они за нее ответственности не несут. Естественно, что я не могла попросить вернуть консоль обратно, поскольку шел процесс рассмотрения заявки на возврат. И как вообще возможно такое, что компания не несет ответственности за уже оплаченный мной товар? Ведь он может повредиться или потеряться уже после передачи «в руки» Ozon. Кто-то хотя бы слышал о том, что необходимо заключать договор хранения при оформлении возврата? А если и нужно, то почему сам Ozon не предлагает его заключить?

Если подвести итог, то на данный момент я осталась и без денег, и без приставки. Никогда бы не подумала, что маркетплейс, которым я пользуюсь практически ежедневно может вот так меня опрокинуть. Судя по всему, мне ничего не остается кроме обращения в суд.

Upd: деньги вернули