Яндекс-маркет отказал в возврате покупателю, которому привезли не тот товар
Расскажу о ситуации, которая явно показывает, что права рядовых потребителей при покупках через Яндекс-маркет не защищены.
В январе 2025 г. приобрёл комод у продавца МФ-Мегамебель (ссылка на карточку товара, чтобы читатели знали, где не стоит покупать - https://market.yandex.ru/product--komod-bondi-2-belyi-80-92-50-megamebel/1037114679?sku=103123082481&uniqueId=60192586&do-waremd5=3tGJ4fU2m1bBKvSlz0VjxA&businessReviews=1)
При получении комода после сборки я обнаружил, что в доставленном комплекте отсутствуют детали в виде белых рамок, которые есть на фото в товаре и которые выполняют важную функцию - удерживают деревянные вставки между ящиками комода. Более того, под них даже не было предусмотрено заводских отверстий, а значит товар на постоянной основе продаётся в некорректной комплектации.
Проблем бы не было, если бы отсутствие указанных рамок не сказывалось на использовании мебели - из-за отсутствия фиксации они постоянно поворачиваются при закрытии/открытии ящиков и невозможно пользоваться изделием без лишних нервов и стресса.
По сути доставленный комод конструктивно и визуально отличается от товара, который продавался на маркетплейсе Яндекса, а значит является другим товаром.
Как обычный покупатель, который получил не тот товар, который заказывал, я решил его вернуть. И для этого на Яндекс маркете предусмотрена соответствующая функция возврата.
И тут начался полный суповой набор проблем, которые говорят о том, что данный сервис Яндекса работает из рук вон плохо:
1. Продавец отказался возвращать деньги за товар, доставленный в некорректной конструкции, после чего дело передали в Яндекс арбитраж.
3. Яндекс арбитр сообщил о том, что товар могут забрать курьером и передать продавцу для рассмотрения (хотя казалось бы, зачем направлять его заинтересованной стороне, посмотрите его сначала сами).
4. Курьер Яндекса мог приехать за возвратом только по будням с 9 до 18, хотя первичная доставка товаров доступна и по выходным. То есть чтобы продать вам товар под вас готовы подстраиваться, а если хотите защитить свои права - тут уж подстраивайтесь сами.
5. После того, как мы договорились о возврате, мне внезапно пришло сообщение от Яндекса, что мне решено отказать без разбирательств. Как оказалось, это была ошибка Яндекса и сообщение было не для меня, но звоночек был тревожный.
6. В назначенный день курьер Яндекса предварительно позвонил, а потом просто не приехал - при этом в службу Яндекса сообщил, что я сам отказался от передачи товара. Пришлось экстренно выделять второй будний день на встречу курьера.
7. Продавец предпринял попытку подкупа бонусами, а после решил меня запугать и заставить отказаться от возврата, сообщив что даже разбираться не будет с полученным товаром - просто откажет по формальным признакам. Яндекс сообщил, что такое поведение продавца является нарушением и будут приняты меры. При этом никаких санкций к недобросовестному продавцу не применено.
В итоге продавец получил товар, составил на коленке акт, где указал, что доставленный товар соответствует карточке на Яндекс-маркете и проблема в некомпетентной сборке.
Как именно некомпетентная сборка повлияла на то, что некоторые конструктивные элементы товара в итоге отсутствовали в комплекте - загадка.
Но это объяснение полностью устроило Яндекс арбитраж, который даже не потрудился разобраться в ситуации и как-то прокомментировать доводы сторон.
В итоге Яндекс не только не наказал продавца за некорректное и недобросовестное поведение, но и полностью встал на его сторону, поощряя нарушение прав потребителей.
Судя по всему, у Яндекс-маркета есть серьёзные трудности с компетентным персоналом и клиентоориентированностью, поэтому всем потребителям рекомендую смотреть в сторону других маркетплейсов - никогда не сталкивался с подобной проблемой в Озоне или ВБ, все вопросы по возвратам всегда рассматриваются чётко, быстро и оперативно.
Я же вынужден решать вопрос с продавцом через Роспотребнадзор.