Чем удивила Яндекс Лавка, и как с этим связан Т-Банк?
Я «сова» во всех смыслах, поздно встаю и поздно ложусь, соответственно и ужин часто получается поздний.
Вот как-то раз понадобился сыр, на дворе ночь, круглосуточных магазинов рядом нет. Обычно успеваю сделать заказ в Самокате до 00:00, но тут не успела… а сыр очень нужен.
Пришлось в срочном порядке искать другую доставку продуктов, чтобы работала после 12 ночи. И, о чудо, есть Яндекс Лавка, и находится недалеко. Смотрю товары, цены на сыр норм, плюс попался пудинг, который муж все время покупает, еще и с хорошей скидкой. Заказала сыр и пудинги.
Деньги списали сразу, были сомнения, что курьер ночью найдется, но в итоге достаточно быстро курьер забрал заказ. Прям на карте можно было отслеживать движение курьера, оказалось, что не только я люблю поесть по ночам, по дороге курьер завез еще несколько заказов.
Звонок в дверь, курьер отдал пакет и сразу ушел. Как только закрыла дверь, сразу поняла, что такое количество пудингов, которое заказала, точно не поместятся в один пакет. Решила, что на складе остатки были не актуальны, товара нет и деньги сейчас вернут (в Ленте так бывает часто).
Когда у меня были проблемы с товаром из Самоката или Ленты, то звонила в поддержку и мне оперативно помогали и возвращали деньги. В общем, за столько лет заказов продуктов или еды на дом, не сталкивалась с проблемами, которые было сложно решить.
Но Лавка удивила… Разворачиваю пакет, смотрю что товара действительно меньше, сразу пишу в поддержку чего именно не хватает и в каком количестве (25/02/2025 01:23).
Дальше начинается цирк. Поддержка сообщает, что они будут разбираться и вернуться с результатом, по срокам указывают 24 часа на разборки. Ок, не вопрос, ждем…
Пишу через 22 часа – ответ, что требуется больше времени. Ок, еще ждем…
Пишу 26/02/2025 в 03:08, в 04:30, в 12:45, в 22:29, просто игнорируют, ответов нет…Ладно, я не брезгливая, ищу телефон в интернете, звоню в Лавку. По телефону менеджер тоже толком ничего ответить не может, просит больше времени. Ок, ждем…
27/02/2025 в 15:26 (через 2 с половиной дня) поддержка возвращается с ответом, что они проверили мой аккаунт (причем тут мой аккаунт?! ну да ладно) и детали заказа, в этой ситуации они не могут компенсировать товары, но проверка продолжается, и, если они вдруг выяснят какие-то детали, способные поменять решение, то они со мной свяжутся… Серьезно???
С этого момента начинается попытка выяснить, на основании чего они приняли такое решение, кто что проверял, какие планы по новой проверке и какие сроки новой проверки – никакого внятного ответа просто нет. Никто ничего сказать не может, разбором занимается контроль качества, но как уточнила менеджер Лавки по телефону, с ними связаться нельзя.
Ладно, ок, Лавка решила, что я тут кинула их на 8 пудингов, аж более чем на 1248р, вру что мне ничего не привезли, а на самом деле они такие хорошие и все привезли без косяков… Нет. Все дело в том, что у меня есть доказательства, есть видеозапись, что курьер в лифте едет с одним небольшим пакетом, в который 100% не поместиться 20 пудингов, так как они объемные (известен их размер/объем).
На основании каких доказательств Лавка пытается меня кинуть, пока не понятно. Я не однократно сообщала, что у меня есть видеозапись, но Лавке на это абсолютно наплевать, они даже не пытались у меня ее запросить.
У меня в голове не укладывается, как, по сравнению с конкурентами, может быть такое безразличное отношение к клиентам? Может Лавка считает, что конкурентов у нее просто нет, поэтому хотят привозят товар, хотят не привозят. Типа, ну а что вы сделаете, в поддержку напишите?
Еще, через 2 дня после получение злополучного заказа, написала отзыв в 2гис, на него прям в этот же день ответили, просили написать в группу в VK чтобы ускорить разбирательство, и думаете что, правильно, ничего! Аналогичные ответы и никакой конкретики!!! Добавила скрины однотипных ответов.
На дворе было 03/03/2025 (неделя с момента получения заказа), все еще периодически писала в поддержку, получала только стандартный машинный ответ, с тем же текстом, когда приняла решение больше к ним не обращаться, так как толк�� нет. Лучше написать статью на VC, чтобы поделиться опытом и, может быть, привлечь внимание руководства Лавки. Но все неожиданно изменилось...
07/03/2025 связывалась с поддержкой Т-Банка, для передачи контактов мошенников и как-то так получилось, что в телефонном разговоре упомянула девушке-оператору о своей проблеме с Лавкой, спросила вдруг что можно сделать, так как оплата была с этого же счета. И каково же было мое удивление, когда у меня приняли обращение по Лавке, все зафиксировали и попросили прислать подробности в чат поддержки! Банк вообще третья сторона, и думаю, что в другом банке мне бы просто отказали.
В этот же день скинула в чат всю подробную информацию по сложившейся ситуации, расслабилась, отложила написание статьи и жду.
Через 3 дня получила смс от Т-Банка, что они отправили запрос в точку оплаты для оспаривания операции и придут с ответом до 21/03/2025. Но реальное удивление было, когда получила положительное решение по этому обращению и уже 17/03/2025 мне вернули деньги на счет!
Что-то ооооочень много вопросов осталось к Лавке, которая, естественно, так и не вышла со мной на связь. Ни ответа, ни привета.
Просто оставлю это здесь, чтобы все, кто имеет хоть какое-то отношение к построению клиентского сервиса в Лавке, прочитали и оценили результат своего труда.