AliExpress: мне доставили неполный заказ и продавец согласился с этим, но площадка отказывает в возврате
Как и многие здесь высказавшиеся, я тоже много лет являюсь порядочным покупателем на сервисе Алиэкспресс. Заказываю регулярно лет шесть уже, за это время не сталкивалась с возвратами или с непришедшими посылками, но все бывает впервые и по полной программе.
В ноябре я заказала шторы у одного продавца. В комнате несколько окон, поэтому заказала 4 штуки одинаковых штор, разных по размеру. Оформила двумя заказами, в каждом по 2 штуки. То есть должны были прийти 2 посылки.
Продавец товар отправил и присвоил на оба заказа единый трекномер. Один трек меня не смутил, потому что в последнее время часто начали приходить объединенные посылки, даже от разных продавцов, но под одним треком.
Посылка (в единственном числе, потому что один трек) долго шла и наконец в конце января курьер принес мне ее домой. На посылке маркировка: шторы, 2 шт. Открываю: да, действительно только 2. То есть вторых штор нет. На Али в отслеживании данный трекномер быстренько приобретает статус "доставлено", причем в обоих заказах.
Открываю спор, описываю ситуацию и в качестве доказательства прикладываю фото упаковки и штор, которые получила. Продавец прикрепляет скрин отслеживания с "доставленным" треком и отказывает в возврате средств. Я спокойно не соглашаюсь и жду арбитраж Али. Али отказывает в возврате средств и говорит: "докажите, что вы не получили посылку." Я связалась с логистической компанией, которая доставила посылку, они прислали мне документ о доставке, где написано: "1 место, вес 3.533 кг". В это время я переписываюсь с продавцом, который наконец-то начинает проверять что с моей посылкой не так и признает, что она скорей всего потерялась. В общем, документ о доставке и скрин переписки креплю к спору, на что получаю от Али отказ и фразу: "the evidence you provided was not valid for your dispute case" - предоставленные вами доказательства недействительны для данного спора. Али спор закрыл, в возврате денег, разумеется, отказал.
Я начинаю разборки с логистикой, доставка из Китая - это вереница разных компаний, которые передают товар по цепочке друг другу. Мне удалось выяснить, что в Россию вторая посылка не прибывала, документы как-либо это подтверждающие, компании мне не дают, мотивируя, что я не их клиент. То есть это все телефонные разговоры. Параллельно я пишу продавцу, он понимает, что я начала копать и со своей стороны связывается с логистической компанией, которая приняла у него товар и тут выясняется, что товар принят в количестве одного места. То есть сам продавец признал, что со склада ушло 2 места, а логистика приняла одно. Прошу прислать мне документы, не присылает. И это все личная переписка, Али ее в качестве доказательства рассматривать не хочет.
Я подаю на апелляцию, прошу Али так же сделать запрос продавцу и выяснить сколько мест было передано перевозчику по факту.
Самое интересное, что шторы хорошие, те, что пришли, мне понравились, но у меня 2 окна, а пришли только на одно. Я начинаю обсуждать с продавцом вариант, чтобы он мне дослал бесплатно вторые. Отказ, сказал, что партия ткани другая и возможно несоответствие по оттенку. Я отправляю пришедшие шторы обратно по легкому возврату, здесь проблем не возникло, деньги вернули.
Апелляция была подана 5 февраля, срок рассмотрения 5 рабочих дней. Проходит пять, потом еще десять, и еще... Чат поддержки на сайте Али - это что-то, пообщаться с оператором - это большая удача, лотерея, но мне пару раз удалось. Меня подбадривали: все будет хорошо, у вас отличная история покупок, на апелляции внимательно все смотрят, задержки с ответом из-за китайского нового года. Но прошел новый год, ответа нет. И вот 9 марта мне удалось связаться с оператором, он оставил очередную заявку, чтобы мой вопрос рассмотрели. На почту никакие вести не приходили, вчера, 15 марта, опять пыталась отловить в чате оператора и Ева мне выдала, что "загляните в спор", заглядываю, а там оказывается, появился ответ по апелляции (на почту никакие сигналы не приходили, то есть я б непонятно когда об этом бы узнала, потому что окно спора своеобразное, там еще надо научиться ориентироваться, сделано все очень неудобно, например, дата ответа по апелляции не отображается, отреагировать я на нее никак не могу). И вот ответ: "Dear buyer, we found seller only sent one package.Please ask the other tracking number if the seller insists that two packages were sent and we will check the logistics information of it." - Уважаемый покупатель, мы обнаружили, что продавец отправил только одну посылку. Если продавец настаивает на отправке двух посылок, спросите другой номер для отслеживания, и мы проверим информацию о логистике.
Без комментариев. Что написали? Кто и как разбирался с моим вопросом? - у меня нет ответов. Второй день пытаюсь связаться с оператором, но там Ева. Это испытание на стрессоустойчивость.
В общем, в возврате денег мне отказано, как далее связываться с Aliexpress-team я не знаю. За 6 лет много полезных штук приобрела, но этот случай беспрецедентного издевательства над клиентами ставит точку на дальнейших отношениях с Али. Сама не буду больше там размещать заказы и другим не советую.