«Яндекс.Маркет» отменяет в одностороннем порядке заказ, предлагая перезаказать уже на 12 200 рублей дороже
UPD: мне выслали дополнительно 5 000 плюсами. В совокупности с двумя предыдущими промиками удалось покрыть 11 500 + были свои 300 баллов. Проблему считаю более-менее решенной
До этого случая очень часто заказывала различные товары с ЯМаркета, и я верила, что с крупным по чеку заказом он меня не подведет. Оказалось, что зря…
Собственно в чем дело: 28 февраля мною был заказан холодильник LG GA-B419SLUL графитового цвета на сумму 48 800 рублей с доставкой (заказ 97327144). Все было в порядке, сделала полную предоплату, этого красавца должны были привезти в мой город 5 марта.
Но, к сожалению, 5 марта пришла первая СМС о невозможности доставить заказ вовремя. Поскольку это было накануне праздничных выходных, я решила самостоятельно перенести заказ на 9 марта, до этого времени меня не было бы в городе. В итоге и 9 марта пришло такое же сообщение с обещанием в ближайшие 48 часов объявить еще одну дату доставки (спойлер: не объявили).
Параллельно с этим я начала общение с поддержкой в приложении ЯМаркета, где передо мной извинились и заверили, что доставка задержится на один день. Даже дали промик на 10% скидку, но не более 5000 рублей. Ну и что вы думаете? На следующий день никаких звонков и сообщений — я снова лечу в поддержку. В новом запросе мне уже говорят, что мой заказ в Климовске (МО, а сам заказ ехал из Санкт-Петербурга), и завтра он уже должен прибыть в мой город.
Тем временем розничная цена на данный холодильник значительно поднялась и, стало ясно, что нужно ждать заказ до победного конца. Таким образом, 12-ого числа я решила обратиться в поддержку, чтобы попытаться выяснить точную причину всех этих переносов, «скрасить» ожидание. Здесь мне предложили отменить заказ, от чего я отказалась. Стоит обратить внимание на то, как было сформулировано это предложение
В итоге ответ от поставщика, по словам ЯМаркета, так и не поступал, а 15 марта на телефон поступила финальная СМС об односторонней отмене со стороны Яндекса. Приехали.
Деньги вернулись на счет, однако на момент написания статьи цена холодильника графитового цвета составляет 61 000 рублей, что больше моей изначальной покупки на 12 200 рублей. На мои вопросы о причине отмены и требовании компенсации стоимости мне ответили, что «мы маркетплейс», продаем по той цене, что указывают поставщики, полной компенсации ты не дождешься, и дали купончик на 1 500 рублей.
Что имеем в итоге:
три сорванные доставки, постоянное изменение моих планов из-за ожидаемой доставки, абсолютно безрезультатное длительное ожидание товара.
В данной ситуации от Маркета можно было дождаться только большого количества неточной и размытой информации, и, в конце концов, отмены в одностороннем порядке без какой-либо возможности отправить мне заказ заново. Почему проблемы во время доставки возникают у маркетплейса, а страдать от этого должен покупатель? Очень хорошая практика ничего не решать, а перекладывать проблемы на клиента.
Хотелось бы верить, что Яндекс.Маркет все же отнесется с пониманием к данной ситуации и мы ее сможем решить без досудебных разбирательств.