В больших розничных компаний, к которой относится и упомянутый автором банк, десятки и сотни тысяч клиентов (у некоторых компаний десятки миллионов). Поэтому некоторый процент из них всегда будут чем-то недоволен, причем не всегда по делу. Разбираться с каждой претензией долго, сложно и дорого. Поэтому в большинстве больших розничных компаний разработаны внутренние алгоритмы по решению проблем недовольных. Скорее всего в данном случае решение, которое разработал банк - явиться в офис и перезаключить договор. Искать ваш договор, который наверняка лежит в каких-то банковских недрах, сложнее, дольше и дороже. И не стоит сомневаться, что в процессе разработок удобных и недорогих для банка решений, там задавались вопросом - а что делать если клиент не согласен с нашим предложением и будет готов уйти к конкурентам? Рискну предположить, что ответ был такой - ну и пусть катится, не обеднеем, так как таких принципиальных - доли процента. Да и у конкурентов все примерно так же, а может и хуже.