Я работаю с негативными отзывами на маркетплейсах (на пятизвездочные отвечает автоответчик), и люди действительно не понимают, что есть товар и его продавец/производитель и ОТДЕЛЬНО есть служба доставки маркетплейса.
Но с другой стороны, у маркетплейсов нет другой возможности выплеснуть негатив после получения поврежденного товара - только оставить плохой отзыв бедняге-продавцу.