Анна, здравствуйте. Скажите номер заказа, а мы оперативно поможем. Если у вас была выбрана оплата "Автосписание с Ozon Карты при выдаче", то при этом способе мы не можем сделать отмену платежа и вернуть деньги обратно, так как транзакцию не видим. Деньги падают на баланс. Бот старается ответить на стандартные вопросы, чтобы пройти через него, можно написать "оператор" и к чату подключится живой человек.