Как СберМегаМаркет возвращает деньги за поврежденный товар и игнорирует покупателя

Всегда меня обходила проблема с возвратами, пока из моего города не ушел мой любимый маркетплейс и я стал присматриваться к другим площадкам. Собственно перейдем сразу к самой свежей проблеме, с которой я столкнулся и пытался решить на протяжении трех недель, попутно расскажу еще несколько ситуаций, который стоит учитывать при заказе на данном сайте.

В общем сделал заказ на вытяжку от 14 августа, заказ 747415793, как раз под новую кухню для родственника, цена порадовала, а больше всего порадовала возможность доставки в глубокую провинцию. Доставить должен был СДЭК с оплатой после осмотра товара. Товар пришел 24 августа и тут начались сразу проблемы. Приехали в пункт выдачи, который больше напоминал кладовку, чем пункт, в который можно доставлять довольно габаритные товары. Получили коробку с товаром и рекомендации по осмотру от сотрудницы. Товар необходимо было унести от стойки на узенький подоконник, который не вмещал заказ и осматривать его там. Для подключения предлагалось перенести вытяжку к кулеру, обесточить бьющуюся током розетку (хорошо предупредили) и выполнить проверку на полу. Не знаю как вообще в это место маркетплейс дает возможность доставлять, да еще и с осмотром, без оборудованного на то места. Ладно, осмотрели коробку, были небольшие повреждения сверху, но это настолько обыденно для почти всех моих заказов, что даже не заостряли на этом внимание. Начали аккуратно доставать вытяжку из коробки, все затруднялось тем, что пенопласт во многих местах был сломан, а коробка раскурочена. Немного покряхтев достали и получили следующее:

Разумеется первая мысль - вернуть и забыть об этом недоразумении. Но вверх взяла мысль "пофиг, заменим стекло сами", благо были люди которые этим занимались и хотелось не задерживать кухонщиков. Мысль эту укрепил предыдущий опыт с другими маркетплейсами, которые решали даже такие проблемы в течении трех дней и всегда шли на встречу, полностью компенсируя стоимость товара, иногда даже не требуя его обратно. Окей, оплатили и обратились к людям, которые занимаются восстановлением и к оффициальным представителям. Получили совет, что лучше вернуть этот кошмар и не пытаться даже придумывать велосипед, поэтому в этот же день (через несколько часов) было создано обращение в СберМегаМаркет и составлено обращение в СДЭК, который собственно и отправил к СберМегаМаркету т.к по контракту все решается через маркетплейс. Я нисколько не сомневался в положительном решении моего кейса, т.к:

1. Даже если вытяжка была разбита в пункте выдачи, то это только из-за невозможности нормального осмотра товара на месте. Но этот вариант я рассматривал из серии "а вдруг, мне скажут что это вы сами виноваты", такой я уж человек - люблю соломку подстелить :).

2. Если вытяжка разбита в процессе доставки и в любой момент до вручения товара на пункте выдачи, то тут вообще без вопросов. На это указывал двусторонний скотч, на котором держалось стекло, поврежденная коробка и пенопласт, а также стекло которое разлетелось по всей коробке и отсутствие каких-либо звуков повреждения при извлечении из коробки (звук стекла например).

В обращении (CS-1250689) оператор сразу же сообщил, чтобы магазин предоставил доказательства того, что заказ был исправен на момент отгрузки и отправил запрос службе доставки.

Через неделю магазин отправил фото, а потом и видео с товаром и предположил, что дефект был во время транспортировки, так же запросил подтверждение на перераспределение средств для компенсации. Но не тут то было.

С этого момента начинается самое интересное. СберМегаМаркет просто начинает игнорировать сообщение от меня и от продавца. Сегодня полностью устав от ожиданий, я выхожу и read-only, регистрируюсь и пишу сообщение СберМегаМаркету на сайте. Тут надо сказать, что все быстро обработали и ответили за несколько часов с обещанием обратной связи.

Собственно обратная связь была получена в обращении через несколько часов, где обращение просто закрыли с отпиской. Мол, не нашли причин для возврата денежных средств.

В конце, хочется предупредить будущих покупателей, чтобы полностью осматривали товар и при малейших подозрениях на брак, возвращали прямо на месте выдачи. Без всяких мыслей, что сами почините или потом вернете после тщательного осмотра дома (надо ли говорить, что крупногабаритный товар полностью осмотреть в пункте выдаче невозможно?). Как только товар оплачен и оказался у вас в руках - вы остались с ним наедине. И я это говорю, столкнувшись с несколькими такими случаями (например обращение GDS-729961, связанное с работой сайта, обрабатывают уже полтора месяца), а в этом посте просто решил законспектировать последний и самый обидный.

#сбер #sbermegamarket #сбермегамаркетотзыв