Ozon Seller: очередное странное «решение» спора — без рассмотрения фактов и аргументов со стороны продавца
Постараемся без эмоций: )
К сожалению, как известно любому продавцу на площадке, далеко не всегда со стороны OZON арбитражем занимаются компетентные сотрудники.
В нашей практике уже был случай, когда на рассмотрение вопроса у озоновского сотрудника ушло менее минуты — то есть, он/она вообще не рассматривали какие-либо аргументы, а просто нажали виртуальную кнопку «Вернуть деньги покупателю».
В тот раз, к чести OZON, решение было изменено — пусть не очень быстро, но деньги за товар нам вернули. Но и без пострадавших не обошлось — в проигрыше оказался сам маркетплейс, так как он вернул деньги и нам, и покупателю (внутренняя «политика лояльности к клиенту» не подразумевает повторное снятие необходимой суммы с покупателя).
В этот раз всё было ещё более странно.
«Преамбула»
Перед новогодними праздниками клиент приобретает у нас товар. Через некоторое время он составляет заявку на возврат товара с причиной «Есть видимые повреждения». Мы одобряем возврат товара на наш склад для его проверки.
Это стандартное положение дел, предусмотренное процедурой OZON при таких ситуациях.
«Содержательная часть»
Мы достаточно давно, уже около 5 лет проводим 100% предпродажную подготовку всех товаров с обязательной видеофиксацией.
Начали мы проверять товары задолго до выхода на другие площадки. Ещё лет 15 назад, накопив некоторый первоначальный опыт работы с онлайн-клиентами, нами было принято решение делать предпродажную подготовку каждому передаваемому на доставку товару. Это помогло нам практически избавиться от гарантийных проблем по вине производителя: все недостатки комплектации, поломки при транспортировке до нашего склада и функциональные дефекты устраняются до момента передачи товара курьеру. В результате, значительно уменьшилось количество обращений от покупателей по гарантии, исключения составляли «скрытый брак» и типичные (увы!) проявления «потребительского экстремизма» со стороны части клиентов. Позже мы подключили видеосъёмку процесса проверки — и нам стало проще проверять комплектацию товаров уже после обращения клиентов (что тоже сильно облегчило работу по гарантии).
Фактически, к выходу на маркетплейсы в части видеофиксации отправлений мы были уже готовы.
После получения заявки на данный возврат, сразу же из архива был поднят видеофайл с предпродажной подготовки этого заказа. С нужных кадров были сделаны снапшоты, показывающие данную деталь в нескольких ракурсах.
Как на видео, так и на раскадровке отчётливо видно, что деталь находится в идеальном состоянии и надёжно закреплена на панели в соответствующем гнезде. Кроме того, сама панель уложена в таком месте (и в таком положении), которое полностью исключает её повреждение при транспортировке.
После получения товара на наш склад, была проведена его проверка — также с использованием видеофиксации.
При проверке были выявлены 2 сломанные детали (именно две — это важно!).
Первая деталь, внесённая в заявку на возврат, была с явными следами приложения грубой силы. Проще говоря — она была вырвана из своего гнезда. В результате были сломаны соответствующие пластиковые направляющие, удерживавшие её там.
Эта поломка явно связана с неверной сборкой товара — не в соответствии с приложенной инструкцией.
Вторая сломанная деталь оказалась не задекларирована покупателем в заявке (!). У неё оказалась сломана направляющая, предназначенная для её состыковки с соседними частями конструкции.
Эта поломка также связана с неверным обращением с товаром. Но тут сложно сделать вывод, в какой момент она была сломана — это могло быть сделано и при сборке, и при разборке.
С нужных кадров видеофайла осмотра возврата также были сняты снапшоты, показывающие сломанные детали в нескольких ракурсах.
Дополнительно, с видеофайла предпродажной подготовки были сделаны добавочные снапшоты, показывающие вторую деталь в нескольких ракурсах (конечно же, она там полностью целая, без дефектов).
Все видео и изображения были разложены по папкам «Предпродажная подготовка» и «Осмотр возврата», которые были вложены в общую папку «OZON (+ номер заказа)».
Сама папка была размещена на Яндекс. Диске (размеры некоторых файлов не позволяют их прикрепить к внутреннему чату с поддержкой OZON).
В заявке на возврат была нажата кнопка «Отказать», а в окне комментария очень подробно были описаны причины такого решения. В конце была указана ссылка на файлы, размещённые на Яндекс. Диске (это важно!).
Параллельно в чате с поддержкой было создано обращение, в котором мы пояснили создавшуюся ситуацию (в возврате покупателю отказано, он ещё не открыл спор — но, скорее всего, откроет его в ближайшее время), привели полную цитату из нашего комментария к отказу, дополнительно обратили внимание поддержки на отсутствие в заявке клиента упоминаний про вторую сломанную деталь и ещё раз разместили ссылку на файлы с Яндекс. Диска (это тоже важно!).
Поворот сюжета (не путать с «резолютивной» частью)
Конечно же, покупатель открыл спор.
Через непродолжительное время в данной заявке появилась странная запись: «Вы одобрили возврат денег».
И сразу после этого — «Покупатель получил деньги».
Мы сразу же обратились в поддержку в том же самом обращении с вопросом — как понимать такую формулировку? Конечно же, с нашей стороны никакого одобрения возврата денег не было.
(Возможно, это стандартный вариант проводки статуса спора — но, тем не менее, это очень странный вариант.)
Ответа до сих пор нет. Надеемся, что он всё-таки появится.
А вот теперь о том, что нас побудило написать эту статью.
Мы проверили на Яндекс. Диске статистику просмотров и скачиваний файлов из папки по ссылке. Результат нам сразу же напомнил ту самую историю, с которой был начат этот рассказ:
Количество просмотров — 3 (три).
Количество скачиваний — 0 (ноль).
Количество просмотров полностью совпадает с нашими просмотрами (с трёх мест с различными IP).
То есть, сотрудник OZON, принимавший решение по данному спору, не удосужился ни скачать необходимые файлы для просмотра, ни просмотреть их на Я. Диске.
Подозреваем, что и с комментарием к отказу он вряд ли ознакомился — никаких дополнительных вопросов или запросов доп. материалов к нам не поступало.
Он просто нажал кнопку.
Заключение
Просьба к присутствующим на vc. ru сотрудникам OZON проверить эти факты и прокомментировать их. А также помочь с апелляцией на решение данного спора.
Номер обращения #22432142
P. S.
Мы очень лояльно относимся к нашим клиентам и часто помогаем им как при явно негарантийных случаях, так и в послегарантийный период (иногда замена одной детали решает проблему — а у нас всегда есть небольшой запас элементов и аксессуаров, который мы можем бесплатно передать клиентам в подобных случаях). Кроме того, мы всегда идём навстречу, если товар не подошёл покупателю, при условии аккуратной сборки-разборки и отсутствии следов эксплуатации (то есть, потери товарного вида).
Но мы категорически против любых проявлений «потребительского экстремизма». Например, как в этом случае: сломал деталь — вернул, сломал ещё деталь — скрыл.
Я так понимаю, что ОЗОН никогда не признается в том, что товар мог быть поврежден/сломан в процессе транспортировки от продавца к клиенту и обратно в случае возврата.
И поэтому есть два решения: вернуть деньги покупателю или не вернуть деньги покупателю.
Фраза "При этом покупателя взяли на карандаш и пристально наблюдаем, чтобы следов потребительского терроризма не было — пока всё в порядке" - попахивает дискриминацией. Матерой такой.
То есть тот факт, что покупатель вернул товар: а) сломанным в процессе сборки и б) с другим повреждением, которое он "забыл" упомянуть и которое появилось в процессе разборки - Озон решил проигнорировать?
И, будьте так добры, не съезжайте с ГЛАВНОЙ темы: почему наши видео НИКТО не посмотрел ДО решения спора?
Написано же в статье - Я.Диск даёт возможность следить за количеством просмотров и скачиваний. Ни по этому случаю, ни по следующему просмотров и скачиваний не было.
То есть, никто из "арбитражников" и не собирался смотреть наши видеозаписи. Мы же видим по статистике - по видеофайлам данного возврата появилось несколько просмотров уже ПОСЛЕ нашего обращения по оспариванию решения спора.
ПОСЛЕ, а не ДО !!!
По второму возврату - даже после Вашего "дайте номер, мы посмотрим" + "откройте новое обращение, мы пересмотрим спор" никто ни разу не зашёл на Я.Диск. В новом тикете - та же самая отписка-копипаста с предыдущим невразумительным "отстаньте, менять ничего не будем".
Оба товара не подлежат дальнейшей продаже по вине покупателей.
Пардон - по вине арбитражников Озона, не желающих разбираться/смотреть видео-фото/думать, кто виноват.
Озон, ты не забыл - кто твой клиент???
В случае с изучением видео могли сработать лучше, согласимся.
Логичные рассуждения тоже оценили, но против правил в этом случае пойти не смогли, поэтому и приняли такое решение.
К слову, у ссылки тоже есть срок жизни — при повторном изучении обращения к видео доступа не было. Вероятно, файл уже удалён или дело в ваших настройках.
Выводы из ситуации сделали и в дальнейшем будем внимательнее относится к подобным случаям.
Комментарий недоступен
с озоном как в том старом анекдоте: вначале ты ищешь справедливости, а потом новую работу
Здравствуйте! Изучим ситуацию и вернемся с новостями
Заметили, что оставили в этом посте без ответа, хотя уже поделились итогами в другом.
Клиент сообщил о неисправности в положенный срок — причин для отказа не увидели и приняли решение в пользу покупателя. Видео подтверждает, что при сборке товар был цел, но не подтверждает, что клиентом был получен товар без повреждений.
При этом покупателя взяли на карандаш и пристально наблюдаем, чтобы следов потребительского терроризма не было — пока всё в порядке