Ozon сам повреждает товар и вешает вину на продавца
Делаем поставку товара на Ozon через виртуальный распределительный центр.
Прилетает акт о браке 2 единиц.
Прошу поддержку прислать фото.
Присылают и действительно на фото картонная упаковка 2 единиц разорвана вдрызг.
Как-будто кто-то специально их порвал.
Пишу в OZON:
Товар поставляется нам с фабрики без штрих кодов. Мы наклеиваем штрих коды вручную и переупаковываем каждый короб. Не могло быть такого, чтобы отправили по FBO товар с поврежденной упаковкой.
На что Озон скучно и стандартно отвечает.
9 января, 18:16
Согласно договору: 2.6. Доставка товаров на Склад, Сортировочный центр, Распределительный центр "Ozon не несет ответственность за повреждение товара во время транспортировки, причиной которого является неправильная упаковка товара, равно как и за другие повреждения, не связанные с транспортировкой. Согласно регламента: 12.18. Грузовые места должны быть упакованы Продавцом таким образом, чтобы не возникло каких-либо повреждений при их доставке: 12.18.1. При паллетной поставке груз должен быть обмотан стрейч-плёнкой в 3 слоя с захватом деревянного основания (поддона), включая верх паллета (делается «шапка» из стрейч-плёнки), и скреплён скотчем крест-накрест. 12.18.2. При коробочной поставке упаковка товара должна соответствовать требованиям, указанным в п.4.3.1. 12.19. В случае некорректной упаковки товара ответственность за повреждение товара во время транспортировки лежит на Продавце.
Я отвечаю:
10 января, 10:14
У меня была коробочная доставка и она соответствовала требованиям, указанным в п.4.3.1. Мы тщательно относимся к упаковке товаров. В то время как большинство селлеров упаковывают товары в короба из обычного гофрокартона, мы используем короба из гофрокартона марки Т-24 повышенной прочности. Кроме того, мы используем морозостойкий скотч повышенной прочности марки 805. То есть наша упаковка даже превышает требования, указанные в п.4.3.1. Мы 3-й год поставляем товары на OZON и никогда проблем и нареканий не было, так как наша упаковка очень качественная. В данном случае из общей поставки на 150 единиц повреждена упаковка 2 единиц, но ведь все они были упакованы одинаково!
Прошу Озон прислать видео отгрузки на сортировочном центре и видео приёмки товара, чтобы понять кто прав, а кто нет.
Озон отвечает:
12 января, 8:58
Информация предоставлена в полном объёме. Брак подлежит вывозу. Обращение закрываем.
Я пишу, что чат закрывать не надо и пытаюсь объяснить им, что регламент не нарушен.
Ответ Озона:
12 января, 16:35
Вся информация предоставлена в данном обращении
Опять прошу предоставить видео и ответ тот же – информация предоставлена в полном объеме.
И закрывают чат.
Так называемая поддержка продавцов Premium по телефону тоже никак не помогает. Единственное обнадёживающее что сказали, это то, что обычно видео предоставляют без вопросов и поддержка Premium также не понимает, почему поддержка мне его не предоставляют.
Ок, думаю, напишу жалобу руководству на поддержку, может они поймут всю бредовость ситуации.
И что вы думаете мне отвечает «руководство»?
13 января, 11:50
Здравствуйте, благодарю за ожидание. Проверили информацию по обращению, консультация сотрудников поддержки корректна. Мы индивидуально рассматриваем каждый вопрос и принимаем необходимые меры. Так как в консультации нет ошибок, прекращаем дальнейшее рассмотрение.
Интересно в чём корректность поддержки? В быстром нажатии клавиш Copy Paste?
Где индивидуальность рассмотрения вопроса?
Ведь по сути ничем не помогли.
Просьбу прислать видео просто игнорируют и закрывают чат.
Ozon, пожалуйста, не опускайтесь до уровня Wildberries.
Решите проблему. Пришлите видео, чтобы разобраться кто прав, а кто не прав.
Номера обращений 22378078 и 22489480.