Avito EXMAIL потеряли посылку или как доставка не может найти самокат за 30 000 рублей
Кратко: Avito EXMAIL потеряли мой электросамокат и бездействуют месяц, присылая шаблонные отписки в разделе поддержки.
Теперь полностью. История начинается 25 мая 2023 года: покупатель оформляет заказ с помощью авито-доставки в Краснодар.
Доставка через Avito EXMAIL. Был указан срок - до 6 июня включительно.
26 мая я привез самокат в пункт выдачи, там его взвесили, надежно упаковали и отправили. Прилагаю фото самоката и накладной в пвз EXMAIL.
В тот же день вместе с самокатом, но по другому объявлению, через EXMAIL была отправлена батарея с зарядкой для этого же самоката (в общем все то, что не вместилось в весовые рамки).
Лот был выставлен с символической ценой в 10 рублей. В дальнейшем это будет наглядным примером того, как EXMAIL может работать.
После отправления сразу насторожило, что нет какой-либо детализации и посылку отследить невозможно: ни на сайте Avito, ни на сайте EXMAIL не было никакой конкретной информации, только надпись "Выдано курьеру 26.05.23 в 10:14:18" могла дать ложное впечатление того, что заказ когда-либо доставят.
Через три дня, 29 числа в Краснодар пришла батарейка, детализация по заказу была и появились сомнения, что с другим заказом все в порядке.
Как видим, посылка за 10 рублей успешно дошла до пвз раньше заявленного срока, из Москвы в Краснодар и правда положено ехать три дня. Из этого также следует, что никакой нагруженности у EXMAIL и близко нет, она доставляет посылки на восемь дней раньше.
А теперь к главному: по окончании, как оказалось, первого срока доставки, 6 июня после моего звонка в поддержку (по вопросу местонахождения заказа) в 23:00 авито без моего согласия изменили срок доставки на новый, до 10 июня.
Тем временем покупателю на тот же вопрос пришел ответ, согласно которому в EXMAIL потеряли посылку и ищут ее до 21 июня, и что после этой даты в течение пяти дней будет выплачена компенсация, которую они гарантируют при утрате посылки. Мне ничего не сообщили.
На тот же вопрос мне приходит вот это:
Далее пошли отписки, общий слоган которых - "мы решили ваш вопрос".
А ответы выглядят вот так:
Спешу напомнить, в накладной я подписываю договор, согласно которому авито EXMAIL обязуются доставить оплаченный покупателем заказ до конкретной даты: 6 июня.
Пошли закономерные вопросы в поддержку. Ответов не было, были шаблонные отписки без какой-либо конкретики, более того, они за все время ни разу не написали, где территориально находится самокат и не уточнили, на каком основании они в одностороннем порядке изменили срок доставки. История обращений выглядит вот так:
Для справки: согласно пункту 2 статьи 16 Закона о защите прав потребителей исполнитель, в данном случае Avito EXMAIL, обязан оказать услугу в установленный при заключении договора срок. Изменение срока вне договора исполнителем не допускается (правка от сентября 2022 года).
10 июня срок доставки снова меняется:
14 июня, в день написания статьи происходит то же самое:
В этот же день покупателю приходит новая отписка, согласно которой Авито беспричинно отсрочили компенсацию на 6 дней (предыдущая отписка до 21.06.23):
В итоге: поддержка Авито бездействует и не заинтересованна в решении проблемы. Сроки тянутся максимально. Гарантия возмещения ущерба в случае утраты отправления не работает. У продавца уже месяц нет самоката, у покупателя недостает 30 000 рублей на карте. Никто не разбирается в ситуации и неизвестно когда эта ситуация разрешится.Как появятся сдвиги напишу еще одну статью об этой истории. Если ситуация не разрешится внутри компании, планирую писать жалобу в Роспотребнадзор, а далее обращаться в суд.
Продолжение следует.