Мегамаркет и его квесты по возврату товара
Из маркетплейсов я всегда предпочитал Озон, но акция с повышенным кэшбэком Спасибо стала поводом попробовать Мегамаркет. Одним из первых заказов стала стиральная машина.
Доставка доступна только курьером. При возможности всегда выбираю ПВЗ при любых габаритах, но тут без вариантов- окей, курьером так курьером.
Товар доставили, занесли в квартиру и уехали. При распаковке и осмотре машинки стало ясно, что привезли другую модель (рисунок не совпадает с заявленным).
Фото доставленной машинки. МСП-85СТ Японский стиль. Обращаю внимание на рисунок верхней крышки, артикул производителя 1001560 и размеры (765*450*865 мм).
Ниже прикладываю скриншоты страницы товара:
Моменты которые меня не устраивают:
1. Видим что рисунок на фото не соответствует тому что пришел (другая модель).
2. Артикул производителя указанный в описании товара (СП-00052750) также отличается от полученного.
3. Габариты 96х80х46 указанные в описании товара, отличаются от фактических размеров машинки (765*450*865 мм).
Из-за этих моментов было решено оформить возврат товара- создаем обращение № CCS-3302624. Пришлось делать это впервые, система конечно непривычная, особенно после Озона.
И тут начинается веселье. 6 сентября заявка создана, ответ нам обещают в течение 1-2 дней.
8 сентября продавец отвечает небольшой инструкцией по возврату:
9 сентября я уточняю про условия возврата и сообщаю продавцу про несоответствие товара на фото и полученного мной. Как минимум визуально можно отличить разные принты на стиральных машинках.
Затем 13 сентября продавец мне сообщает что стоимость обратной доставки будет на мне - а это около половины стоимости товара. Информацию про несоответствие расцветки стиральной машины продавец проигнорил.
И пару слов про габариты, выходит что инструкцию я должен был найти самостоятельно, а размеры указанные на странице товара вовсе не обязаны соответствовать фактическим.
Сообщаю ещё раз продавцу про несоответствие товара на фото и доставленного.
На что получаю интересный ответ: «цвет изделия может отличаться в зависимости от экрана устройства». Тут комментарии излишни- думаю каждый видит разницу между двумя расцветками.
После этого приложение и вовсе отказалось открывать комментарии к обращению- получается зайти только с браузера.
Пару слов о поддержке
Возможно меня разбаловали другие маркетплейсы, но поддержка в мегамаркете реализована на 2/10. Давайте по пунктам:
- Отсутствие чата с поддержкой в приложении
- Круглосуточная загруженность горячей линии (ожидание от 10 минут)
- Игнорирование обращений клиентов в социальных сетях
Да-да, именно игнорирование, мне кажется ни одна крупная компания не должна позволять себе такого отношения к клиентам. Сбербанк уважаю- много лет пользуюсь их услугами и проблем никогда не возникало, а тут и подумать не мог что их детище может быть таким.
Подводя итог
По машинке есть 3 проблемы - несоответствие размеров, артикула и рисунка.
По Мегамаркету - работа поддержки хромает. Как минимум то, что мне пришлось писать статью для возврата товара. Система возвратов не самым лучшим образом реализована. В остальном же все нормально.
UPD. Во время написания статьи, от продавца пришел следующий ответ
Какие мои дальнейшие действия? Отправить все необходимые данные и ждать курьера от продавца, или же дождаться ответа от Мегамаркета?