Техподдержка Авито отказывается удалить отзыв, не имеющий отношения к услуге
У нас с подругой небольшая кондитерская, на авито с мая 2023г. За это время 49 отзывов и все на 5. В целом неплохая статистика, учитывая, что мы не уговариваем никого эти отзывы оставлять. И вот появился один, который испортил нашу прекрасную репутацию. И ладно бы, если бы он был по делу, но, к сожалению, он касается не самого товара и услуги, а каких-то моментов, которые заказчик надумал себе сам и мы не обсуждали даже (прилагаю скрины переписки). Претензии следующие:
- Не прислала фото готового торта. Можно было бы понять, что это претензия к качеству оказания услуги, но момент в том, что с заказчиком нигде не обсуждалось, что это нужно сделать. Если заказчик просит, мы всегда готовы выслать фото, но запроса не было. А без запроса мы фото не высылаем, так как многим это не нужно и мы не тратим на это время. В объявлении не указано, что это по умолчанию входит в услугу.
- Не позвонила и не написала о готовности заказа. Следующий момент — у нас была договоренность по времени готовности, заказчик сообщил, в какое время хочет забрать заказ. У нас всегда все готово к моменту выдачи и никогда никто (!) из заказчиков не просил звонить по готовности, если время заранее согласовано. И тем более мы не делаем это просто так, чтобы никого не отвлекать звонками. Есть договоренность о готовности заказа ко времени, и мы ее соблюдаем. На мой взгляд, этого достаточно. Если нужно было позвонить, значит нужно было заказчику об этом сообщить. Я, к сожалению или к счастью, не экстрасенс, и предъявлять это по итогу как претензию просто некорректно.
- Далее самое интересное — отдали в коробке, которую было невозможно открыть. Ну тут даже не знаю, что и сказать — комментариев масса. Во-первых, коробка прекрасно открывается и закрывается, возможно, заказчица просто с непривычки не сориентировалась, куда нажать и как открыть. Во-вторых, коробка стандартная, я долгое время закупаю их в кондитерском магазине, мы давно их используем, ни одной жалобы не было с мая 2023. В-третьих, Коробка хорошего качества, с удобной архитектурой, плотная, не разваливается, торт в ней легко и удобно транспортировать. В-четвертых, данный комментарий супер субъективный и опять же, если были особые пожелания к упаковке, нужно было это озвучить. В-пятых, если все же это такая проблема, то претензия по удобству открывания должна быть адресована производителю коробок.
- Основное недовольство было вызвано тем, что гео точка в объявлении, с которого был заказ, стоит на мой домашний адрес на Лесной. При этом производство находится на углу Каменноостровского и Попова. Между этими адресами 5-15 минут на машине в зависимости от загруженности дорог, поэтому мы используем в 2 наших объявлениях эти два адреса. Выдача возможна и там. По умолчанию всегда сообщаю адрес получения по адресу производства. Все мы знаем, что многие продавцы на Авито вообще ставят точки на разные не существующие адреса, и нормально себе работают. У нас всего два реальных адреса и никогда с этим не было проблем. Когда уточняли с заказчицей адрес получения, написала ей адрес производства. Никаких проблем и вопросов не было. Согласовали время получения и адрес. Это видно в переписке. Переписки и контактов кроме Авито не было. Вопросов от заказчика не было. И уже ко времени выдачи заказчик звонит по телефону, на который делал перевод, и сообщает, что мой адрес не находит в навигаторе. И говорит — Кантемировская 53, на что отвечаю — Каменноостровский 53. Она говорит — как же так, вы написали Кантемировская. Убеждает меня в том, что я ошиблась. И что на Петроградку им ехать не удобно и далеко. Хотя адрес они знали еще несколько дней назад. Я иду навстречу и предлагаю им получить заказ по адресу, который указан в объявлении, в течение получаса. Она сначала убеждает меня, что я не успею, потом соглашается. Я приезжаю на адрес через 20 минут и не могу ей дозвониться примерно в течение 40 минут, после чего сообщаю, что жду ее, она отправляет на встречу мужа, которого я жду еще около 30 минут. Тут наверное еще нужно сказать, что тортик они заказывали на 1 годик ребенка, и, могу предположить, так как сама была в декрете, что это очень изматывающий физически и эмоционально период жизни. И возможно это тоже повлияло на повышенную экспрессивность заказчицы. Поскольку ее супруг был достаточно вежлив и приветлив, никаких претензий с его стороны не было, и он тоже несколько пошутил на тему, что декрет, нервы и все такое. В общем, в плане выдачи заказа я вообще считаю, что я все оперативно разрушила и подстроилась под заказчика, который изначально сам неверно прочитал адрес получения и ожидал его в другом месте.
- По поводу того, что торт замораживали — конечно же, в подтверждение нужно было сделать фото, так как я знаю, как мы производим нашу продукцию, и если заказчик делает такие заявления, то их нужно подтверждать.
- Очень мило, что после такого отзыва заказчик в итоге пишет, что торт был красивый и вкусный. То есть как бы сам продукт его в итоге полностью устроил. А не устроило то, что она сама себе придумала/додумала/не поняла/не согласовала.
И она ставит в отзыве 2 звезды (ни 4, ни 3!). На основе этих надуманных претензий. Я считаю это абсолютно некорректным. Техподдержка дважды мне отказала в удалении отзыва, но, мне кажется, они просто не захотели вникнуть в ситуацию и разобраться. Огромная просьба еще раз пересмотреть мой вопрос и разобраться, насколько данный отзыв корректен и обоснован. Благодарю.
Не получается прикрепить скрины переписки, сейчас отдельно попробую.
Наши эксперты детально проверили все еще раз. Мы удаляем отзывы в двух случаях: когда поняли, что пользователи не общались, или если отзыв нарушает правила Авито. С этим отзывом всё в порядке: общение было, никакие правила не нарушены, поэтому мы не можем его удалить.
Привыкайте. На Авито полно неадекватов. А поддержке просто пофиг на эти отзывы, бывает конечно, что их удаляют, но это редкость.
Спасибо! Ну хотелось по крайней мере попытаться)
И что не так в отзыве? Покупатель выразил свою точку зрения, как ему удобнее, а не вам.
Покупатель(ница) с синдромом ПМС выразила свою точку зрения, но зачем же 2 звезды лепить за то, что сама домыслила?
Как в анекдоте про Чебурашку и крокодила Гену - "идешь, всякую фигню обо мне думаешь! "
И да, недавно поставил три звезды (две рука не поднялась) автосервису за два косяка - 1) клемму аккумулятора после снятия просто накинули, не затянув, и у меня машина два раза после попытки запуска просто обесточилась совсем
2) защиту двигателя после снятия/установки прижали к выпускному коллектору, из-за чего при включении задней передачи был слышен гул (с автосервиса уехал передним ходом, уже при парковке около дома услышал гул).