Сравнительный UX-аудит интерфейсов трёх систем денежных переводов
Задача провести сравнительный аудит сервисов по переводу денег CONTACT и двух ключевых конкурентов. Выявить полезные механики, найти слабые места, провести сравнение по параметрам и разработать обоснованные рекомендации по улучшению сервиса.
CONTACT — первая российская система денежных переводов и платежей. Основана в 1999 году. В 2015 году вошла в группу компаний QIWI.
Потребность в денежных переводах значительно увеличилась, и система CONTACT стала важным активом QIWI. Компании нужно нарастить клиентскую базу и занять значимое место на вновь актуальном и растущем рынке.
Результат
Отчет по аудиту уже используется компанией.
- Приоритезированные проблемы как постановка на проектирование и разработку.
- CJM как наглядное представление пути пользователя для внутренних презентаций.
- Конкурентный анализ как основа для маркетинговой стратегии и стратегии развития.
Цифры
- 27 сессий удаленного тестирования онлайн и офлайн-сегментов CJM в трёх странах мира.
- 300+ комментариев к интерфейсам трёх систем денежных переводов.
14 критичных проблем с конкретными рекомендациями по их устранению.
1. Пошаговое сравнение
У всех трех систем денежных переводов — похожий набор и последовательность шагов для пользователя. В финальном отчете мы представили пошаговое сравнение с выводами и рекомендациями по каждому шагу.
2. Идеальная CJM
В процессе мы поняли, что можем спроектировать «идеальную CJM», которая будет включать в себя преимущества всех проанализированных систем и максимально упрощать пользовательский сценарий. Это самый наглядный способ показать «как надо» по результатам всех исследований.
3. Внедрение UX-практик
Изменение продукта с помощью дизайн-методов — это в том числе изменение способа мышления внутри компании. Именно этим занимается команда проекта, и мы рады, что смогли принять участие.
Артефакты проекта используются в том числе как учебный материал для внутреннего курса компании по построению и работе с СJM.
Детали проекта
1. Формат презентации
Оформление результатов мы выделили в отдельный этап работы, потому что понимали, что заказчику нужны не только сырые данные или шаблонный отчет, а документы в том виде, в котором он сможет использовать их дальше внутри компании. Например, формат слайдов 57-страничной презентации позволяет использовать их как вместе, так и по отдельности.
2. Три страны и аудит офлайн-части
В исследование входил этап получения респондентам денежных средств в офлайновых точках выдачи в Турции, Таджикистане и Узбекистане. Респонденты предоставляли фотографии и заполняли составленную нами анкету.
3. Все менялось в процессе
Сайты конкурентов менялись в процессе нашей работы, скриншоты устаревали, а выводы и рекомендации переставали быть актуальными.
Отзыв заказчика
Во-первых, мы используем СJM как красивое и понятное представление пути пользователя для внутренних презентаций. У нас есть курс по СJM, там мы показываем примеры того, как это может выглядеть, чтобы легко было и сориентироваться по шагу и сравнить инструменты. В общем, в финальном варианте это выглядит супер, и мы продолжаем пользоваться.
Во-вторых, мы, как и собирались, приоритизировали проблемы, найденные в рамках экспертного аудита. Взяли топ-3 в проработку. Прорабатываем их как с точки зрения интерфейса, так и с точки зрения внутренней кухни, которая за фасадом (это самая сложная часть).
В-третьих, продолжаем использовать и конкурентный анализ. По его итогам мы пытаемся делать упор на преимущества, которые у Контакта есть перед другими системами. И в маркетинговой стратегии, и в стратегии развития. Мы увидели, осознали, поняли, чем можем управлять, чем нет.
Слово директора
UX — это не только картинки.
______________________________________________________________________________
Подписывайтесь на Telegram-канал.
Хотите так же? Пишите на we@sobakapav.ru.
Кейс на нашем сайте.