Как маленькая студия удовлетворяет больших клиентов

Рассказываем о себе, внутренней кухне, гибком подходе и подробном процессе работы на примере кейса. Со смешными и не очень картинками.

Всем привет, на связи Смиты. Иногда мы пишем о кейсах, но никогда не рассказывали о внутренней кухне. Этим материалом мы хотим показать гибкий подход к решению клиентских задач и процессы работы над проектом. А также то, как мы отражаем наши ценности в работе.

Мы работаем в digital-маркетинге три года. Главный продукт нашей студии — это разработка интерактивных механик, за все время реализовали более 500 проектов. Обычно к нам приходят за креативным решением задач. Работая с клиентами мы учитываем стратегические факторы вроде позиционирования, контентной составляющей, целевой аудитории и т.п., но не управляем ими. В штате работает 15 человек

Помимо основных продуктов студии у нас есть ряд экспериментальных направлений. Мы запускали переносные рюкзаки с рекламой, а недавно анонсировали гибкое решение для организации ивентов. И все же основной продукт — это механики, и он очень разнообразен. Давайте разберем кто и зачем к нам приходит.

Наши клиенты делятся на два типа. Давайте назовем их «шарящие» и «первооткрыватели».

Первые — уже работали с нами, либо с другими подрядчиками по направлению интерактивов. Они знакомы с продуктами разработки в маркетинге и могут сформулировать четкую задачу, решение которой мы прорабатываем. Вторые — еще не знакомы с понятием интерактивов, но очень хотят попробовать. Чаще всего стесняшки приходят, когда где-то прочитали про хороший кейс, усмотрели у конкурентов или просто решили расширить набор своих инструментов, попробовать что-то новое.

С какими целями приходят клиенты:
— Выделиться в своей нише;
— Выполнить горящие KPI;
— Повторить успешный опыт интерактивных активаций других брендов;
— Повысить вовлеченность аудитории;
— Презентовать новые продукты или запустить ситуативку;
— Расширить набор инструментов;
— Повысить продажи;
— Нарастить аудиторию.
Чаще всего мы не работаем с клиентами, которые не наладили успешное управление соцсетями или имеют небольшую аудиторию. Скажем, сообществу с 3 тысячами подписчиков будет неэффективно тратить деньги на разработку полноценной геймификации с живой обложкой и ботом в комментариях, поэтому с каждой входящей заявкой мы просим заполнить подробный бриф и внимательно изучаем информацию. Если понимаем, что наши инструменты неуместны в данный момент, подсказываем когда и в каком случае стоит обращаться.

Теперь разберем один из недавних проектов. В марте к нам пришел Ситимобил, шарящий клиент, с которым мы уже работали по различным активациям. Ребята хотели маску для инстаграма к 1 апреля, желательно игровую. Все новые запросы проходят через Анастасию, нашего New Business Director. Вообще-то мало кто знает, что такое ньюбиз, но все уважают, потому что там есть слово директор.

Работа с брифом. Ньюбиз собирает все вводные клиента в бриф и передает информацию по одному из следующих сценариев:
— Если клиент пришел с готовой идеей, она уходит в техотдел для уточнения сроков, возможности реализации и прочих данных;
— Если клиент пришел без готовой идеи, запрос уходит в креативный отдел где на основании брифа и ресерча проблем придумываются решения.

Дальнейших сценариев тоже может быть много, но в случае с Ситимобилом запрос отправился в креатив, который сам связался с техотделом и продюсером для просчета механик. Когда запрос клиента обработан, он возвращается ньюбизу в виде презентации. Анастасия презентовала идеи клиенту, одну он выбрал, вторую предложил от себя. Когда все детали по проекту уточнены и согласованы, проект уходит в отдел менеджмента и на этом активное участие ньюбиза в цикле проекта окончено.

Работа с проектом. Главный проджект получает финальный бриф и назначает одного из менеджеров на проект. В дело на широком шаге врывается Роман. Роман — проводник, он будет работать с проектом с момента оформления до финальных отчетов, просыпаться в 3 часа ночи если что-то пойдет не так, обрабатывать негатив, объяснять сложные технические нюансы и синхронизировать видение клиента и студии. Он собирает два чата:
— В одном присутствуют непосредственные участники разработки, главный проджект и клиент. Каждый шаг в разработке согласовывается и утверждается, все результаты созвонов выносятся в чат, а так же документы, презентации, фирстили и вообще все, что как-либо относится к текущему проекту;
— В другом чате есть только команда, там происходит координация процессов, споры, лулзы и тестирование продукта.

Роман сформировал ТЗ для разработчиков и синхронизировался с клиентом по наброскам.

Разработка. На этой ноте включается Никита, он отвечает за программную часть AR и работает с дизайнерами над прорисовкой. Иногда Никита говорит, что сделать идею в том виде, как хочет клиент — невозможно, тогда мы ищем решение, которое сможет наилучшим образом подойти под изначальную идею. В данном случае механика была реализуемой. Первым делом разработчики собирают референсы и стилистику.

За основу решено взять чувака на мотоцикле и делать в 2D ввиду сжатых сроков. На этом этапе Никита передает менеджеру визуальные рефы на согласование и варианты отрисовки автомобилей.

Клиент вносит небольшие правки в референс, а также новые пожелания по стилистике, а дизайнер перерисовывает драфт. Менеджер согласовал новую стилистику, с этого момента начинается основная часть разработки.

Во время разработки маски происходят два параллельных процесса:
— Дизайнеры работают с визуализацией и отрисовкой всех элементов, делают красный более красным, а зеленый менее зеленым;
— Разработчик масок начинает пилить оригинальную игровую механику в Spark AR Studio.

В этом проекте мы согласовали использовать 2D визуализацию — сроки были сжаты. На этапе прорисовки, дизайнеры подсуетились и показали 3D-модели, потому что так смотрелось намного круче. В итоге мы решили переобуться и сделать лучше запланированного, с новыми моделями игра смотрелась намного красивее. Первые версии разработки мы всегда заливаем в тестовом режиме для демонстрации клиенту, чтобы исключить рассинхрон по видению проекта. Поскольку с 3D изменился визуал, в драфте работают только наклоны головы и моделька авто, с этой версией менеджер уходит согласовываться с клиентом.

Клиент остался доволен новой версией, теперь дело за малым: дорисовать фон и отполировать механику. Дизайнеры добавляют на фон пейзаж с городом. Слева и справа от дороги расставляются 3D модели стилизованных зданий. К фарам прикручивается освещение, на крышу ставим шашечки. Добавляем фонари по обочине дороги и освещение от них. Запускаем поток встречных автомобилей. Чтобы отточить управление, Никита убирает фон и отслеживает реакцию автомобиля на повороты головы пользователя.

Последний раз полируются все мелочи. Здесь маска отправляется на тестирование команде, проверяем разные устройства и ОС. Все найденные баги фиксятся, затем перепроверяем еще раз и финалим. Менеджер отдает маску на тест клиенту. Как только Ситимобил согласует проект, игра отправляется на модерацию. Иногда клиенты дают доступ на загрузку нам, иногда сами берут на себя этот процесс.

На данном этапе работа разработчиков завершена, а менеджер остается вести проект до завершения активации — раздачи призов, затем делает отчет о проекте который отправляется в нашу базу. В случае возникновения каких-либо проблем менеджеры всегда выходят на связь асап и помогают решить те или иные вопросы. Чтобы добавить крутости клиентской механике, разработчики решили вставить пару пасхалок:
1. Добавили на небо еле заметные кометы. Если открыть маску и присмотреться, то вы их там найдёте;
2. Мало кто заметит, но если долго не нажимать кнопку записи, а просто смотреть как такси едет по автостраде, то можно увидеть как солнце садится, силуэт города на фоне уходит за горизонт, на небе появляются звёзды и луна, а пролетающие по небу кометы становятся ярче.

Студий и агентств сейчас очень много, но далеко не во всех к клиентам относятся как к друзьям. Мы не бездушная коммерческая организация и это принципиальная позиция. Каждый клиентский проект мы ведем так, будто сами вложили в него миллионы. По завершению проекта мы поддерживаем связь, делимся новыми разработками и иногда предлагаем идеи на инициативной основе.
Гибкий подход к задачам помогает находить интересные решения и получать результат лучше, чем ожидалось. В случае данного кейса мы оперативно перевели работу в 3D и добавили пасхалок, хотя это не стояло на повестке изначально. Внимание к мелочам и инициативность помогают построить прочные отношения с клиентами. Это выводит отношения на уровень, где доверие и взаимопонимание многим выше стандартной планки «клиент—исполнитель». И мы это ценим.

Если материал зайдет, напишем о работе с первооткрывателями и разработке новых инструментов. Там история совершенно другая, как минимум потому, что сначала мы проводим обучение по инструментам и только потом начинаем обсуждать целевой проект. Это даже смотивировало нас создать свою базу знаний по механикам, о которой мы еще расскажем. На этом прощаемся. Спасибо за внимание.

Если у вас появились вопросы или задача, которую нужно решить — напишите в комментариях, в личку или в сообщество в FB. Анастасия о вас позаботится :)