We Love Books - каким должен быть идеальный сервис покупки книг
Привет! Я Андрей, разработчик сайтов и веб-дизайнер. Мне посчастливилось, вместе с командой, провести CX исследование. CX — это впечатление человека от взаимодействия с компанией в целом. CX включает все точки соприкосновения клиента с вашим продуктом. В качестве примера мы выбрали тему маркетплейс книг.
О проекте
WLBooks - маркетплейс, торгующий книгами он-лайн. В его ассортименте представлен широкий выбор литературы разной направленности, от фикшен до детской и учебной.
Задача
Cоздать идеальный сервис покупки книг он-лайн. Выявить потребности и разработать приемы, чтобы повысить конверсию.
Возможные проблемы
- Книга в корзине, но не покупают
- Предпочитают электронную книгу
- Дорого, проще скачать
- Негде хранить
- Нет времени читать, проще слушать
- Не знает что почитать
Что мы сделали
В ходе работы над задачей мы проанализировали рынок отечественной книжной торговли, изучили прямых и косвенных конкурентов, составили сегменты целевой аудитории, прописали JS и боли выделенных сегментов ЦА, составили гипотезы, для подтверждения или опровержения которых провели серию глубинных интервью с 8 респондентами.
Подтвержденные по итогам интервью гипотезы получили решения и дальнейшие рекомендации, которые были воплощены в интерфейсе WLBooks.
Сегменты ЦА
Прежде всего мы определили целевую аудиторию и то что они хотят
Глубинное интервью
Мы опросили 8 человек, по ранее заготовленным вопросам. Собрали все данные в таблицу и сделали выводы по гипотезам. Вот что нам рассказали двое респондентов.
Респондент 1 — Алексей (31 год, инженер). Любит читать бумажные книги в свободное время.
- Бюджет. 3 т.р. Цена важна, но если скидку придется ждать пару месяцев, то нет. Готов заплатить, если понравилось именно это визуальное оформление книги.
- Выбор книги. Выбирает по любимым жанрам, отзывы и рецензии не влияют на выбор книги. Собственный выбор всегда устраивал.
- Доставка. Была проблема с качеством книг, в процессе доставки повредили обложку канцелярским ножом, не критично так как не в подарок, но неприятно. В службу поддержки не обращался.
- Оплата. Оплата картой, сразу при заказе.
- Серии книг. Да, обычно приобретает серии, старается купить в одинаковом оформлении и в одном месте, чтобы сделать весь заказ за один раз.
- Книги в подарок. Да (доставка в свой город), знал какой жанр понравится, т.к выбирал подарок жене. Заказывал также в Лабиринте, т.к. уже имел только положительный опыт.
- Доп. информация. Обычно покупает на сайте “Лабиринт”. Почему там? “Я особо не искал в разных магазинах, просто это была первая ссылка, меня устроила цена и я сразу же купил”
Респондент 2 — Марина (29 лет, кадастровый оценщик). Любит читать именно бумажные книги, т.к. глаза устают из-за постоянной работы за компьютером, аудиокниги не слушает, т.к. постоянно отвлекается при прослушивании.
- Бюджет. 8-10 т.р. Цена важна, может отложить покупку пока не появится скидка. Оформление книги не важно, главное чтобы была бумажная. Приобретает книги на Wildberries (нравятся цены, дешевле в 2-3 раза по сравнению с обычными книжными магазинами, например “Читай город”).
- Выбор книги. Ориентируется только на свой вкус и на описание книги. Были случаи, когда купленная книга не понравилась, т.к. не совпали ожидание и реальность ( в описании книга была интереснее).
- Доставка. Не было. Очень нравится доставка WB, т.к всё всегда приходило вовремя и без повреждений. Пункт выдачи в шаговой доступности.
- Оплата. Оплата после получения, т.к хочет убедится что с товаром всё в порядке.
- Серии книг. Да, иногда приобретает сразу серию книг. Проблем не возникало, книги всегда в наличии.
- Книги в подарок. Нет.
- Доп. информация. “Книги помогают отвлечься и увидеть другие миры прямо у себя в голове”. В книге важно интересное содержание, (внешний вид, оформление, иллюстрации абсолютно не важны).
Итак, мы выявили 14 гипотез, вот 4 из них
Гипотеза 1 — Пользователю важна быстрая и комфортная доставка в срок
Подтвердилась на 80%
Вывод. Действительно, это важно большинству пользователей. Из-за комфортных условий для себя люди предпочитают заказать именно в интернете, чтобы долго не ходить по магазинам. Смотрят первым делом при выборе интернет магазина - условия доставки. Планируют заказ к определенному сроку, если срок не совпадает - не рискуют, закажут в физическом магазине.
Пользователь должен видеть в какой срок придёт книга ещё на этапе выбора (“придет к вам уже 17.08, если заказать сегодня”) и возможность выбрать детали доставки (курьер до двери, ближайший пункт выдачи и т.п.)
Гипотеза 2 — Приветственная акция или программа лояльности стимулирует пользователя совершить первый заказ.
Подтвердилась на 75%
Вывод. Пользователя привлекла бы приветственная акция или программа лояльности. Она должна быть по-настоящему выгодна клиенту, чтобы он заказал у нас.
Можно попробовать купон на скидку на первый заказ.
Гипотеза 3 — Пользователя стимулируют к покупке положительные рецензии на книгу от известного человека, критика или издания
Подтвердилась на 62%
Вывод. Отзывы изданий и критиков не играют такую же важную роль, как отзывы от читателей. Отзывы от критиков, изданий читают люди, считающие себя книгоманами. Гипотеза не нашла четкого подтверждения.
Один пользователь (не книгоман) сказал - мне неважно, кто пишет отзыв. Главное - как он написан. Должно быть интересно, захватывающе.
Можно попробовать купон на скидку на первый заказ.
Гипотеза 4 — Пользователь хочет чтобы в магазине была возможность купить всю коллекцию/серию книг одного автора или издания
Подтвердилась на 62%
Вывод. Пользователи хотели бы покупать книги серии в одном месте. Но не имеют возможности это сделать по ряду причин - закончился тираж, книги дороже, чем в других местах, не везде есть книги именно одного переводчика и в одном визуальном оформлении.
Предоставить читателю возможность подписаться на уведомление о появлении книг нужной ему серии. Предоставить скидку на покупку именно серией.
Интерфейсы
Итоги
Первый этап стратегии — пользовательские пути — нужно продумать еще на этапе разработки проекта. Это поможет лучше понять потребности человека и протестировать удобство и удовлетворенность от взаимодействия с приложением.
Благодаря такому исследованию нам удалось разработать идеальный маркетплейс книг, внедрив множества полезных функций и фишек для удобства пользователей.
Спасибо!
Если у вас есть идея для вашего проекта можете связаться со мной. В качестве бонуса вы получите аудит вашего сайта бесплатно. Также отдельной услугой можно заказать исследование.