Оцифровали старейшую страховую Татарстана, чтобы перевести 83 тысячи её клиентов в онлайн. Кейс «Чулпан»
Пока пилили мобильное приложение на кроссплатформе, «случайно» провели ребрендинг компании, оптимизировали процессы клиента и обновили ERP.
Привет! На связи ILAR — агентство №1 по разработке сайтов и мобильных приложений в Татарстане (по версии Рейтинга Рунета). Мы разрабатываем диджитал продукты, оцифровываем госсектор и крупные частные предприятия, чтобы с ними можно было взаимодействовать онлайн.
Уже сделали сайты и приложения для Высшей Школы Нефти (3 место Золотой Сайт), Дирекция Парков и Скверов, приложение для соревнований Игры Будущего (30 000 пользователей). А недавно зафиналили мобильное приложение для страховой компании «Чулпан». Этот кейс — хороший пример того, что запрос на цифровизацию может исходить не от компании, а от её клиентов. Почему к ним стоит прислушаться — рассказываем ниже.
Что в статье
Выявили главный критерий выбора страховой для 1/3 её клиентов — чтобы они и дальше оставались с Чулпан
Не испугались тендера и обошли больших конкурентов
- Провели 5 интервью и изучили десятки страховых приложений, чтобы спроектировать идеальный флоу
- Случайно спровоцировали полный ребрендинг компании
- Разрабатывали приложение с методологией DevSecOps
- Собрали бэклог по улучшению клиентской ERP
Страховая могла потерять большую долю рынка
«Чулпан» — старейшая страховая Поволжья, которая входит в топ-20 страховых компаний России. Она надежная и имеет свой позитивную репутацию. Клиенты знают ее, но только офлайн — в онлайн «Чулпан» с ними особо не взаимодействует. Кроме как на сайте компания нигде не была представлена. Это не всегда удобно клиентам, которые привыкли все услуги получать через смартфон, так что у них был прямой запрос на мобильное приложение.
Основные клиенты «Чулпан» — сотрудники крупного предприятия со штатом 62 тысячи человек. Через страховую они получают услуги по ДМС, ОМС, ОСАГО, КАСКО, страхованию имущества, здоровья и т.д. Без приложения их взаимодействие усложнялось.
Запрос от клиентов был простой. Они хотели «как в Госуслугах — открыл, сделал и забыл». И их можно понять. Поэтому сначала нужно было разобрать путь пользователя в новом цифровом продукте, иными словами сделать флоу клиента.
Если человек хочет иметь доступ к личному страховому кабинету в любой момент, то помочь ему может только мобильное приложение. Веб-версии недостаточно, если мы хотим сохранить за собой большую долю рынка.
Рынок страховых услуг растёт в среднем на 5% в год, а доля мобильных пользователей каждый год увеличивается на 45%. Без приложения «Чулпан» проигрывала гонку за клиентов и однажды могла выбыть из неё окончательно.
В общем, для очень многих клиентов наличие приложения было критически важным фактором. Чтобы охватить этот сектор ЦА и оставаться конкурентноспособной, компания решилась на разработку мобильного приложения.
Не испугались тендера и обошли 10 больших конкурентов
У нас в портфолио ILAR есть серьёзные проекты, но по меркам рынка мы всё равно молодые и маленькие. Обычно компании вроде нас в тендер не идут — считают, что затраченные усилия не стоят результата.
Мы же рассматриваем участие в тендерах как реальную возможность получить клиента, который никогда не придёт вхолодную. Поэтому уже на пресейле не просто вникаем в задачу, а показываем клиенту, как будем ее решать.
Мы перевернули интернет — нашли достоверную информацию о том, как работают страховые. До дыр зачитали Положение Центробанка о требованиях к защите информации в страховых компаниях, общались с экспертами и думали, как переложить цикл клиента страховой в онлайн, чтобы пользовательский опыт был удобен и безопасен.
В общем, погрузились в специфику так глубоко, что в итоге выиграли тендер.
Провели 5 интервью и изучили десятки страховых приложений, чтобы спроектировать идеальный флоу
У «Чулпан» 60+ видов страхования. Они связаны со страхованием жилья, автомобилей и жизни. У каждого продукта свой путь оформления и использования. Получается, что в приложение нужно поместить порядка 1000 различных сценариев — но сделать это без кастдева нельзя.
Интервьюируем клиента
На интервью с клиентом выходили 5 раз. Каждая встреча была с четкой повесткой по всем блокам будущего приложения и длилась по часу: мы задавали вопросы по ТЗ, техническим моментам и бизнес-процессам. В результате сформировали фич-лист с основными действиями пользователя.
Анализируем 1500 экранов конкурентов
Изначально думали, что возьмём 3-4 приложения и посмотрим, как они устроены. Но потом выявили 15 приложений-конкурентов — среди них были и страховые приложения, и приложения банков, и финансовые продукты. Нам нужно было проанализировать каждое, а это больше 1500 экранов в совокупности.
Мы сделали сотни скриншотов и разложили всё это по сценариям в Figma. Смотрели, куда приложения перекидывают нас после онбординга, какие в них формы регистрации. Самые удобные и простые решения забирали в копилку. Чтобы удостовериться, что они полезны, искали исследования, которые могли подтвердить или опровергнуть наши гипотезы.
У нас получился полноценный аудит. По его результатам выбрали два самых user-friendly продукта, на которых хотели походить в UX.
Проектируем пользовательский путь
После приступили к той самой карте пользовательского пути, или UJM (User Jorney Map). UJM даёт возможность визуализировать, как пользователь взаимодействует с продуктом. Полученную схему можно положить в основу UX-дизайна.
Не самый очевидный плюс UJM в том, что она экономит деньги. Дело в том, что клиенту хотелось реализовать всё, что даже теоретически может быть интересно пользователю. С помощью UJM мы переубедили его: показали, что 80% пользователей используют только 20% функций. Поэтому сперва лучше реализовать основные фичи. А после запуска — через снятие метрик и кастдев — смотреть, каких функций не хватает, и внедрять их.
Так мы пришли к тому, что будем разрабатывать mvp приложения. Она закроет основные цели клиента и не будет слишком затратной для него. От старта разработки нас отделял лишь логотип «Чулпан».
Случайно спровоцировали полный ребрендинг компании
Наш клиент на рынке больше 30 лет. Мы покажем айдентику, и вы всё поймёте сами:
Лого хорош для своего времени (компанию основали в 1993) и безнадёжно устаревший для нашего. Встроить такой визуал в новый продукт проблематично, поэтому мы предложили заказчику ребрендинг.
Нам дали на это добро, но попросили оставить звезду в логотипе. «Чулпан» с татарского переводится как утренняя звезда — компания пронесла этот смысл через десятилетия и не хотела его терять.
Чтобы сохранить преемственность, мы прикинули, как семиконечная звезда могла бы выглядеть в цифровой реальности. Прежней версии не хватало динамики и плавности, поэтому мы добавили лучам движения.
Схематично концепция была такой:
Из простой и угловатой семигранной звезды мы сделали монохромную цифровую с мягким градиентом. «Тающие» лучи позволили добиться эффекта свечения — так новый логотип казался живым.
Новое лого потянуло за собой изменение всего брендбука
Мы провели презентацию, и участники совета директоров в один голос сказали: «Принимаем!». Такого никто не ожидал. У них уже был опыт с ребрендингом «АК Барс Банка» — там концепцию согласовали полгода. А у нас — с первого раза и сразу в продакшен:
Смена логотипа повлекла за собой трансформацию всей дизайн-системы клиента. Появился новый шрифт, цвета, а главное — возможность наполнить приложение добротным визуалом. Баннеры, сторис и маскоты сейчас есть у всех приложений. Теперь они появились и у «Чулпан».
Защитили клиента с помощью DevSecOps
Приложение страховой компании — финпродукт. Под угрозу попадают не только данные клиента, но и его деньги. Любая утечка оборачивается исками на миллионы рублей.
С самого начала мы придерживались принципов безопасной разработки DevSecOps. Это концепция, объединяющая практики разработки (Dev), операционного администрирования (Ops) и обеспечения безопасности (Sec) на всех этапах жизненного цикла продукта. Главная цель DevSecOps — сделать обеспечение безопасности частью процесса разработки, а не рассматривать его как отдельный этап.
И теперь мы возвращаемся к тем самым фреймворкам. Получается, что мы не использовали их и потом пытались оградить защитным забором из костыльного кода. А сначала оценивали их безопасность с помощью сканеров кода, выявляли проблемы, тестировали на уязвимости — и только после этих процедур использовали в разработке.
Процесс обеспечения безопасности не заканчивается никогда. Да, это прибавляет 5-10% к стоимости разработки. Но лучше позаботиться о безопасности и отдать за это небольшой процент, чем рисковать данными клиентами и отвечать за ошибки в суде.
Собрали бэклог по улучшению клиентской ERP
Мы делали кроссплатформенное приложение, чтобы клиенту было дешевле дорабатывать и поддерживать его. Для приложения разработали собственный бэкенд и надеялись, что вообще не будем ни от кого зависеть в разработке.
Но взаимодействовать с ERP-системой клиента пришлось. Мы, честно, пытались сосредоточиться на мобильном приложении, но то и дело подмечали, что можно улучшить в системе клиента.
У нас было два пути. С одной стороны, это не наша зона ответственности: мы могли подстроиться под обстоятельства и делать только то, чего от нас ждут. Но «и так сойдёт!» не совсем наш подход. Мы выбрали второй путь — собрали бэклог по доработкам ERP и показали клиенту.
Его не нужно было убеждать — он понимал, что обновление системы пойдёт компании на пользу:
- в обновлённом и упрощённом интерфейсе будет проще ориентироваться;
- примерно ⅙ процессов удастся автоматизировать, снизив тем самым нагрузку на сотрудников;
- повысится безопасность системы — можно будет предупреждать появление угроз, а не бороться с последствиями постфактум;
- оптимизация ускорит проводимые операции как минимум в 1,4 раза;
- дальнейшее масштабирование системы станет дешевле.
Касательно мобильной разработки у нас для клиента была хорошая новость — мы точно попали в оценку и написали приложение за 5 месяцев, как и обещали в КП. За это мы снова хотим сказать спасибо UJM — благодаря ей мы четко понимали, что нужно пользователю ну и естественно команде клиента!
Привели старейшую страховую Поволжья к цифровой трансформации
За 8 месяцев мы не просто выпустили мобильное приложение — мы с командой клиента заново вывели «Чулпан» на рынок. Из запроса «сделать приложение для страховой» появился новый бренд, который отвечает ожиданиям ЦА. А разработка самого приложения повлекла за собой трансформацию системы клиента.
Мы ожидаем, что в первое время в приложении зарегистрируется 5 тысяч пользователей. Клиент рассчитывает, что уже в первый год после запуска 70% клиентов страховой будут обслуживаться онлайн. Если прогноз сбудется, это будет означать, что мы с командой клиента «Чулпан» и сохранили текущих клиентов и привели новых .
***
FIN!
После запуска обещаем отписаться, чем закончилась проверка наших гипотез. Добились ли мы того, чего хотели, или нет. Если верите в нас — ставьте лайк и подписывайтесь на мой тг-канал, чтобы не пропустить новости про «Чулпан» ни в целом про нашу команду ILAR.