Дизайн без правок и нервов: советы, которые помогут защищать проекты

Дизайнеры рассказали, как находить общий язык с клиентами, защищать свои решения и относиться к правкам. Вы узнаете об особенностях работы с разными заказчиками и проектами и возьмёте на вооружение те советы, которые вам подходят.

Это сокращённый текст статьи. Полную версию можно бесплатно прочитать на сайте «Журналуса».

Если клиент пришёл со своей задачей именно к вам, думайте о решении, о том, как принести пользу любимому клиенту, да так, чтобы эта польза сработала в его мире. Переживать о количестве правок — дело десятое.

Само слово «правки» для меня — это красный флаг, индикатор неправильных отношений между клиентом и исполнителем. Как будто исполнитель не партнёр, который помогает клиенту, а подчинённый в плохом смысле слова. Он ничего не решает и не знает, он всего лишь приставка к Photoshop и нажимает кнопочки, как обезьянка. А злой и страшный клиент управляет им, вечно недоволен и даёт дебильные правки. Из такого образа возникла концепция сайта Clients from Hell, где исполнители жалуются на клиентов. Хотя на самом деле авторы постов сами хреново работают с клиентами и не понимают, что такое польза.

Я бы предложил заменить «правки» «замечаниями» — это слово показывает, что вы с клиентом на равных. Если он нашёл критичную ошибку в вашей работе, скажите спасибо и воспринимайте это как подсказку. Когда цель — сделать классный проект, полезных подсказок должно быть побольше.

Иногда замечания клиента кажутся бессмысленными. Это значит, что либо мы плохо объясняем что-то клиенту, либо у него такой характер. За свою практику я ни разу не встречал сумасшедших клиентов, которые просто так парят мозги. Все мои клиенты хотели получить хороший результат, а их замечания сигнализировали, что они беспокоятся о конечном продукте.

Если клиент заваливает однотипными или странными вопросами, научитесь объяснять решения и согласовывать замечания. Процесс согласования состоит из нескольких этапов:

Представим, что клиент просит сделать логотип побольше. И просьба звучит как команда, а не как конструктивное замечание. Даже в этом случае обработайте сообщение клиента по алгоритму согласования. Задайте ему вопросы: почему вы хотите логотип побольше? как это связано с полезным действием проекта? на что влияет это замечание? Скорее всего, проблема окажется не в размере логотипа, а в чём-то другом. Например, отсутствии инструментов для повышения узнаваемости бренда. Сформулировав проблему с точки зрения бизнеса, исполнитель предложит более эффективное решение.

Безответственный исполнитель, который не отвечает за результат, даёт клиенту право управлять его курсором в Photoshop. Получается ерунда, и исполнитель обвиняет клиента в том, что тот заставил сделать плохой дизайн. Хотя на самом деле проблема в неправильной работе с клиентом.

Не понимаю, зачем ограничивать количество замечаний в договоре: две итерации — и до свидания. А если исполнитель сам косячит? Например, клиент просил обратить внимание на какой-то нюанс, но дизайнер две итерации подряд эту просьбу проигнорировал и по договору больше ничего не должен. Ограничение количества замечаний — это не про пользу клиента. Вместо того чтобы решить задачу, принести пользу и заработать, мы сокращаем список своих обязанностей и оставляем клиента с проблемой.

Удивляюсь, как клиенты на такое соглашаются. Видимо, у них есть приёмчики, как при ограниченном количестве правок выжать максимум. Или другой вариант: клиент идёт на компромисс и принимает проект с безликим дизайном, который исполнитель потом стесняется опубликовать в портфолио. Так часто бывает, когда клиент — рядовой сотрудник корпорации. Он лично за работу не платит и не своей задницей отвечает за результат.

Ограничения работают только в случаях с типовыми проектами. Например, Почта России доставляет посылку из Москвы в Санкт-Петербург. Это стандартная задача, поэтому для одной проблемной ситуации можно предлагать только одно решение: посылка пришла порванная — клиент вправе отказаться от неё. Но в случае проектов-стартапов, которые по непредсказуемости похожи на экспедицию Колумба, я не представляю работу с чётко обозначенным количеством замечаний.

В Бюро Горбунова мы используем подход ФФФ: fix time, fix budget, flex scope. Наши проекты ограничены по времени разработки: если пообещали клиенту запустить что-то 15 января, так и будет.

Допустим, сроки подходят к концу, а у нас ещё 10 замечаний. Тогда мы применяем флекс: обсуждаем с клиентом, как упростить функциональность, что-то изменить, от чего-то отказаться. Мы ничего не выбрасываем из вороха замечаний просто так. Ориентируемся на пользу и отказываемся, например, от какой-то фичи, только если проект не пострадает.

Когда клиент не соглашается с вашим решением, в 95% случаев помогают правильные вопросы и погружение в проблему. Например, вы предложили подчёркивать ссылки, но клиент считает, что без подчёркивания лучше. Узнайте, почему он так считает, как это влияет на полезное действие продукта и на продажи, почему заняться ссылками важно именно сейчас. Объясните своё решение, расскажите, что подчёркивание повышает кликабельность и делает ссылку заметнее, предложите сделать подчёркивание бледным цветом. Подойдите к замечанию профессионально — и клиент его снимет.

Бывают и сложные случаи. Для одного издательства мы делали плакаты с редакционными стандартами. Клиент попросил не писать на плакатах, что стоп-слова — признак слабого текста. Он считал, что слово «слабый» в редакции примут на свой счёт и обидятся. Мы не могли убрать слово из определения, которое сами же изобрели — до бюро о стоп-словах никто и не слышал. Но клиент был непреклонен и уже начал отказываться от плакатов. Поэтому мы придумали, как донести ту же мысль другими словами.

Самое важное в любых отношениях — уметь слушать. Дизайн — это искусство формулировать, но прежде узнайте боль клиента, слушая его. Часто нужно лечить не симптомы, а смотреть глубже.

В начале проекта дизайнер берёт на себя ответственность и должен учесть всё. Прежде чем войти в воду, обезопасьте себя, чтобы не утонуть: ограничьте в договоре количество итераций. Помните, что дважды в воду вы не войдёте.

Я считаю, что итераций должно быть от одной до трёх — не больше. Их количество нужно согласовать с клиентом — тогда и он сам начнёт дорожить каждой из них.

Итерация — это список всех правок, то есть тех мыслей и действий, которые влияют на результат. Я бы сравнил работу по итерациям со стрельбой: вы ограничиваете количество выстрелов и пытаетесь попасть с первого раза. Если вы промахнулись и на третий раз, значит, с самого начала что-то пошло не так или вам с клиентом не по пути. А может, вы сделали неправильные выводы после первых двух выстрелов и не настроили прицел.

Если вам кажется, что правки клиента ухудшат дизайн, перекреститесь и перепроверьте свои теории. Вдруг клиент действительно взглянул с другого ракурса и подсветил неохваченную проблему? Если же у вас всё окей, придётся закатать рукава и объяснить клиенту, почему он не прав. В этом поможет презентация с конкретными примерами.

Не воспринимайте правки как капризы заказчика. Иногда быстрее сделать, как он просит, чем отнекиваться: так вы наглядно продемонстрируете, что он ошибается.

Делайте презентацию по любому спорному поводу. Удивительно, но такой формат эффективен, ведь любая чушь с умными графиками и картинками на экране воспринимается серьёзно. А продаёте ли вы чушь клиенту? Тут уже грех на вас.

Вы «защищаете» проект от правок тогда, когда представляете заказчика как врага или соперника.

Раньше правки меня злили и пугали. В лучшем случае я воспринимал их как мелкие неприятности, от которых нужно поскорее избавиться, в худшем — как наглое покушение на свою работу. «Ах, вам не нравится мой дизайн?! Да вы просто ничего не понимаете!»

Потом в голове что-то переключилось. Наверное, в какой-то момент я искренне заинтересовался, как другие люди видят, думают и в особенности как воспринимают мой дизайн. Почему мой «богатый» чёрный цвет он назвал «мрачным»? Почему мой «воздух» кажется ему «дырой»? Почему мой «спокойный» шрифт для него «скучный»?

После этого согласование проекта превратилось в исследование себя и окружающих. Я перестал «защищать» дизайн и начал разговаривать с заказчиком. Теперь мне кажется, что напрягать должны не правки, а их отсутствие. Если заказчик принял всё с первого раза и не задал ни одного вопроса, то, может быть, моя работа для него не так важна.

Чтобы настроиться на нужную волну, вспомните ситуации, когда вы сами были по другую сторону дизайн-процесса, например заказывали кому-то иллюстрацию или мебель для квартиры. Наверняка вы предлагали правки не из вредности, а потому что переживали за проект и имели представление о хорошем результате.

Ещё один совет, который поможет относиться к правкам спокойнее, — закладывайте для них отдельное время и ресурсы. Правки — это не ЧП, а обязательный этап производства.

Важно с первого раза предвосхитить ожидания клиента: впечатлите его концепцией, и правок будет минимум. Поэтому мы перед началом работы долго общаемся о референсах и структуре. Иногда бывают ситуации, когда мы не попадаем в ожидания. Тогда у клиента могут включиться недоверие и излишняя придирчивость.

Мы считаем правками всё, что требует изменений и дополнительной работы, вне зависимости от того, чьё это упущение. Количество правок ограничиваем до трёх раундов: клиент последовательно даёт список комментариев по одному макету три раза.

Если правки клиента ухудшат дизайн, обсуждайте, обсуждайте и ещё раз обсуждайте. На пальцах и примерах, иногда на практике доказывайте, что он заблуждается. Подкрепляйте неочевидные решения качественными референсами и образцами. Это успокоит клиента, а вам придаст уверенности. И ораторское искусство никто не отменял: не рекомендую бекать и мекать.

Самый важный этап работы для меня — это общение с будущим заказчиком. На старте мы друг для друга непроверенные партнёры и не знаем, чего ожидать. Поэтому нужно не только обсуждать будущие задачи и бизнес клиента, но и объяснять ему свой подход к работе.

При выборе заказчиков я ориентируюсь на некоторые маркеры адекватности. Например, если клиент не может сформулировать задачу и описать модель своего бизнеса, то, скорее всего, коммуникация будет непростой. Если запросы клиента конкретны, сотрудничать будет проще.

Прежде чем приступать к дизайну, зафиксируйте все договорённости в договоре, в том числе и о правках. Обе стороны должны понимать, какую задачу решают и как выглядит финальный результат. Ограничьте количество правок и пропишите в договоре, что правка — это такое изменение, благодаря которому вы решаете задачи проекта и быстрее достигаете желаемых результатов. Это обезопасит вас от бесконечных корректировок со стороны заказчика, которые не относятся к задаче.

Дизайн — это прикладная отрасль, которую можно и нужно переводить в плоскость цифр и бизнеса. Некоторые результаты дизайна легко оценить — используйте это, чтобы отстаивать свои решения. Если интерфейс объективно удобен, а пользователя от покупки на сайте отделяет всего пара шагов, покажите это клиенту. Даже польза от графического дизайна в некоторой степени поддаётся расчётам, например, когда мы оцениваем рост узнаваемости бренда после обновления логотипа.

Если вы считаете, что всё сделали правильно, но заказчику что-то не нравится, и он хочет это изменить, встаньте на его место. Попытайтесь понять, какую цель он преследует, ведь заказчик больше знает о своём бизнесе, чем вы.

За 20 лет практики я встречался и с необоснованными правками. Здесь рецепт такой: относитесь проще к своей работе. Если ваши объективные аргументы не слышат, остаётся понять и простить :-)

Я считаю, что самый мощный и действенный инструмент убеждения — это авторитет дизайнера, который формируется из знаний и практического опыта. Но над этим придётся работать годами.

Я редко строю отношения с клиентами, основываясь на ожиданиях правок. Клиенты платят значительные суммы, чтобы работать с дизайнерами моего уровня. Право на комментарий — это неотъемлемая и нестрашная часть. Я больше уважаю клиентов, которые дают конструктивную обратную связь, чем тех, кто доверяет дизайнеру по всем вопросам.

Клиент знает свой бизнес лучше любого, даже опытного дизайнера. То, что дизайнер представляет в голове, часто не отражает реальность. При онбординге и последующих воркшопах не всегда удаётся погрузиться в бизнес. Поэтому процесс притирки происходит во время работы — через правки.

Я обозначаю границы: даю понять, что доверяю мнению клиента в ряде вопросов, и показываю, где его вмешательство нежелательно. Например, если он предложит правки в стилистике, честно скажу, что ему стоит дизайнить самостоятельно или найти исполнителя дешевле. При этом предоставляю клиенту множество решений, чтобы выбранное стилистическое направление было комфортно не только мне, но и ему. Так я выстраиваю доверительные отношения, где ценятся твёрдость и готовность взять ответственность хотя бы за часть процесса. Это, на мой взгляд, лучший способ построить плодотворные отношения с клиентом.

Если вы работаете с крупными клиентами вроде Apple, Google, OPPO или Xiaomi, ограничивать количество правок в договоре — значит потерять доверие клиента. Профессионалы понимают, что в дизайне важен результат, поэтому цели побыстрее заработать нет. Наша задача — сделать лучший дизайн.

Моя философия — не ограничивать клиента ни в чём, кроме ориентиров по времени и бюджету, чтобы у процесса был ясный горизонт. Однако я открыт к пересмотру ориентиров, если это пойдёт на пользу результату, потому что лично отвечаю за него. Иногда это означает работать на месяц или два дольше, чтобы достичь того качества, которого хочу для себя и клиента. Клиенты это ценят, а итог вызывает восхищение.

Любые просьбы изменить дизайн — это правки разного масштаба и значимости. Чтобы определить, насколько правка существенна, я сохраняю возможность откатиться к предыдущим итерациям. Это позволяет взглянуть на процесс с высоты, увидеть общую картину и объективно оценить, как новое изменение вписывается в контекст. Так дизайн остаётся целостным, а я принимаю взвешенные решения.

Распространённая проблема — это правки клиента, которые делают хуже.

Подходите к дизайн-процессу как к исследованию, где нет понятий «хорошо» или «плохо», — пробуйте. Если вас просят и это не займёт более получаса, сделайте вариант с огромной красной кнопкой — пусть она испортит дизайн. Я сам в таких ситуациях создаю два варианта: один по комментариям клиента, а второй — мой, который считаю правильным. В 99% случаев клиент выбирает мой вариант.

Оставшийся 1% упрямых и сосредоточенных на личном вкусе клиентов — отдельная история. Такие люди не всегда выглядят эстетично. Например, выбирают автомобили вроде Tesla Cybertruck или что-то более спорное. Но это не значит, что их бизнес обречён. Наоборот, для 80% людей в мире вкус и элегантность дизайна менее важны, чем практичность и бренд. Они выбирают Android вместо iPhone, покупают вещи с большими известными логотипами, чтобы стать уверенными в себе. Это чувство — двигатель успеха, поэтому неудивительно, что для таких людей красота дизайна зачастую уходит на второй план. Именно здесь кроется магия: в мире, где практичность и эмоциональная связь с брендом играют такую большую роль, дизайнеры могут создавать не просто вещи, а настоящие истории, которые дают людям крылья.

Это сокращённый текст статьи. Полную версию можно бесплатно прочитать на сайте «Журналуса».