Узнать, что продукт стал слишком сложным, и упростить его

Руководитель дизайна в Google Дэвид Хог поделился с журналистом Патриком Фаллером советами о том, как сохранить только самые нужные и эффективные функции приложения.

Есть много признаков того, что продукты и сервисы начинают становиться сложными. Скорее всего, вы свернули не туда, если продуктовая команда вместо дизайна, разработки и исследований тратит время:

Если мы добавляем что-то в продукт, удалить это может быть очень сложно. При этом разработчики часто поступают странным образом: они оставляют функцию, которой пользуется маленькая часть людей, не думая о том, что большинству она мешает. В конечном счёте продукт остаётся сложным.

На первый взгляд, лёгкий дискомфорт большинства пользователей — приемлемая плата за то, что другие не будут страдать из-за удалённой функции. Но если такие ситуации повторяются часто, градус общего недовольства будет расти. Это приведёт к снижению качества продукта в целом. Каждое отдельное изменение кажется приемлемым, но все вместе они заметно ухудшают UX.

Усложнение продукта может привести к тому, что пользователь перестанет пользоваться продуктом или начнёт делать это реже, останется неудовлетворён, напишет негативный отзыв. Продукт будет приносить меньше доходов, люди станут обращаться к нему с неохотой. А в это время всё больше конкурентов станут дышать вам в спину.

Когда продукты становятся трудными, пользователи начинают искать им замену. Они будут терпеть сложный продукт, только если нет других вариантов. Но с появлением альтернативы они сбегут.

В очень немногих продуктах пользователи приветствуют повышенную сложность. В таких случаях повышенная нагрузка (больше затраченного времени, дискомфорта, работы, ошибок и недовольства) компенсируется полезностью продукта и уверенностью в том, что он удовлетворит все нужды пользователя.

Уделите достаточно времени планированию. Со временем продукт будет меняться, развиваться и расти, так что потратьте ресурсы на то, чтобы предвидеть, в каких направлениях это будет происходить. Используйте методы спекулятивного и критического дизайна для изучения возможных вариантов того, что ждёт продукт в будущем и какие проблемы возникнут.

При работе с MVP может быть трудно уделить время на планирование чего-то, что выходит за рамки текущей фазы разработки (возможно, трудно спланировать даже следующий шаг). Но заглядывать вперёд нужно, если вы хотите выпустить хороший продукт.

С самого начала заложите масштабируемость в продукт. Какие новые данные и типы анализа могут стать доступными? Какие потребности будут у пользователей, какие задачи им надо будет решать? Как должна развиваться архитектура, чтобы вместить новые функции и пользовательские сценарии? Какие новые технологии уместнее включить в продукт?

Сосредоточьтесь на изучении самых важных путей пользователя и ключевых сценариев использования. Исследования, метрики и аналитика помогают понять разницу между действительно важными функциями продукта и функциями, которые пользователям просто приятно иметь под рукой.

Не опирайтесь на собственное мнение при создании дизайна: вы делаете его для пользователей, а не для себя. В течение исследований, работы над дизайном, разработки и продумывания стратегии развития продукта в первую очередь помните о пользователе.

Критически оценивайте значение каждой новой или уже существующей функции продукта. Окупает ли она своё присутствие в продукте. Какие чувства она вызывает у пользователей? Если добавить в продукт что-то новое, усложнит ли это понимание пользовательских сценариев? Какими могут быть положительные и отрицательные последствия добавления новинки? Стоит ли оно того?

Вы должны постоянно быть начеку, чтобы не допустить неконтролируемого разрастания проекта и накопления недовольства пользователей. После больших релизов делайте паузу, чтобы оценить труды. После обновлений или изменений в продукте оглядывайтесь назад, критически анализируйте производительность. Также проводите количественные и качественные исследования, чтобы узнать, не становится ли продукт сложнее.

Когда вы понимаете, что ваш продукт сложный, спросите себя:

Если у вас есть возможность улучшить продукт или сервис, эти методы помогут сделать его проще:

Часто на все эти улучшения приходится потратить много времени. Чем более сложным стал продукт, тем сложнее и неудобнее его упростить, тем больше рисков и тем дороже упрощение.

Наблюдение за продуктом и сохранение простоты требуют от разработчиков самоотдачи. Зато это экономит время в будущем: не нужно будет тратить ресурсы на исправление ошибок. Быть постоянно начеку — проще и экономичнее, потому что лучше часто выполнять немного работы, чем иногда выполнять много.

Например, у Android-смартфонов много настроек, и со временем меню «Настройки» превратилось в длинный список опций. Этот список пестрит техническими терминами и плохо описывает пункты меню.

Последние несколько лет мы старались сделать меню проще, при этом сохранив функциональность. Названия стали проще, длинные списки короче, появилось больше подпунктов. Важные опции, которые пользователь использует часто, занимают первые позиции. Опции, которыми люди пользуются не так часто, скрыты или свёрнуты в подпункты.

Я бы спросил у таких дизайнеров: «Сколько раз вам хотелось упростить другие вещи в своей жизни? Навести порядок на столе? Рассортировать книги, файлы? Выполнить задания из списка дел?». Пользователи тоже хотят упростить свою жизнь, и мы делаем это для них.

Полезные продукты помогают сосредоточиться на достижении желаемого, хорошо организованы, направляют пользователей. Делая составляющие продукта более удобными, осмысленными и ожидаемыми, вы работаете на благо пользователя.

Да, иногда приходится удалять что-то важное из продукта или вносить в него радикальные изменения. Но обычно в таких случаях для удалённых элементов есть лучшая замена. Например, за последние годы изменились USB-порты, и в ближайшем будущем придётся повозиться с покупкой новых кабелей, разъёмов и адаптеров. Но USB-порты, сделанные по новым стандартам, быстрее, проще и надёжнее.

Иногда разница между затратами и прибылью заставляет создателей продукта изменять или удалять важные элементы. Это сложная ситуация. Мы знаем, что людям нужны эти функции, но разумнее будет от них отказаться. В такой ситуации разработчикам следует спросить себя:

Вы должны прийти к рациональному компромиссу, который учитывает потребности пользователей, требования бизнеса и ваши технические возможности. Помните, большое достоинство многих цифровых продуктов — их можно улучшать и изменять настолько часто и быстро, насколько необходимо.

Разработчики Google-приложений вроде Gmail, «Google Календаря», «Google Диска» и «Google Документов» постоянно улучшают свои продукты (и время от времени перерабатывают их). Они имеют доступ к продвинутым технологиям и получают отзывы и данные от исследователей и аналитиков.

Браузер Google Chrome обновляется каждые шесть недель (исправления, добавления новых элементов). Каждая новая функция или услуга — это возможность пересмотреть значение продукта в целом и направить процессы усложнения и упрощения в нужное русло.

Разработчики Chrome встроили в него CSS-редактор, предлагают пользователю новые инструменты разработки, модифицировали просмотр истории браузера и даже изменили внешний вид интерфейса, чтобы отразить в нём новые стандарты разработки и предпочтения пользователей.

Если мы, дизайнеры, хотим решать проблемы пользователей, удовлетворять их потребности и делать продукты значимыми для людей со всего мира, мы обязаны делать продукты простыми.

Они должны быть понятными и оставлять хорошие впечатления. В продуктах не должно быть ненужных усложнений. Именно дизайнеры поддерживают баланс между потребностями пользователей, бизнес-требованиями и техническими возможностями.

Простота — не цель, а принцип, которым нужно руководствоваться. Есть определённые принципы дизайна продуктов, которые неоднократно упоминались в течение последних нескольких десятилетий:

Люди скорее заметят, что продукт подводит их или перестаёт работать, чем то, что продукт успешно справляется с задачей и работает хорошо (пользователь этого и ожидает).

Иногда то, над чем мы трудились больше всего, пользователи не замечают, потому что отличный продукт помогает пользователям сосредоточиться на важном для них, а не на самом инструменте.

Успех может быть тихим, но пользователи проявляют свою молчаливую благодарность и признательность в виде добровольного использования вашего продукта, лояльности к вам и платы за продукт. Когда мы делаем всё правильно, переделывать потом приходится меньше.

Я поклонник Futurama, и одна из моих любимых цитат из шоу: «Когда ты делаешь что-то правильно, люди воспринимают это как должное и не видят в этом твоей заслуги».

Отличный дизайн не отвлекает людей, он помогает им сосредоточиться на том, что они делают в данный момент, что чувствуют и чего достигают.

#ux #пользовательскийопыт