Что за зверь - ЦКП трекера и какие метрики у трекера?
После выхода статьи про трекера и ментора захотелось более глубоко разобраться в том, что является Ценным Конечным Продуктом (ЦКП) трекера и через деньги поговорить о том, на что он влияет.
Ценный Конечный Продукт трекера
В моей картине мира ЦКП трекера - скорость изменений и снижение себестоимости процессов (повышение ROI) у объекта управления с которым работает трекер. Давайте тут остановимся и подробнее все разберем.
1. Трекер работает именно с объектом управления (системой), то есть с конкретной (!) сущностью, на вход которой подаются ресурсы и ЦКП других систем, а на выходе получается ценный конечный продукт. Внутри объекта управления есть бизнес процессы, которые преобразуют то, что подается на вход в искомый ценностный конечный продукт.Почему так "душно" это сформулировано? Потому, что нельзя управлять тем, чего не существует. Если мы четко определяем входы и выходы системы (объекта управления), то мы: a) "инвентаризуем" составляющие b) можем понять чего нам не хватает для системной работы и устойчивого развития и с) отдаем себе отчет, что во всем в этом есть показатели и метрики, которымимы можем и должны оцифровать наш объект управления для воздействия на него (Точка А, Точка Б, пирамида метрик объекта управления).Сразу скажу, что компания - является таким же объектом управления и может состоять из множества составляющих подобъектов - объектов управления более низкого порядка.
2. Почему скорость изменений, а не результат или число изменений? Как известно есть хорошие метрики, а есть плохие, причем плохие метрики в самом негативном случае могут даже вызывать так называемый "эффект Кобры". Соответственно, число изменений - плохая метрика, потому как в ней изначально заложен "подводный камень" и она может стать метрикой ради метрики (когда гонимся за числом изменений, а не за сопутствующим результатом от них).Мы уже разбирали, что сам результат - это то, на что трекер может влияет только косвенно через сами объекты управления и что трекер не может брать на себя ответственность за финальный результат (как минимум потому, что компания принадлежит собственнику бизнеса и собственник отвечает за принимаемые решения) - только за сам процесс и скорость его достижения.В итоге лучшая метрика - скорость изменений в объекте управления (в компании). Сделаю сразу оговорку, что это все должно быть увязано с контекстом, экономикой, здравым смыслом и т.д.
3. Давайте оцифруем скорость изменений. В абсолютных показателях - изменения должны произойти за определенный период времени (например, за 6 месяцев). В относительных показателях:
- минимум - с бизнес трекером изменения должны произойти быстрее, чем силами самой компании;
- оптимально - скорость изменений должны быть на уровне показателей рынка, если так уместно говорить (или эталонных показателей - бенчмарк). Тут имеется ввиду, что процесс преобразования занимает, условно, 6-8 месяцев и это берется за некий эталон;
- отлично - с определенным превышением рыночных (эталонных) показателей. Тут стоит критически подойти к этому вопросу, мы имеем отношение к физическим процессам и они не могут занимать меньшее время без ухудшения их показателей. А пропуск определенных этапов - означает нарушение технологии процессов и так же приводит к худшим результатам.
4. Давайте попробуем связать Точку Б (конечную цель изменений) и скорость изменений. Скорость изменений - это скорость приближения текущего состояния объекта управления к желаемой Точке Б (к результату). То есть мы опять говорим о скорости изменений.
На какие основные задачи бизнеса должен влиять трекер?
В большинстве случаев основную цель бизнеса можно сформулировать как "4M" (Make More and More Money), то есть основная суть коммерческой организации - приносить деньги ее владельцам
Бизнес - это три основных процесса:
- Привлечение новых клиентов (рост, growth);
- Обслуживание действующих клиентов (business as usual, операционная деятельность, running business);
- Производство продукта/услуги для привлечения новых клиентов и удержания действующих (развитие, development).
На Рис.1 приведены основные процессы и их "суммарный" вклад в рост бизнеса (рисунок схематичный, прошу шире смотреть на эти вышеуказанные процессы).Во многих случаях основная задача бизнеса решается именно через рост бизнеса (опять же сделаю оговорку - рост должен быть увязан с контекстом, экономикой, здравым смыслом и т.д.). То есть фокус трекера должен лежать в ускорении бизнес процессов в этих трех направлениях бизнеса.
Анализируя потенциал роста бизнеса можно выделить две основные причины роста:
- Рост через процесс привлечения новых клиентов (customer acquisition). Клиенты, которые "легко" покупают, привлекаются быстро и дешево (дешевле и быстрее рынка, конкурентов);
- Рост через органическое/эволюционное развитие за счет старых клиентов(retention, LTV). Клиенты, которые остаются, возвращаются, покупают снова и снова (без существенных временных и денежных затрат).
И наш следующий вопрос будет вопрос - как? Как, трекер помогает расти бизнесу в процессах привлечения и удержания клиентов?
Как трекер помогает расти бизнесу?
Трекер - ускоряет изменения в бизнесе: ускоряет привлечение клиентов и ускоряет улучшения в процессах удержания клиентов.
Как уже отмечалось - бизнес растет через привлечение и через удержание клиентов. Соответственно привлекать и удерживать клиентов можно только в том случае, если компания дает осязаемую и измеряемую ценность для них. И трекер как раз и ускоряет процесс поиска ценности для клиентов, ускоряет процесс создания более качественного, более ценного продукта с бОльшей добавленной ценностью для конечного клиента (по сравнению со старой версией продукта).
Если более приземленно - трекер помогает качественно упаковать, оцифровать ценность для клиента, сфокусировать и адресно донести ее в "голову" клиенту (достучаться). То есть работа с трекером улучшает конверсию в продажу, ускоряет покупки, процесс принятия решений, сокращает ТТМ (time to market) продукта - качественно улучшает процессы в воронке продаж и обеспечивает рост бизнеса через ускорение процесса привлечения клиентов.
Работа с ценностью продукта для клиента (ускорение роста ценности продукта) позволяет качественно изменить следующий по смыслу бизнес процесс - улучшить процесс удержания клиентов, то есть решить вторую задачу - обеспечить рост бизнеса через процесс удержания клиентов.
Качественная работа с ценностью продукта (правильная и объективная упаковка продукта) помогает снизить отток клиентов, когда они неправильно интерпретировали месседж компании и прошли искать в продукте то, для чего он на самом деле не предназначен. Трекер снижает разочарование, неудовлетворенность клиентов, убирает неправильные ожидания от продукта - то есть работает с удовлетворенностью (NPS), оттоком клиентов из-за неправильных ожиданий (churn rate) и пожизненной ценностью клиентов (LTV). Давайте честно скажем, что трекер не может повлиять на те ситации, когда у клиентов уходит потребность в решении той задачи на которую "заточен" продукт. Но в этом случае у клиента остается удовлетворенность от использования продукта и понимание, что продукт хорошо выполнил поставленную задачу. Соответственно, удовлетворенный клиент будет рекомендовать ваш продукт другим пользователям для решения похожих задач.
Трекер - снижает себестоимость бизнес процессов
Хочется подсветить еще один неочевидный, но очень важный аспект от работы с трекером - снижение себестоимости и затрат на бизнес, в частности прохождение проблемных зон за меньший промежуток времени. Другими словами трекер повышает ROI объекта управления.
Напоминаю, что в предыдущей статье про трекера и ментора мы коснулись вопросов себестоимости бизнес процессов. Давайте еще раз рассмотрим стоимостные нюансы нахождения объекта управления в каждом домене фреймворка Cynefin:
- "CHAOTIC" - самая высокая себестоимость бизнес процессов (условно HIGH). Максимально высокие риски, максимально высокие риски получить не отрицательный ответ (гипотеза не подтверждена), а высокий риск просто не получить никакого ответа (не смогли проверить гипотезу).Полностью ручное управление, совсем нет потенциала масштабирования (нельзя масштабировать хаос). С 95% вероятностью юнит-экономика не сходится. Условно - все держится на 1-2 персоналиях, которые своим авторитетом (экспертностью) поддерживают систему от окончательной деградации. Есть сопутствующие накладные расходы - выгорали, высокая стоимость восполнения людских ресурсов.
- "COMPLEX" - высокая себестоимость бизнес процессов (условно MIDDLE+). Зона проверки гипотез, зона AGILE, высокие риски получения отрицательного результата (гипотеза не подтверждена), но она проверена (!) и просто не подтверждена рынком. При правильном подходе возможен pivot и повторная проверка новой гипотезы. Как ни странно отрицательный результат принимается рынком и приветствуется - проверили гипотезу, ее не подтвердили и сэкономили деньги на развитие "в никуда". Масштаб задачи относительно непонятен. Бюджет проекта непонятен, есть только примерная оценка человеко-часов для проекта (точность 20%-50%), есть понятная стоимость человеко-часа.Проектная деятельность, есть возможности масштабирования, но стоимость масштабирования очень велика. Высокая стоимость людских ресурсов, но именно из-за того, что привлекаются очень квалифицированные кадры. Несмотря на относительную неопределенность выстроенная система функционирует очень стабильно. Сбои - достаточно частое явление, но не сбои системы, а сбои в достижении результата.
- "COMPLICATED" - условно средняя себестоимость бизнеc процессов (условно MIDDLE-). Зона реализации проектов, зона WATERFALL, средние риски получения отрицательного результата - не смогли сделать проект или сделали проект, но клиент недоволен (требуется доработка проекта за счет прибыли). Отрицательный результат не принимается рынком, означает что проект провален. Деньги тратятся "до конца", pivot практически не возможен, относительно понятная масштабная задача. Проектная деятельность, есть возможности масштабирования, но линейный рост при масштабировании ограничивается линейным пропорциональным ростом затрат. Бюджет проекта определен, есть оценка человеко-часов для проекта (точность 10%-20%), есть понятная стоимость человеко-часа. Средняя стоимость людских ресурсов, достаточно квалифицированный персонал. Выстроенная система функционирует относительно стабильно. Сбои - частое явление, но не сбои системы, а сбои в достижении результата заданный срок.
- "SIMPLE" - низкая себестоимость бизнеc процессов (условно LOW). Зона масштабирования проектов, зона "коробочных решений", высокий потенциал для автоматизации. При грамотном менеджменте - низкий риск получения отрицательного результата - проект реализуется с предсказуемым результатом. Pivot не требуется, понятная ограниченная задача для реализации. Продуктовая деятельность, есть возможности масштабирования. Бюджет проекта определен, рассчитывается заранее и отклонения достаточно минимальны (5%-10%). Низкая стоимость людских ресурсов, относительно низкоквалифицированный персонал. Работа по регламентам. Выстроенная система функционирует стабильно с редкими сбоями.
Как уже упоминалось каждый объект управления в рамках своего жизненного цикла может проходить все указанные стадии (1-4). Стартовый домен зависит от начального уровня зрелости (maturity level) объекта управления.
Соответственно, трекер ускоряет переход объекта управления из одного домена фремворка в другой (последовательное прохождение стадий 1-2-3-4) через увеличение скорости изменений в объекте управления. Таким образом снижается "себестоимость функционирования объекта управления" и повышается его ROI.
Резюме
Мы коснулись двух главных процессов в бизнесе - обсудили как трекер ускоряет рост бизнеса в процессах привлечения новых и удержания старых клиентов. Остается еще третий бизнес процесс - процесс создания продукта, но мы его рассмотрим в следующей статье.
Трекер - ускоряет изменения в бизнесе, снижает себестоимость бизнес процессов, повышает ROI бизнеса.
Осипов Константин - аттестованный бизнес трекер (сертификат уровня B2) по методике ФРИИ.
3 500+ часов трекинга. 400+ проектов. 50+ акселераторов. Диагностика, оцифровка бизнеса, систематизация бизнес-процессов. Кратный рост, упаковка бизнеса, построение отдела продаж. 20+ лет практического опыта работы на позициях CEO, COO в федеральных проектах. СТАРТАПЫ, IT, WEB3, GAMEDEV, AI, FINTECH, BLOCKCHAIN, СТРАХОВАНИЕ, TELECOM, ПРОИЗВОДСТВО, МАРКЕТПЛЕЙСЫ, FOODTECH, EDTECH, BIOTECH.