AmoCRM помогла с продажами, но в работе клиента сохранялся хаос. Разработали свою CRM, чтобы спасти положение

Привет! Меня зовут Артем Чусов, я руковожу веб-студией SeoVolga. Более 10 лет мы разрабатываем сайты разной сложности — от лендингов до корпоративных порталов с CRM. А еще помогаем настроить и провести рекламную кампанию в Яндекс Директе, продвигать сайты в поиске и в социальных сетях.

Учет в amoCRM принес клиенту хаос: сотрудники путались в интерфейсе и продолжали пользоваться табличками в Excel. А при планировании выездов инженеров по заявкам информация терялась. В результате покупатели уходили, не дождавшись ответа. Чтобы навести порядок в кол-центре, разработали систему, которая не только доводит клиента до заключения сделки, но и планирует работу сотрудников компании и автоматизирует взаимодействие с исполнителями.

Клиент занимается установкой пластиковых окон. В этом бизнесе закрытие сделки часто длительный процесс: от первого звонка до установки может пройти несколько месяцев.

Работа с покупателями начинается с кол-центра, который принимает заявки. Затем инженеры выезжают на объект для измерения оконных проемов и согласования проекта. Заказчики часто переносят дату замеров, просят время, чтобы принять решение, уточнить детали. Поэтому, чтобы покупатель не ушел к конкурентам, нужно постоянно оставаться на связи. А еще — не потерять важные данные, чтобы не было накладок в работе выездных бригад.

В работе кол-центра клиент использовал amoCRM — в ней фиксировались все звонки и сообщения из разных источников. В программе удобно вести сделки и настраивать воронки продаж, но компании не хватало функций для работы с исполнителями — замерщиками и установщиками. Например, через amo нельзя планировать выезды к клиенту и работу бригад.

Встроенных решений для управления графиком выполнения заказов в программе тоже не было. Поэтому консультантам приходилось одновременно работать и в CRM, и в Google Календаре. Чтобы согласовать время, нужно было понять, когда бригады свободны, а после звонка вручную перенести информацию для инженеров.

Из-за такой организации:

Клиент попросил оптимизировать работу кол-центра и улучшить взаимодействие между подразделениями.

Компания работала с amoCRM, и внедрение системы помогло настроить предварительный учет обращений. Но планирование периодических созвонов и встреч с клиентами все же вызвало хаос. В качестве решения компания рассмотрела возможность доработать эту систему или перейти на другую популярную CRM — Битрикс24.

Однако amoCRM автоматизирует только работу отдела продаж и не охватывает другие процессы. А для компании в работе со сделками критична связка между кол-центром и инженерами, которую не обеспечивают стандартные функции системы.

У Битрикс24 больше возможностей для управления бизнес-процессами, поэтому в ней можно создать функции, которые нужны клиенту. Но настройка портала, интеграция АТС и других систем для нее, вместе с абонентской платой за коробочное решение, оказалась слишком дорогой.

Поэтому мы решили создать собственную программу, которая будет учитывать индивидуальные процессы, выстроенные в компании, и взаимодействия между подразделениями, но будет стоить дешевле. Задача:

Заявки потенциальных заказчиков поступают клиенту через формы обратной связи на двух сайтах, аккаунт в WhatsApp, бота в Телеграме или во время звонка по телефону. При этом один покупатель может использовать разные способы связи, что приводит к путанице и дублированию информации. Кроме того, консультанты кол-центра жаловались, что форма заявки содержала много полей и ненужных элементов интерфейса.

Мы убрали лишние функции универсальных CRM-систем и оставили только необходимые для бизнес-процессов клиента:

Автоматическая обработка заявок. Обращения с сайта и мессенджеров автоматически загружаются в систему, данные форм предзаполняются. Для работы со звонками мы использовали корпоративную АТС от Мегафона: она распределяет вызовы между операторами кол-центра, передает в CRM данные о контактах и записи входящих и исходящих разговоров.

Фильтрация звонков и сообщений. Чтобы сократить время на анализ запросов, мы связываем все обращения по контакту заказчика. При первом обращении консультант сам выбирает категорию звонка: спам, лид или личный вызов. Последующие звонки или сообщения с того же номера фильтруются автоматически.

Единая история взаимодействия с клиентом. Под каждого лида заводится сделка, в которую собирается история общения и краткая информация по заказу. Во время звонка она отображается на экране оператора кол-центра в формате подсказки — не нужно вручную искать историю предыдущего разговора или заново уточнять у клиента его пожелания.

Для работы с постоянными заказчиками мы разделяем сделки: после завершения работ они закрываются, а новые обращения фиксируются отдельно — это помогает не запутаться и работать только с информацией о текущем заказе.

Роли пользователей. Работая с amoCRM, операторы жаловались на перегруженный интерфейс: слишком много полей для каждого обращения и лишних кнопок. Поэтому мы разработали систему распределения прав доступа: каждому пользователю отображаются только те поля и данные, с которыми он работает.

Отдельной проблемой для клиента было удержание лидов. После замеров покупатели часто просили дать время подумать и перезвонить им позже. В течение нескольких недель или даже месяцев нужно было оставаться на связи, чтобы подвести потенциального заказчика к сделке.

Чтобы удерживать клиентов и грамотно планировать работу компании, мы внедрили:

Статусы. Теперь показывают, что нужно сделать с заказом на каждом этапе. Например, для «Новой сделки» надо позвонить покупателю, узнать, какие окна он хочет заменить, и договориться о дате встречи. Для статусов «Замеры» или «Установка» — проконтролировать выезд бригады, а для «Ожидания решения» — регулярно контактировать с заказчиком, чтобы закрыть его на сделку. И если на одном из этапов что-то пошло не так, это сразу отображается в CRM — можно быстро принять меры и исправить ошибки.

График сделок. Когда консультант изменяет статус сделки, он устанавливает новую дату контакта с покупателем. Задачи автоматически отображаются в календаре и формируют готовый план на каждый день. А чтобы удобнее было различать статусы, мы раскрасили их в разные цвета в зависимости от приоритета. Теперь консультантам наглядно видно срочные и менее важные задачи, которые нужно сделать сегодня.

Сводные отчеты. На основе статуса сделок можно формировать отчеты о завершенных и запланированных работах. Это позволяет менеджерам получать информацию о динамике продаж, объеме открытых и закрытых сделок, а также ожидаемом доходе.

Во время звонка покупателя кол-центру часто нужна помощь инженеров: их могут попросить оценить, сколько времени уйдет на работу, согласовать дату выезда или ответить на вопросы заказчика. Часто специалисты бывают не у компьютера во время звонка и не могут вникнуть в задачу, поэтому мы разработали:

PWA-приложение — версию CRM, которая работает не только на компьютере, но и на смартфонах и планшетах. В приложении есть доступ к информации обо всех сделках. Оператор кол-центра отправляет запрос, а инженер, когда у него появляется время, может посмотреть историю взаимодействия с потенциальным покупателем и ответить на вопросы.

График выездов. Инженерам доступна информация о запланированных встречах с покупателями для проведения замеров или установки. Бригады могут планировать время и заранее предупреждать о возможных накладках, когда нужно перенести выезд.

Одна из задач, которую хотел решить клиент, — своевременно выявлять проблемные сделки, чтобы не терять покупателей. Раньше для этого нужно было искать и анализировать всю историю общения в разных сообщениях в amoCRM, разбираться в планах в календаре, расспрашивать консультантов и инженеров, отвлекая их от работы.

Частично эту задачу мы решили, когда создали систему статусов, привязанных к датам, и собрали все обращения заказчика вместе. Например, в календаре сразу видно, когда лид остался в статусе «Думает», а сроки прошли. Но не всегда для анализа ситуации достаточно информации, которую консультанты заполнили в системе.

Поэтому мы сделали для менеджеров отдельную роль — контролера. Они могут открыть сделку, посмотреть историю общения с клиентом и разобраться, что произошло, — например, почему выезд не состоялся или заказ не закрывается несколько месяцев. Если информации не хватает, с помощью встроенного мессенджера контролер может написать инженерам или консультантам уточняющее сообщение.

В итоге сотрудники получают уведомления о новых вопросах, но могут не отвлекаться от работы, а посмотреть их в свободное время. При этом каждое сообщение привязано к определенной сделке: можно быстро разобраться, что пошло не так, какие проблемы возникли у покупателя, если нужно прослушать записи разговоров и после этого отчитаться контролеру.

Чтобы клиенту было проще начать работать с нашей CRM, мы помогли арендовать и настроить виртуальные серверы, обучили сотрудников. Заказчик остался доволен — система помогла навести порядок в работе с покупателями. Мы продолжаем и дальше сотрудничать: собираем обратную связь и смотрим, какие функции кажутся пользователям неудобными, чтобы их доработать.

В итоге:

Делитесь в комментариях своим опытом! Какие CRM использовали, каких функций вам не хватало, а какие, наоборот, здорово упростили жизнь?