Пять вопросов, чтобы задать себе перед автоматизацией бизнес-процессов
Автоматизация в 2025 году — уже не дополнительная фича, а вещь первой необходимости. Ведь компании, отстающие в технологиях, теряют конкурентное преимущество.
Сегодня расскажу о пяти вопросам, которые стоит себе задать перед автоматизацией.
→ А как пример бизнес процесса возьмём обработку клиентских запросов в службе поддержки.
1. С какой целью автоматизируем процесс?
«AI ради AI» внедрять бессмысленно, ведь это не принесёт компании ощутимых результатов. Сформулируйте чёткую цель (или цели) и сверяйтесь с ними на каждом этапе разработки.
В случае с нашим процессом цели такие:
- Увеличить скорость обработки запросов
- Снизить нагрузку на операторов
- Сделать техподдержку круглосуточной
2. Какие потребности других членов команды?
Действительно ли внедрение AI-алгоритма облегчит работу сотрудникам? Перед началом работы об этом крайне важно их спросить.
В нашем случае ответ однозначен — да! Автоматизация снизит нагрузку на техподдержку, и команда поддерживает такие изменения.
3. Как автоматизация повлияет на клиентов?
Искусственный интеллект облегчает жизнь не только командам, но и клиентам, поэтому обязательно подумайте об удобстве последних. Например, улучшится ли для них качество и скорость услуг и как бизнесу не потерять индивидуальный подход.
Разберём наш кейс:
- Клиенты получают ответ быстро и чувствуют, что их вопросом занимаются
- Доступ к техподдержке круглосуточный
- Ответы более точные, так как исключены ошибки из-за человеческого фактора
4. Как сейчас выглядит ручной процесс?
Можно прописать по старинке на бумаге или в электронном виде — например, на доске в Miro. Это поможет декомпозировать большой процесс на маленькие этапы и уже по каждому из них продумывать автоматизацию.
Итак, как обрабатываются клиентские запросы?
- Пользователь пишет через форму на сайте или мессенджер
- Оператор вручную регистрирует запрос, классифицирует его по теме
- Подготовка ответа: его пишет либо оператор, либо менеджер
- Когда клиент подтверждает, что его проблема решена, диалог закрывается
5. Какими будут критерии эффективности?
Уточните KPI, чтобы успешность автоматизации можно было измерить n дней/месяцев спустя. Хороший способ, чтобы объективно оценить рентабельность инвестиций и своевременно скорректировать стратегию, если результаты будут хуже, чем ожидалось.
Для техподдержки мы будем оценивать:
- Время обработки запросов
- Удовлетворённость клиентов (по опросам и системе NPS)
- ROI (соотношение затрат на автоматизацию и экономию за счёт обновлённой работы процесса)
Получается, что автоматизация — не самоцель, а инструмент, помогающий решить конкретные задачи. Важно внедрять AI, только если благодаря этому хаос превратится в порядок — и это поможет бизнесу расти.
А какие цели автоматизации вам кажутся самыми важными: рост скорости, эффективности, экономия или что-то другое? Приглашаем обсудить в комментариях!