Как провести usability-тестирование сайта

Usability-тестирование сайта (от английского usability — «удобство использования») – это исследование, в результате которого определяется, насколько целевому пользователю удобно использовать сайт. В процессе тестирования выявляются проблемы взаимодействия пользователей с сайтом и составляется список рекомендаций для улучшения интерфейса и юзабилити сайта в целом.

Примерами могут служить проблемы с навигацией, расположение стандартных кнопок и функций в неожиданных для пользователя местах, усложненный пользовательский путь для простых и привычных функций (заказ товара, оформление подписки, регистрация и т.п.) и прочее.

Без тестирования юзабилити даже самый красивый интерфейс может оказаться неудобным и сложным для понимания пользователей, что приведет к потери потенциальных клиентов. Как же этого не допустить и понять, что именно вам нужно провести тестирование юзабилити.

Тестирование юзабилити необходимо в следующих случаях:

Важной частью тестирования юзабилити сайта является создание прототипов. Они могут быть с низкой и высокой степенью детализации.

Прототип с низкой степенью детализации используется в случаях, когда необходимо показать концепцию или структуру сайта. Может быть показан минимальный функционал без картинок и текста.

Такой прототип позволяет выявить серьезные проблемы и недочеты на начальном этапе разработки без привлечения больших ресурсов компании. Например, пропущен важный раздел сайта или какая-то лента.

Прототип с высокой степенью детализации представляет собой более точную версию продукта, которая максимально приближена к его функционалу. Часто, это кликабельный макет будущего сайта. Он отлично подходит для обсуждения сложных аспектов продукта и проведения тестов, особенно, если он интерактивен (например, инструменты Figma позволяют сделать такой прототип).

На этапе создания и доработки прототипа с высокой степенью детализации, тестирование позволяет выявить проблемы, которые могут быть трудноразрешимые после выпуска продукта.

Отметим, что тестирование юзабилити необходимо проводить и после запуска обновлений продукта, наряду с другими типами тестирования.

Хорошее юзабилити сайта складывается из нескольких составляющих, а именно:

- Легкость обращения с сайтом: насколько просто пользователю понять базовые функции при первом знакомстве с сайтом.

- Эффективность: насколько быстро пользователь ориентируется и использует основные функции сайта.

- Запоминаемость: как легко пользователю взаимодействовать с сайтом после длительного перерыва.

- Ошибки: количество ошибок, которые пользователи совершают при работе с сайтом.

- Удовлетворенность: насколько пользователю удобно взаимодействовать с сайтом.

Определить цели исследования (они должны исходить из целей бизнеса).

Например, цель бизнеса - увеличить кол-во заявок на сайте магазина спортивного оборудования.

В этом случае, целью исследования будет выявление точек отказа и обстоятельств, препятствующих созданию заявки на сайте.

Подобрать участников исследования. Это должна быть группа, похожая на ЦА сайта, а не рандомные пользователи. Должны совпадать возраст, пол, интересы и опыт использования аналогичных ресурсов.

Например, подключить посетителей сайтов схожей тематики. Участники могут быть подобраны на специализированных ресурсах, например, Яндекс Взгляд и подобных площадках.

Разработать сценарии и тесты.

В сценарии ставятся простые и понятные задачи, исходя из роли пользователя на сайте. Например, для незарегистрированного пользователя, регистрация на сайте. Для зарегистрированного, восстановление пароля и так далее.

При разработке задач и сценариев желательно охватить как можно больший объем функционала сайта.

Провести тестирование.

Непосредственно тестирование, в рамках которого выбранные пользователи будут проходить подготовленные тесты.

Можно выделить несколько типов юзабилити-теста. Их можно условно разделить:

- по местоположению (онлайн/оффлайн).

Пользователь может находится как в одном помещении с модератором, так и в удобном для себя месте и выполнять тесты, расшарив экран модератору или ведя запись теста.

- по моделируемости (с модератором или без него).

В случае работы с модератором, пользователь может сразу дать обратную связь по непонятной функции или задать вопросы, оперативно дать комментарий. Модератор же в этом случае может понять, где пользователь остановился и почему именно, а также вести пользователя и корректировать задачу по ходу тестирования. В этом варианте тестирования важно не мешать пользователю и не вмешиваться в тест раньше времени.

Если модератор не предусмотрен, пользователь самостоятельно проводит тестирование. Обычно ведется запись экрана, пользователь оставляет комментарии о полученном опыте взаимодействия с сайтом. В данном типе можно не учесть посторонние отвлекающие факторы на стороне пользователя и принять их за проблему в понимании интерфейса.

Особенно, если пользователь не написал об этом в комментарии к задаче.

- по целям (проверить новую фичу, общее юзабилити сайта, сравнить с конкурентами и т.п.),

- по количеству пользователей, участвующих в тестировании (количественное и качественное).

Если в количественном, как понятно из названия, используется большое количество людей для получения общей картины по удобству использования сайта. То в качественном выбирается небольшое количество, максимально соответствующих ЦА, пользователей для точечной проверки необходимого функционала. Можно комбинировать эти виды.

Анализ полученных результатов

После получения данных, их нужно проанализировать и сделать выводы.

Проблемы и ошибки следует упорядочить по степени критичности:

- критичные. Пользователь не может выполнить задачу. Например, выскакивает ошибка сервера или не работает кнопка оформления заказа и т.п.

- серьезные. Задача выполняется дольше ожидаемого срока. Например, долгая загрузка следующего этапа оформления заказа и т.п.

- минорные. Мелкие ошибки интерфейса, которые не влияют на возможность завершения задачи, но отвлекают пользователя. Например, текст, съехавший в заголовке и т.п.

- рекомендации. Пользователь оставил свои комментарии по улучшению сервиса. Например, хотелось бы подключить регистрацию через соцсети и т.п.

Так же можно выделить положительные моменты, которые пользователю показались удобными или он их выделил особенно. Такие данные помогают не только поднять моральных дух участников разработки, но и понять, какие фичи стоит использовать больше.

Подготовить отчёт

Отчет представляет собой итог всего проведенного исследования в котором структурировано описаны следующие пункты:

- цель тестирования,

- условия проведения тестирования (участники, формат тестирования),

- выявленные проблемы/позитивные моменты, разбитые по степени критичности,

- выводы и рекомендации.

В рамках тестирования юзабилити могут помочь следующие инструменты:

- Figma с интерактивным прототипом или статичным макетом прототипа. По прототипу можно проследить пользовательский путь, исходя из ролей пользователей сайта, по составленным сценариям или ТЗ. Благодаря прототипу будет понятно, работает ли путь, нет ли упущенных этапов или необходимых функций.

- Сервис по предоставлению фокус-групп. Например, Яндекс.Взгляд, hotjar или Lyssna и аналоги, которых много в сети. У разных сервисов разные настройки и свои фичи. Вы можете выбрать тот сервис, который больше всего соответствует вашим требования и пожеланиям. Но принцип у них один: сервис предоставляет пользователей из своей базы, а вы можете выбрать в настройках их параметры (пол, возраст и т.п.) и провести необходимые тесты.

После 2022 года зарубежные ресурсы имеют ограничение как по доступности (тут вход на площадку только через впн), так и по вариантам оплаты (карты РФ не пройдут).

- Zoom или Skype, либо иные аналоги для проведения моделируемого онлайн тестирования.

- Яндекс. Метрика. Здесь можно использовать вебвизор и карту кликов для получения информации по удобству использования вашего сайта.

Вебвизор достаточно просто устанавливается на страницы сайта через javascript-код и в ЛК сервиса Яндекс.Метрика. Можно посмотреть видео взаимодействия пользователей на сайте, увидеть, где пользователь дольше всего задерживается и т.п.

Карта кликов, в свою очередь, показывает наиболее востребованные у пользователей страницы и клики на ее элементы. Можно увидеть, какие кнопки нажимал пользователь, какие окна открывал/скрывал т.п.

- A-B тестирование. Помогает плавно внедрить новый дизайн на сайт или новые элементы интерфейса. Можно настроить, например, выдачу новой версии страницы для 20% пользователей, а для остальных оставить страницу как она есть. Далее в метриках можно узнать, как пользователи работают с новой страницей. Это можно сделать, например, в подключенных инструментах сервиса Яндекс.Метрика Вебвизор и Карта кликов.

- Инструмент анализа полученных данных. Обычно, это или аналитик, или дизайнер-аналитик, или иной специалист в структуре вашей компании, который сможет обработать полученную информацию, обсудить детали, сделать выводы и составить рекомендации.