Внедрение service desk. Часть 1
Первое, о чем должна позаботиться сервисная компания, — это сервис-деск. Это ключевой инструмент для автоматизации заявок, улучшения клиентского сервиса и контроля SLA.
Если не внедрить сервис-деск на старте, то потом перейти к нему будет сложнее. Однако с ростом клиентского портфеля к этому приходит каждая сервисная компания.
Наш путь к внедрению сервис-деска
Мы тоже допустили ошибку и не внедрили сервис-деск с самого начала. Клиентская база выросла, но сотрудники продолжают работать по старинке:у каждого клиента есть контакт персонального специалиста, с которым он держит связь напрямую.
Основные проблемы работы без сервис-деска
1. Нет контроля за заявками. Их можно потерять, не увидеть, забыть — да всё что угодно может случиться.
2. Нет контроля за сотрудниками. Неясно, насколько эффективен каждый специалист, сколько часов рабочего дня окупаются, а сколько тратятся впустую.
3. Нет возможности чётко отслеживать SLA. В сервисном бизнесе сроки выполнения заявок критически важны, ведь за это клиенты и платят.
Для нас, как для исполнителя, важно, чтобы клиент был окружён заботой 24/7. Поэтому мы решили внедрить сервис-деск в нашей компании.
Как мы выбираем сервис-деск
Мы хотим развернуть open-source решение на своих мощностях. Это даст нам больше контроля и гибкости. Сейчас рассматриваем несколько решений, среди которых:
•OTRS – мощная система с гибкими настройками.
•GLPI – удобное решение для управления IT-активами.
•Zammad – современный open-source helpdesk с интуитивным интерфейсом.
•osTicket – простая и лёгкая в настройке система.
Думаю эти м ы отметем, так что если у вас есть опыт работы с этими сервисами или другими решениями, будем рады вашему фидбэку!
Опыт внедрения: делитесь своими кейсами
Теперь нам предстоит:
Выбрать и настроить сервис-деск.
Обучить сотрудников работать в новой системе.
Переучить клиентов и объяснить, почему новый канал обработки заявок удобнее.
Если вы уже внедряли сервис-деск, поделитесь своим опытом в комментариях! Какие решения вам зашли, а какие — нет?