Как мы помогли вырасти сети цветочных магазинов
Если хотите развивать сеть — нужен свой софт
Привет! Я Трофим Жугастров, основатель компании Elonsoft. Мы помогаем среднему бизнесу стать крупным с помощью создания кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов для цифровой трансформации бизнес-модели.
Я уже рассказывал, как мы разработали систему обучения для франшиз, сделали CRM для сети химчисток и привели в порядок систему онлайн-заказов для уральских пиццерий. А этот кейс — про сеть цветочных магазинов.
Для цветочных нет удобного готового ПО, а часть записей по привычке ведут на бумаге
Клиент — сеть Florissimo, работают с 2009 года. Когда им понадобилась CRM-система, сначала они попробовали пользоваться Posiflora. Это программа для автоматизации цветочного бизнеса с доступом по подписке. Классная программа, но она подходит только для одиночного магазина, а не для сети, в ней нет общей отчетности сразу по нескольким точкам.
Еще из удобных функций, которые важны для цветочного любого масштаба, не хватало ассортиментной матрицы. И нельзя было быстро посмотреть, какие цветы покупали в разные месяцы, чтобы на основе этой статистики спрогнозировать закупку. Теоретически эту информацию можно было получить по отчетам. Но для этого приходилось сравнивать и рассчитывать спрос на разные цветы вручную.
Так у Florissimo появилось намерение перейти на свой продукт. В 2018 году, когда они к нам обратились, они работали в нескольких сервисах — еще был 1С-Битрикс, в котором учитывались онлайн-покупки букетов на сайте, и Flora Point для складского учета. А часть записей велись вручную в записных книжках — это частая ситуация для цветочных, когда просто расчерчивают табличку, и вносят туда заказы и оплаты.
Нужен был единый продукт, который бы учитывал все потребности сети цветочных — складской учет, справочники ингредиентов, из которых собираются букеты, продажи, отчетность — и мог закрыть их на всех этапах.
Как я уже рассказывал в статье про сеть химчисток, управляющей компании важно иметь собственное ПО не только для удобства сотрудников и прозрачности отчетов, в которых ничего не теряется, как может случиться, если ты работаешь сразу в нескольких системах. Помимо этого, если франшиза предлагает свой продуманный софт, это помогает привлекать и удерживать партнеров — цветочному магазину с меньшей вероятностью захочется выходить из франшизы и возвращаться к работе в табличках.
Мы приходили в магазины и офисы, чтобы узнать пожелания сотрудников
Обычно мы работаем с клиентами так: сначала обсуждаем с собственниками бизнеса, какие ��роцессы они хотят автоматизировать, что поменять и каких результатов добиться — то есть на что должен повлиять софт. Потом общаемся с сотрудниками, которые будут использовать ПО в работе — узнаем их боли и пожелания. Например, они могут рассказать, какие задачи отнимают много времени и где чаще всего возникают ошибки. Дальше мы сопоставляем ответы сотрудников с целями бизнеса и думаем, как учесть их пожелания.
Так что в начале работы с Florissimo, во время предпроектного исследования, мы собирали обратную связь в цветочных магазинах, и как раз узнали, что многое велось на бумаге — и учет заказов, и работа со складом.
Потом на основе всего, что выяснили, мы моделируем бизнес-логику и готовим интерактивный прототип продукта, чтобы понимать, как будем его выстраивать — и начинаем фиксировать задачи для старта разработки.
Дизайнер продумывает UX-паттерны для целевых действий — например, как пользователь будет работать со справочниками, добавлять пользователей франшиз, создавать накладные на приход или оформлять заказы.
Пока мы описываем функционал, мы продолжаем регулярно встречаться с клиентом, обычно раз в неделю, и сверяемся, все ли мы правильно поняли — чтобы наше видение продукта совпадало с видением собственника. И только после этого согласуем начальный этап разработки.
Даже при тщательном предпроектном исследовании нельзя согласовать все задачи на год вперед
Разработка и доработка софта может занимать год или даже несколько лет. На этапе исследования мы собираем список задач на год вперед, но за это время может поменяться ситуация на рынке или потребности клиента. Так что, как бы тщательно мы ни проводили предпроектное исследование, дальше перед каждым этапом разработки мы снова сверяемся с заказчиком и корректируем задачи.
А еще, чтобы не отрываться от реальности бизнеса, пока шла активная разработка для Florissimo, мы продолжали приезжать в магазины клиента примерно раз в месяц и «проживать» рабочие дни в разных рабочих ролях — менеджера, флориста, закупщика, сотрудника склада. Мы закладывали в систему все эти роли, и чтобы команде было действительно удобно ею пользоваться, надо было понимать, как проходит рабочий день каждого сотрудника.
Например, когда мы изучали рабочий день менеджера, мы смотрели, как он обрабатывает заявки от клиентов и фиксирует информацию. Когда мы знаем, как все это происходит на практике, мы можем отследить моменты, которые тормозят работу, и оптимизировать их в ПО.
Самыми сложными в разработке были складской учет, работа с кассой и система заказов
Расскажу про три масштабных блока, которые мы сделали для Florissimo.
Система складского учета. Когда клиент обратился к нам, у него на тот момент уже была не совсем типичная ситуация со складским учетом. Готовых продуктов без доработок ему уже не хватало.
Можно было заплатить разработчикам 1С за доработку или за ту же цену заказать собственное решение у нас. Конечно, свое решение будет удобнее.
Мы разработали систему, которая работает на основе справочников и накладных, учитывает срок жизни ингредиентов — во флористике он может быть совсем небольшим, всего несколько дней — и делает автоматические списания ингредиентов со склада после создания заказа.
Работа с кассой. У Florissimo есть и офлайн-продажи в магазинах, и онлайн-продажи на сайте.
С онлайн-продажами понятно — пользователь заходит на сайт и делает заказ. Заказ сначала попадает в 1С Битрикс, а оттуда через API в нашу систему. Дальше менеджер видит его в системе, созванивается с клиентом или что-то корректирует.
Но есть еще офлайн-продажи в магазине. Для них мы разработали отдельный кассовый модуль для сенсорного терминала. Модуль заточен на быструю покупку без лишних деталей — когда клиент забирает букет сам, прямо сейчас. Продавцу при этом нужен минимум информации, и мы постарались оптимизировать работу на кассе: убрали поля, которые нужны только при оформлении доставки — дату, время и адрес. А чем меньше действий на кассе, тем быстрее получается обслужить клиентов.
Кроме того, мы разработали кастомную интеграцию с онлайн-кассой АТОЛ 30Ф. Когда сотрудник оформляет заказ на кассе, он может сразу же с сенсорного экрана распечатать чек в соответствии со всеми налоговыми требованиями.
Система заказов. Задача была в том, чтобы сотрудники тратили меньше времени на оформление заказа. Вместе с клиентом мы разобрали на этапы весь процесс ведения заказа — от первого сообщения покупателя до сбора обратной связи. Для каждого шага выделили раздел в CRM-системе, обязательные действия и ответственных сотрудников.
При таком подходе каждый сотрудник выполняет только нужный функционал, без пересечения по задачам. А если заказы начинают стопориться на каком-то этапе, значит, здесь узкое место, с которым нужно разобраться и ускорить процесс.
С 2019 года сотрудники и новые франчайзи Florissimo используют нашу CRM-систему
Стадия активной разработки для Florissimo шла около трех лет. Перед каждым релизом мы проводили нагрузочное тестирование и моделировали потенциальный наплыв пользователей в самые насыщенные дни — накануне 14 февраля, 8 марта и 1 сентября. Заказы в это время возрастают почти в десять раз, и нужно было удостовериться, что система сможет это выдержать. Иначе приходилось бы срочно что-то чинить, теряя заказы, пока сайт не работает. Я уже рассказывал, как пиццерия теряла по миллиону за час простоя.
Помимо блоков, о которых я рассказал выше, мы реализовали справочники по магазинам, франшизам и расчетным счетам с разными уровнями доступа.
Что еще сделали:
- Работа с рецептами — можно вносить в систему рецепты букетов со всеми ингредиентами. Если заказ собирается по готовому рецепту, система автоматически сделает по нему списание на складе.
- Cтатистика доставок — и к точному времени, и за весь выбранный период.
- Информацию по платежам, чтобы клиент мог контролировать денежный поток. Покупатели оплачивают букеты по-разному: наличными на кассе, курьеру, через пост-терминал или онлайн-терминал. Сейчас в отдельном разделе отображаются все платежи, независимо от способа оплаты.
- Учет клиентов внутри системы. Можно посмотреть историю конкретного покупателя — общее количество заказов, средний чек и что за цветы он заказывал. Когда менеджер знает предыдущий опыт клиента, ему проще увеличить чек и сделать допродажи при новом заказе.
Что делаем для Florissimo сейчас
Сейчас проект на стадии технической поддержки: мы принимаем обращения от внутренних пользователей, если у них появляются вопросы, и помогаем настраивать онлайн-кассу при открытии новых точек.
И делаем точечные доработки, вот что из текущего:
- добавляем параметр «Тип клиента», чтобы можно было анализировать продажи по сегментам — возраст, пол, доход;
- дорабатываем «Отчет по ингредиентам» — нужно добавить расчет себестоимости и наценки на ингредиенты;
- планируем доработать статистику доставки заказов, чтобы можно было указывать произвольные интервалы и отображать стоимость доставки.
Каждый предприниматель, имеющий свой бизнес, наверняка мечтает о собственной ИТ-системе. Вот и мы пришли с таким запросом к ребятам.
Основная задача была объединить онлайн и офлайн продажи со складскими остатками и соединить все бизнес-процессы, в которых все участники, взаимодействующие между собой — будут в одной системе. В нашем случае это были: продажники, флористы, курьеры, складские сотрудники.
Уже 3 года мы работаем на нашей ERP системе, ведем в ней все заказы и всех клиентов. Скажу честно — это дорого, много нюансов, много доработок после сделанных хотелок, иногда неоправданные ожидания. Но работать в своей системе, в режиме одного окна — это очень удобно! Это долгосрочный актив, который позволяет нам строить большую сеть с большими амбициями.
Если и писать свой софт, то нужно понимать, что у вас должен быть на это бюджет 1-2 млн в месяц, это игра в очень долгую. И обязательно качественная команда разработчиков с полной фиксаций действий!
Мы занимаемся разработкой кастомных web, mobile и корпоративных IT-продуктов.
Можно написать мне в Телеграм — обсудим вашу задачу и прикинем, чем мы сможем помочь. А если ее можно решить без нового софта, напрямую об этом скажем.
Веду канал Переводчик с айтишного — тут всё, что нужно знать предпринимателям о разработке, ИТ-стратегиях для бизнеса и как сделать классный ИТ-продукт за разумный бюджет.