ScanKass: как в несколько раз повысить эффективность службы технической поддержки торговой сети

Современное рабочее место кассира в любой торговой точке – от небольшого магазина у дома до крупного гипермаркета – представляет собой сложный комплекс оборудования и различных систем (персональный компьютер с установленным на нем специальным программным обеспечением, кассовый аппарат, фискальный регистратор и накопитель, ОФД, УТМ, система обмена данными с ЕГАИС и др.). Любая техника или программа рано или поздно выходит из строя или начинает работать с ошибками разной степени критичности – одни пользователь может даже не заметить, другие приводят к выходу оборудования из строя и его простою. Однако именно для торговой точки любая ошибка провоцирует негативные последствия. Даже банальный сбой часов в кассовом аппарате может привести к расхождению между временем продажи, указанным в чеке, и реальным временем, что зачастую грозит штрафом со стороны налоговой. А если касса уходит в простой из-за неисправности, магазин немедленно начинает терять выручку.

Решение всех проблем с ошибками и сбоями в работе оборудования и программ ложится на плечи службы технической поддержки, обслуживающей торговую точку. Однако последняя далеко не всегда оказывается способной эффективно выполнять свою работу. И вот почему:

Как показывают исследования, в службах технической поддержки и кол-центрах (как штатных, так и предоставляющих услуги на аутсорсинге) уровень текучести кадров составляет в среднем порядка 35-40% против 15-20% в других отраслях. Срок работы большинства сотрудников не превышает трех лет. Соответственно, фактором низкой эффективности техподдержки является нехватка опытных специалистов. Дело в том, что по мере работы сотрудник накапливает опыт – он в курсе типовых проблем, которые возникают или могут возникнуть у обслуживаемой организации, может максимально быстро идентифицировать их и принять меры к устранению. По сути, он становится некой базой знаний о проблемах, но при увольнении эта база знаний уходит, а новому специалисту нужно время на обучение. Сроки реагирования на обращение и решение проблемы значительно увеличиваются.

Одной из главных причин большого процента текучки кадров в службах техподдержки является стресс, постоянно испытываемый специалистами. Причем если речь идет об обслуживании предприятий розничной торговли, стресс часто бывает запредельно высоким. Например, одна или несколько касс в магазине перестают нормально работать. У кассира растет очередь, магазин сразу начинает терять выручку. Все это приводит самого кассира и администратора торговой точки в бешенство, негативные эмоции они выплескивают именно на специалиста техподдержки, который изо всех сил пытается выяснить, что случилось, и решить проблему. Такое давление, особенно возникающее регулярно, может вынести далеко не каждый человек.

Как уже было сказано выше, об ошибке кассы в службу техподдержки чаще всего заявляет сам кассир, а это не самый надежный источник информации. Как правило, ни он, ни руководитель торговой точки не могут внятно обрисовать проблему (стоит помнить, что в это время они сами могут испытывать сильный стресс и даже панику). Поэтому специалисту техподдержки приходится подключаться к оборудованию удаленно либо выезжать на торговую точку, чтобы диагностировать неисправность. Эта работа может занять значительное время (особенно если у специалиста еще мало опыта), к которому следует добавить время на устранение проблемы или замену кассы, а магазин, напомним, буквально каждую минуту будет недополучать выручку.

Если служба технической поддержки перестает функционировать эффективно, ее могут ожидать самые неприятные последствия. В случае, когда она является штатным подразделением компании, техподдержка может недополучать финансирование, либо стоять первой в очереди на расформирование, если перед компанией встанет задача оптимизации кадров. Если же техподдержка оказывает услуги на аутсорсинге, длинные сроки решения проблем оборачиваются штрафными санкциями со стороны заказчика и/или расторжением договора по его инициативе.

Устранить ключевые причины, снижающие эффективность технической поддержки (текучка кадров, медленное реагирование на проблему, долгий срок диагностики и устранения неполадок), позволяют различные инструменты автоматизации работы специалистов. Новым и на сегодняшний день уникальным IT-решением на этом рынке для организаций торгового ритейла является ScanKass – приложение, которое осуществляет постоянный мониторинг рабочего места кассира и позволяет отслеживать сбои в работе кассового оборудования, операционных систем, программного обеспечения, а также интеграции с внешними государственными информационными системами.

Приложение устанавливается на ПК, к которому подключено кассовое оборудование, а далее в фоновом режиме собирает данные, которые требуются для анализа состояния всех систем рабочего места кассира (вплоть до интернет-соединения). Ни один сотрудник торговой точки не может вмешаться в его работу. Данные передаются на централизованный сервер и обрабатываются согласно заданным правилам: все сообщения о сбоях сортируются по группам, и распределяются между сотрудниками, которые отвечают за каждую из них. Кроме того, уведомление о любом сбое сразу же (в течение минуты) отправляется на электронную почту или в Telegram клиента.

Предусмотренный в приложении личный кабинет также предоставляет пользователю широкий функционал. Если у компании несколько торговых точек, в нем можно отразить всю ее структуру, вплоть до конкретного рабочего места и единицы оборудования – тогда в сообщении об ошибке будет содержаться информация, какая именно касса в какой точке дала сбой.

Важно и то, что ScanKass может отслеживать сроки окончания ресурса оборудования на рабочем месте кассира. Также на основе анализа данных программа формирует статистику ошибок (с выводом в личный кабинет в формате диаграммы), которая позволяет заранее прогнозировать и предупреждать их. Соответственно, у пользователя появляется возможность заблаговременно провести техническое обслуживание, обновить программы и оборудование, чтобы свести риск сбоев к минимуму.