Как мы создаем нужную атмосферу или три уровня качественного сервиса

Мы убеждены, что сервис — это не просто выполнение должностных обязанностей, а нечто большее: способность предугадывать потребности клиента до того, как он их озвучит, создавая при этом уникальную атмосферу комфорта и удовольствия; тонкое сочетание профессионализма, внимания к деталям и искреннего стремления сделать каждый визит незабываемым. В этом материале расскажем, как в сети лаунж-баров Дуть мы определили три уровня сервиса и почему гости возвращаются к нам снова.

Мы не просто готовим напитки и кальяны, а строим крепкие взаимоотношения с гостями. При этом у нас есть только одна возможность произвести нужное первое впечатление: второго шанса уже не будет, и потому все — от приветствия хостес до приготовления авторских напитков на баре — должно быть на высоком уровне.

Хостес. На входе гостей обычно встречает хостес, но ее роль не ограничивается приветствием. Важно быть внимательной и оперативно реагировать на любые запросы посетителей: например, если гость не забронировал столик заранее, ему нужно предложить варианты размещения, учитывая предпочтения и настроение; помочь с выбором блюд, проконсультировать по особенностям меню и даже порекомендовать что-то особенно вкусное.

Бар. Бармен (так же, как и кальянный мастер) — человек, буквально отвечающий за атмосферу заведения: помимо профессиональных компетенций он должен обладать знаниями в области психологии — ему предстоит работать с разными психотипами гостей, поддерживать беседу на любые темы, уметь адаптироваться и быть гибким.

Работу барменов мы регулируем за счет определенных особенностей и стандартов, которые строго соблюдаются в заведениях: это наши регламенты, формат общения, работа с возражениями и с конфликтными ситуациями.

Мы фокусируемся на точечных тренингах, ориентированных на конкретные навыки и знания, для барменов регулярно организуются мастер-классы с участием амбассадоров известных брендов. Чтобы обеспечить стабильное качество в каждом баре, к командам подключается опытный специалист с профильным образованием, который приезжает на место и погружается в текущую ситуацию. На протяжении целой недели он анализирует работу точки, выявляет слабые места и разрабатывает персонализированный план действий. Затем проводится интенсивное обучение, охватывающее все аспекты сервиса, командообразования и эффективной работы на смене.

Кальян. Обучение кальянных мастеров — процесс многоступенчатый и тщательно продуманный. Всё начинается с личной беседы на собеседовании, где оценивается психотип кандидата, его мотивация и потенциал. Далее следует проверка базовых знаний: теория «олдскула» и «ньюскула», особенности кальянного парка, табачная матрица, понимание индустрии — всё это необходимо для успешной работы.

Каждые полгода мастера проходят обязательную переаттестацию, где обновляют свои знания и навыки: индустрия развивается, и позволить себе стоять на месте мы не можем. Кроме того, кальянные мастера активно участвуют в различных конкурсах и фестивалях, таких как Guide Master's или Hookah Battle. Эти мероприятия помогают им совершенствоваться, обмениваться опытом и получать признание среди коллег.

Управляющие баров определяют вектор развития заведения, контролируют соблюдение стандартов качества и мотивируют команду на достижение высоких результатов. Во многом от них зависит, насколько гармонично будут работать все элементы системы, обеспечивающей качественный сервис. Но помимо строгого контроля, управляющий всегда:

В коннекте с командой. Управляющий знает каждого сотрудника в заведении и регулярно проводит собрания и корпоративные мероприятия — для своевременного выявления неполадок, для сплочения команды и адаптации новеньких. Например, на собраниях новички представляют себя коллективу, рассказывая интересные факты о себе: "Что все знают обо мне?", "Что никто не знает обо мне?" и "Любую информацию, которую хочешь рассказать". Этот принцип адаптации заимствован из компании Yum и помогает лучше узнать друг друга и быть в коннекте с коллегами.

Умеет слышать и дает пространство для реализации классных идей. Каждый сотрудник может заметить проблему и предложить решение для ее оптимизации — или просто обсудить внедрение классного новшества, которое может быть полезно для команды или гостей. Так, например, Наиль, управляющий бара в Уфе, предложил сдавать геймпады PlayStation 5 по гарантии вместо ремонта за собственный счет, что позволило значительно сэкономить средства на ремонте. Эта практика была успешно принята и используется теперь во всей сети. А еще однажды, когда у нас возникли проблемы с продлением алкогольной лицензии, и мы временно остались без крепкого алкоголя, один из наших барменов предложил провести акцию с розыгрышем безалкогольных напитков. Благодаря креативному подходу и активному общению с гостями, нам удалось сохранить выручку бара. Успех приходит тогда, когда сотрудники проявляют инициативу.

Общается с гостями. Работа управляющего может оставаться незаметной для гостей, но это не значит, что он никак не взаимодействует с посетителями. Наоборот: управляющий всегда в зале, за барной стойкой, слушает и слышит гостей, узнает обратную связь — бывает так, что некоторые посетители становятся друзьями за годы работы.

Хороший сервис — это гибкая и постоянно развивающаяся система. Придумать что-то один раз и навсегда невозможно: вам постоянно предстоит что-то улучшать. Работа заведения — как живой организм: все время что-то меняется вместе с трендами, технологиями и новыми сотрудниками. Достичь совершенства вряд ли реально, но мы уверенно к этому идем.

Постоянно оцениваем работу на точках. Чтобы что-то улучшить, нужно сначала выявить, что перестало работать: у нас есть тайные покупатели, мы ведем запись звонков хостес, отслеживаем обратную связь от гостей, и на основе результатов, например, пополняем базу знаний, которая помогает еще лучше стандартизировать работу по всей сети.

Следим за условиями работы сотрудников. Каждое новое заведение, которое мы открываем, становится все лучше и более продуманнее. В разработке зон работы участвует проектировщик, который консультируется со всеми сотрудниками и группой открытия чтобы выявить те места, которые необходимо исправить для удобства сотрудников.

Даем сотрудникам возможность вырасти. Каждый сотрудник может проявить инициативу и попасть в кадровый резерв, если он, например, хочет переквалифицироваться из бармена в управляющего. Сотрудник получает доступ к документам и ресурсам потенциальной новой должности, затем проходит собеседование, и, если все успешно, может сменить карьерный трек. У нас есть немало таких кейсов: например, в Сочи и в Набережных Челнах кальянный мастер вырос до управляющего, а администратор в одном из заведений стал бухгалтером.

Нас любят за атмосферу, в которой каждый чувствует себя как дома: спокойно, защищенно, уютно. Но такое не создается в один миг по щелчку пальцев — за успешной репутацией стоит кропотливая работа и множество процессов, которые мы постоянно совершенствуем. Чтобы добиться такого же результата, можно идти двумя путями: потратить время и силы на построение проекта с нуля или присоединиться к нашей команде. Уже более 20 наших партнеров сделали свой выбор, а что выберете вы?