Воронка продаж для школ, и как CRM ее расширяет

Всем привет. Меня зовут Максим Черанёв, и я продолжаю рассказывать о том, как наша CRM «Мой Класс», а точнее, уже целая экосистема продуктов для учебных центров, помогает в работе нашим клиентам.

Об одном из таких примеров я писал здесь три недели назад. Сегодня продолжу на кейсе от Валерия Дуберштейна – совладельца сети танцевальных студий Crazy Salsa. Сейчас у сети уже более 17 филиалов в Москве, 60 человек в команде и 80 групп, в которых занимаются 3000+ учеников.

Всю цепочку действий, благодаря которой школы и пришли к достижению этих результатов, Валерий изложил на нашем вебинаре. А пересказ этой записи я изложу в статьях здесь.

Это первая часть, которая посвящена воронке продаж входящих клиентов школы. Вторая часть будет посвящена удержанию учеников с помощью CRM.

Поехали!

Немного азбучных истин. Главный в бизнесе – Клиент. Компания должна сосредоточить усилия на каждом клиенте, чтобы удержать его и получить необходимое - естественно, деньги.

Если ваш бизнес получает от 5 заявок в день, значит уже пора внедрять CRM. Почему? Чтобы эти заявки не превращались в “дыры” и вышли на путь по следующим этапам их обработки до получения конечной прибыли.

Это заложено в определение CRM: система для управления взаимоотношениями с клиентами. И взаимоотношения - это регулярная коммуникация по интересующим клиента темам. И здесь важно понимать, что интерес должен быть именно у клиента. Сообщение – персонализированное, направленное на конкретного человека.

Вручную подходить к каждому клиенту индивидуально попросту невозможно, и выгорание владельца школы при ручном взаимодействии с клиентами – лишь вопрос времени. Так или иначе вы упретесь в потолок и дальше собственных возможностей не прыгнете. А значит необходимо прибегать к вопросам автоматизации и задумываться о внедрении CRM-системы как можно раньше.

Начнем с теории. У любого абонементного бизнеса есть два типа задач:

Корректно внедренная CRM выполняет задачи второго типа (а именно – приносит деньги) независимо от усталости руководителя, человеческого фактора его сотрудников, погоды или состояния рынка. И в этом ее основная ценность.

Внедрить CRM – просто, если знать, как.

Начнем с примера стандартной воронки в образовании.

Ваша ученица (назовем ее Изольда) нашла вашу школу и хочет оставить заявку на пробный урок, везде где ей будет удобно: с сайта, из ВК, Телеграма, Whatsapp, каталога, Яндекс.Карты, 2ГИС и прочих сервисов. Заявки отовсюду должны попадать и фиксироваться в CRM для школ.

Изольда также выбирает студию из многих на рынке, и рассматривает несколько предложений. Отсюда – правило маркетинга:

Заявки нужно обрабатывать в течение 10 минут и сразу их прогревать.

Знает ли ваш администратор, как обрабатывать заявки, или просто отвечает на вопросы? Чтобы это контролировать, необходимо прописать цели и задачи каждого этапа продаж вашей воронки. Каждый этап четко регламентирован и внедрен в голову менеджера.

Сами же администраторы должны иметь интерес в качественной обработке заявок – это лучше заложить в систему оплаты труда. Зарплата менеджера зависит от того, перешёл ли клиент на следующий этап воронки.

Звонки прослушиваются, чаты записываются. Интегрирована IP-телефония. Остается только связаться с нашей Изольдой.

Возьмет ли Изольда трубку после того как оставила заявку?

По статистике школ Crazy Salsa (а мы говорим об успешном бизнесе) дозвон после заявки составляет всего 5%.

Чтобы с этим бороться, для приема заявок рекомендуется использовать мессенджеры. В CRM, например “Мой Класс”, есть готовые интеграции с Whatsapp и Telegram, и все входящие заявки регистрируются в системе. Здесь всегда можно увидеть, ответил ли ваш менеджер Изольде, и что из этого получилось.

Положительный итог обработки заявки – запись на пробное занятие. Что, если записать не получилось? Наша Изольда могла взять время на подумать, посоветоваться и даже привлечь подругу на ваш урок.

Такие ситуации тоже рекомендуется четко регламентировать. Входящим клиентам назначаются статусы, и пока статус не сменился на “Ученик” или “Учится”, с Изольдой нужно работать. А значит – ставить задачи ответственным менеджерам.

На каждом этапе до конвертации в ученика вам нужно ставить задачи по переводу заявки на следующий шаг: он обозначен датой и конкретным действием. Даты нужны, чтобы не откладывать напоминание о себе в долгий ящик – память Изольды недолгая, и через несколько дней она уже не вспомнит, кому и где оставляла заявку.

Руководитель отдела продаж при этом контролирует все заявки без задач и смотрит на процесс сверху.

Если всего этого не делать:

Рекомендуется оповещать клиентов за день до занятия, обязательно обращаясь по имени (то есть нужно еще запомнить, кого как зовут, и все прочие параметры).

Конечная цель оповещения – подтвердить, а не напомнить. Если Изольда просто согласится, что завтра ее ждет занятие, это ничего не скажет о ее доходимости. Добейтесь от клиента утвердительного “Да.” и занесите этот факт в CRM.

Если же вы ответа не добились, то эта заявка вновь должна поступить на обработку менеджеру, задача которого – если не привлечь клиента, то хотя бы установить ситуацию и закрыть сделку в отказ/перенос.

Дополнительная обработка позволяет выявлять скрытые возражения у клиентов и начать с ними работать. В конце концов, желание отказать после отправленной заявки чем-то вызвано, и даже если это личные мотивы Изольды, с ними можно поработать:

“- Изольда, вы ведь говорили, что научиться танцевать было мечтой вашего детства. Неужели вы готовы отложить ее, когда достижение так близко?”.

“Ничего страшного если вы опоздаете на 10 минут – вы пропустите лишь часть разминки.”

Теперь следующий этап. Изольда уже согласилась прийти, но дойдет ли она в итоге до занятия? В 3 случаях из 10.

30% конверсии – нормально для больших школ на столичных рынках. Из записавшейся сотни придет 33 человека. Валерию и его сети удалось добиться показателя 50% в марте 2023 года, но сугубо за счет грамотного прогрева и обработки через CRM. То есть придется постараться, чтобы дотянуть до занятия хотя бы эту треть.

Что делать с остальными? Прогревать.

Напоминайте о себе, чтобы клиент всегда находился в поле компании:

И в дальнейшем, когда ваши клиенты станут учениками, сотрудник-”фермер” продолжит “окучивать” интересными рассказами о преимуществах, бонусах и мероприятиях, чтобы увеличивать лояльность и снижать отток.

Каких результатов мы в итоге добиваемся:

А теперь подумайте, как подобные цепочки можно отрабатывать на ручном труде руководителя? Никак, поэтому и нужна CRM. С ней весь процесс можно настроить один раз и он будет работать, а владелец школы – радоваться.

Что делает CRM для воронки учебного центра:

Но и это еще не все. Изольда дошла-таки до пробного занятия, купит ли она абонемент?

У Валерия Дуберштейна покупают 70% дошедших – это считается неплохим показателем для студий танца. И этот показатель можно улучшить.

Лайфхак: Поднимите стоимость разового занятия и дайте скидку на абонемент, стартующий в день первого посещения.

Расстроенных в ожиданиях клиентов тоже можно догревать, и информация об их отказе должна сохраняться в CRM с передачей ситуации в руки ответственного менеджера.

А вот Изольда, которая купила абонемент, хочет его оплатить. Делает это она обычно двумя способами – картой/QR или наличными.

Школе необходимо:

Следующий лайфхак: Большой школе или сети студий проще отказаться от работы с наличными.

С марта 2023 года Crazy Salsa работает только через интернет-эквайринг. При этом нет ни одного клиента, который принципиально хотел бы платить налом.

Свести все финансовые потоки воедино тоже позволяет CRM. Благодаря интеграции “Мой Класс” с банками, студии принимают оплату через интернет-страницы, собственные сайты и соцсети. Все оплаты по группам сводятся в системе, где менеджеры видят сводную ситуацию и могут принять меры. Например, отправить ученику (автоматическое) сообщение о задолженности.

Третий лайфхак: Договаривайтесь с банками о снижении процента за эквайринг.

Если у вас уже накопились приличные обороты, вы можете заявить об этом банку и попросить адекватных условий. Очень часто вам идут навстречу, что для всех бывает выгодно.

Если процент за эквайринг 3,5%, то можно сэкономить две трети, подключив СБП. Вполне себе реально получать половину платежей именно через Систему Быстрых Платежей, что экономит школе реальные деньги.

Чем здесь помогает CRM:

Когда Изольда находится на пике лояльности и заинтересованности? В тот самый момент, когда она купила абонемент. Так клиент голосует деньгами за вас.

И тут можно воспользоваться ситуацией и сделать апгрейд до старшего абонемента – это еще один лайфхак для достижения финансовых целей школы. Для этого нужно продать обычный абонемент в первый день со скидкой, а затем через несколько занятий предложить расширить абонемент (который уже как бы скидочный) до более статусного и длительного.

Поскольку Изольда оплачивает не целый абонемент, а разницу (это тоже можно задать в CRM для студии), то ей легче решиться на оплату. А вы получаете больше денег и заполняемость групп на длительный срок.

Статистика Валерия: 30% клиентов соглашаются на апгрейд. Для школы это дополнительные деньги от 52000 р. в месяц.

Все фишки для оптимизации работы школы могут и должны быть автоматизированы, т.к. это дополнительные действия для администраторов и менеджеров, и чем их больше, тем больше работы появляется у коллектива. Итоговый результат для компании складывается из таких вот небольших фишек, которые занесены/оптимизированы/автоматизированы за счет CRM-системы.

Так что CRM – это не просто какая-то база данных лидов/клиентов для учебного центра с расписанием, но и полноценный инструмент по наращиванию прибыли.

Продолжение следует! 😉

В следующей статье расскажем о том, как CRM помогает удерживать клиентов.