Обучение в ритейле: кейсы сетевых магазинов
Для успеха компаний в сфере ритейла необходимо регулярно обучать сотрудников. По данным исследования Forbes, компании отмечают положительное влияние корпоративного обучения на развитие бизнеса: улучшается работа персонала, что ведёт к повышению качества услуг, увеличению прибыльности и конкурентоспособности. Например, умение продавца общаться с клиентами повышает шанс успешной продажи и возврата покупателя в магазин.
В статье рассказываем на примере успешных кейсов сетевых магазинов (KazanExpress, CozyHome, «ВкусВилл», «Эконика», «ПартКом»), как обучают сотрудников и какие методы используют. Показываем результаты, к которым приходят в ритейле с помощью онлайн-обучения.
На связи команда iSpring. Это двадцать девятая работа из цикла информационных статей, посвященных онлайн-обучению.
Мы рассказываем об актуальных инструментах из сферы корпоративного обучения и объясняем, как эффективно их использовать в работе💻.
Другие статьи📓:
1. Как создать электронный курс в SCORM-формате для обучения сотрудников
2. Педагогический дизайн – 7 принципов при разработке электронных курсов
3. Обзор 9 СДО для корпоративного обучения на российском рынке
4. 10 платформ и конструкторов для создания онлайн-курсов
5. Система дистанционного обучения (СДО): почему компаниям стоит внедрять LMS
6. Обзор Articulate 360: Storyline и Rise — 4 российских аналога
7. 12 российских аналогов SAP SuccessFactors: обзор систем для развития персонала
8. Welcome-тренинг для новых сотрудников: 7 решений от HR
9. Обзор системы Moodle: как использовать в России
10. Гайд по организации дистанционного обучения на примере 7 российских компаний
11. Оценка «360 градусов»: кейсы 7 компаний — от гигантов до новичков
12. Аналоги Moodle: 10 платформ для компаний и вузов
13. Электронное обучение в России: как eLearning меняет бизнес-процессы в компаниях
14. Геймификация в онлайн-обучении персонала: плюсы и минусы
15. Оценка эффективности обучения персонала: 5 метрик и 5 методов
16. Мобильное обучение: что это такое, его преимущества и как запустить
17. Тренды корпоративного обучения в 2024 году
18. Рескиллинг и апскиллинг: что это в корпоративном обучении
19. 10 современных методов обучения персонала
20. 7 лучших систем тестирования персонала
21. Как создать онлайн-курс с нуля: полное руководство
22. Андрагогика в действии: как эффективно обучать взрослый мозг
24. Удалённое обучение сотрудников: 5 шагов для запуска
25. Управление знаниями в компании: преимущества, создание системы и её внедрение
26. Как построить систему обучения в компании: 8 кейсов
Значение обучения для ритейл-компаний
Обучать персонал розничной торговли крайне важно. Сотрудники должны хорошо разбираться в продукции, уметь общаться с клиентами и находить для них выгодные варианты. Это делает компанию привлекательной для клиентов, что ведёт к увеличению объёма продаж.
Регулярное обучение персонала повышает конкурентоспособность сетевых магазинов благодаря следующим результатам:
- Улучшается качество обслуживания клиентов. Сотрудники должны уметь консультировать покупателей, предлагать товары и услуги под их запросы, решать возникшие проблемы. Если клиенту помогли с выбором или оперативно решили его проблему, то высока вероятность, что в следующий раз он вновь выберет этот магазин.
- Возрастает операционная эффективность. Обучение сотрудников позволяет оптимизировать бизнес-процессы, уменьшить количество ошибок. Например, быстрый сбор заказа и его доставка в течение 15 минут больше понравится клиентам, чем ожидание покупки в течение дня.
- Повышается контроль за качеством продукции. Сотрудники в области ритейла должны вовремя выявлять дефекты товаров и услуг, чтобы покупатели оставались довольны покупкой — это тоже повышает шанс возврата клиентов.
- Ускоряется адаптация к изменениям на рынке. Сфера ритейла постоянно перестраивается под влиянием новых технологий: переход в онлайн, доставка продуктов по подписке, роботизация на складе и многое другое. Обучение сотрудников позволяет быстро перестроить бизнес-процессы с учётом нововведений в компании.
- Растёт мотивация персонала к работе. Обучение способно мотивировать сотрудников работать. Например, с помощью наставничества: опытные специалисты делятся своими знаниями с новичками и показывают на своём примере, как обучение позволило им стать профессионалами и повысить заработок.
Ещё больше можно узнать из нашей статьи, что такое обучение персонала и как оно помогает компаниям расти.
Кейсы российских ритейл-компаний по успешному обучению персонала
Нередко сотрудников крупных сетевых магазинов и маркетплейсов сложно и дорого обучать очно: требуется привлекать тренеров, оплачивать командировки, аренду помещений. Эту проблему во многом помогает решить онлайн-обучение.
Хорошо продуманная система обучения сотрудников в онлайн-формате не уступает очному, что можно увидеть на примере российских сетевых магазинов.
1. В KazanExpress запустили онлайн-обучение и вывели бизнес на новый уровень
KazanExpress — это один из крупных локальных маркетплейсов, который сначала работал по Татарстану, а теперь выходит на федеральный рынок под новым названием «Магнит Маркет». В 2019 году небольшому стартапу удалось привлечь крупных инвесторов, что привело к активному развитию: расширялся ассортимент товаров, открывались новые пункты выдачи, увеличивался штат сотрудников.
Ответственность за обучение новых сотрудников лежала на партнёрах, которые открывали пункты выдачи. Обучение проходило не по единому стандарту и не всегда эффективно. Кроме того, часто новые пункты открывались в городах, где у компании ранее не было представителей, то есть обучать было некому.
В 2021 году в KazanExpress решили создать корпоративный онлайн-университет. Сформировали цель — наладить процесс обучения администраторов пунктов выдачи, особенно тех, кого нет возможности обучать очно.
Методы обучения сотрудников ритейла в KazanExpress
Для достижения цели в KazanExpress выбрали платформу для управления обучением (LMS) iSpring Learn и конструктор курсов iSpring Suite, которые позволили закрыть основные вопросы по развитию персонала.
Обучение организовано в виде корпоративного университета. На платформе размещены траектории обучения с онлайн-курсами, которые доступны 24/7 с любого устройства.
Этап 1. Онлайн-обучение. Для новичков разработана программа — 3-дневное дистанционное обучение. Траектория состоит из трёх модулей:
- Welcome-курс. Знакомство с историей и ценностями компании. Позволяет приобщиться к компании, почувствовать себя её частью.
- Конкретные инструкции по работе. Как открывать пункт выдачи, как работать в программах, как обслуживать посетителей и т. п.
- Разбор сложных ситуаций. На примере реальных кейсов в KazanExpress новичков учат решать разные проблемы. Например, покупатель получил неисправный миксер и ему нужно помочь — отправить технику на экспертизу и оформить возврат. При этом нужно уметь общаться с возмущённым клиентом, для отработки этого навыка используют диалоговые тренажёры.
Отдел обучения в KazanExpress может отследить результаты каждого сотрудника из любого города. Вся статистика хранится на платформе iSpring Learn. Можно посмотреть, все ли новички прошли курс, какие ошибки совершают.
В конце вводного обучения нужно пройти итоговое тестирование, после которого стажёр может приступать к работе.
Этап 2. Наставничество. За стажёрами закрепляются наставники, которые им помогают и контролируют их работу. Если обучающийся живёт в городе, где нет возможности очно работать с наставником, он с ним связывается дистанционно.
Результаты обучения сотрудников ритейла в KazanExpress
- Наладили систему обучения сотрудников. Благодаря дистанционному формату, новые сотрудники KazanExpress из любых городов получают возможность полноценно пройти обучение. Наставники работают с каждым сотрудником, независимо от того, в каких городах они находятся.
- Повысился уровень обслуживания клиентов. Администраторы пунктов выдачи отрабатывают навыки общения на диалоговых тренажёрах и показывают свои успехи на работе.
- Запустили обучение руководителей. Администраторы получили возможность обучаться управлению, чтобы впоследствии стать территориальными управляющими.
2. В CozyHome с помощью онлайн-обучения ускорили в 2 раза адаптацию новичков
Cozy Home — торговая сеть, продающая постельное белье, домашнюю одежду и декор для дома. С 2015 года компания активно развивалась, каждые 2 месяца открывались 1-2 новых магазина. Сотрудников сначала обучал выездной тренер, который с увеличением штата продавцов физически не успевал провести мастер-классы во всех магазинах города.
Пришлось привлекать директоров магазинов для обучения сотрудников. Отдел обучения по почте отправлял инструкции и другие учебные материалы, а директор в качестве преподавателя должен был учить сотрудников. Оказалось, что не все директора справлялись с возложенной на них миссией.
Персонал не знал ассортимента, не умел общаться с клиентами, что вело к снижению объёма продаж. В 2018 году в Cozy Home решили перейти на дистанционный формат, потому что физически обеспечить весь персонал наставниками и тренерами было невозможно.
Цель обучения — запустить дистанционное обучение для адаптации новых сотрудников из всех городов и снизить нагрузку на тренера.
Методы обучения сотрудников ритейла в Cozy Home
В Cozy Home Для выбрали платформу дистанционного обучения iSpring Learn и конструктор курсов iSpring Suite. Инструменты iSpring понравились тем, что имеют понятный интерфейс, платформу не нужно долго настраивать, можно быстро запустить онлайн-обучение.
На платформе используют 4 направления в обучении новых продавцов:
- Welcome-курс. Онлайн-курс для новых сотрудников, который знакомит с особенностями и ценностями компании.
- Продуктовый курс. В каталоге более 1 500 товаров — всё запомнить сложно. Поэтому на платформе сделали электронный каталог, чтобы можно было обращаться к характеристикам продукта со смартфона во время работы.
- Видеокурс. Опытные сотрудники на своём примере учат новичков всем нюансам работы. Показывают, как работать с клиентами: от установки контакта с клиентом до успешной продажи.\
- Диалоговые тренажёры для отработки общения с клиентами. Тренажёр имитирует разговоры с покупателями и используется для обучения продажам.
В конце каждого курса продавцы проходят тестирование для оценки уровня усвоения материала. Все данные для анализа обученности по каждому сотруднику хранятся в iSpring Learn.
Дополнительно эффективность обучения сотрудников проверяют с помощью тайных покупателей. Раз в месяц они приходят в магазин и оценивают, как продавец выполняет рабочие задачи: умеет ли устанавливать контакт с клиентом, выявлять потребности, продавать дополнительные товары и т. п.
Результаты запуска онлайн-обучения в CozyHome
- Время адаптации стажёров сократилось в 2 раза. Теперь новички за 2 недели обучения становятся уверенными продавцами и к концу месяца выходят на нужный уровень продаж.
- Снизилась текучка кадров на 42% за 2 года. Новички после адаптации остаются работать в магазине, то есть обучение прошло не зря.
- Повысились продажи на 4-6%. Сотрудники не только выполняют план продаж, но и перевыполняют его. Они уверенно консультируют клиентов и доводят их до покупки товара.
- Оценка тайных покупателей выросла с 86% до 92%. Сотрудники учатся по единому стандарту, поэтому демонстрируют хорошие результаты во всех магазинах.
- Запустили дополнительные курсы. Персонал постоянно развивается не только в области продаж. Отдел обучения создаёт разные курсы: по тайм-менеджменту, планированию, управлению проектами.
3. Во «ВкусВилл» онлайн-обучение позволяет новичкам с 1-го дня вливаться в работу
«ВкусВилл» — крупная сеть супермаркетов, где работает более 15 тыс. сотрудников. Компания каждый месяц открывает по 30-40 магазинов в разных городах России.
До 2020 года обучение проводили очно: новичок должен был приехать в офис и пройти 2-дневный тренинг. Действующих сотрудников тоже обучали: проводили очные тренинги, скайп-опросы, тестирование.
Такое обучение хорошо работало, но с ростом штата сотрудников и географии компании проводить очные тренинги стало сложно. Оказалось, что сеть растёт быстрее, чем удаётся обучать сотрудников. С началом пандемии решили, что нужно полностью менять модель обучения.
Поставили цель — регулярно обучать всех сотрудников, при этом сохранить «человечный» подход, который в очном обучении заключался в личном знакомстве с новичками.
Методы обучения сотрудников ритейла во «ВкусВилл»
Во «ВкусВилл» определили проблему, с которой могут столкнуться в онлайн-обучении: большинство сотрудников — женщины в возрасте 40+, многие из них приходили на собеседование с кнопочным телефоном, поэтому они могли отказаться от онлайн-обучения. Поэтому для начала решили запустить пробное обучение по желанию сотрудников.
Для организации онлайн-обучения выбрали инструменты iSpring за простоту интерфейса. На платформе iSpring Learn сотрудники легко ориентировались, и онлайн-формат им понравился. После этого запустили обучение на всю компанию.
Во «ВкусВилл» используют 5 основных методов:
- Микрокурсы. Основной формат обучения — это краткие курсы для развития основных навыков. Сначала сотрудники проходят welcome-курс и знакомятся с компанией, а потом переходят к основным курсам, связанным с их работой.
- Наставничество. В течение 5 дней новичок не просто учится онлайн, но и сразу выходит на работу, где за ним закрепляется наставник. Стажёр наблюдает за работой опытного сотрудника и пробует выполнять свои задачи. Это позволяет реализовать «человечный» подход, которого придерживаются во «ВкусВилл» в обучении персонала.
- Видеоуроки «Зеркало». Небольшие ролики, в которых демонстрируются ошибки сотрудников. Этот формат позволяет продавцам увидеть свои ошибки со стороны, чтобы впоследствии их не допускать.
- Курсы-сериалы. Обучающие курсы, оформленные в виде сериала с захватывающим сюжетом. Такой подход позволяет вовлечь сотрудников в обучение.
- Игры-тренажёры. Сотрудники практикуются, выполняя интерактивные задания. Например, во «ВкусВилл» есть игра, в которой нужно победить дракона Просрока. Сотрудники отрабатывают навыки по расчёту сроков годности продуктов и соревнуются со своими коллегами.
Результаты запуска онлайн-обучения для сотрудников ритейла во «ВкусВилл»
- Повысился уровень обслуживания клиентов. Сотрудники стали работать лучше и быстрее, в результате на 17 % снизилось количество обращений клиентов, связанных с качеством сервиса.
- Новички с 1-го дня вливаются в работу. Когда во «ВкусВилле» проводили очное обучение, стажёры в течение 2-х дней учились и только потом приступали к рабочим задачам. Теперь сочетают онлайн-обучение с отработкой навыков на практике сразу в магазине.
- Расширилось обучение на всех сотрудников. В дистанционном формате удалось сделать разные траектории под каждую профессию, что позволило обучить всех сотрудников навыкам, касающимся их работы. Во «ВкусВилле» успешно обучают кассиров, работников торгового зала, продавцов рыбы, сборщиков и т. п.
4. В компании «Эконика» сократили расходы на обучение сотрудников продажам
«Эконика» — это крупная розничная сеть по продаже обуви. В России насчитывается более 122 магазинов, где работает свыше 1000 сотрудников.
Первоначально сотрудников обучали очно и по мере необходимости. Например, в магазине во Владивостоке упали продажи, потребовалось обучение новичков. Поездка тренера обходилась компании дорого: нужно оплатить работу тренера, а также дорогу, отель, питание, аренду помещения для тренинга.
С ростом бизнеса подобные командировки требовались чаще, что было невыгодно и неудобно. Поэтому решили попробовать дистанционное обучение.
Определили цель обучения — сделать доступным обучение для сотрудников из удалённых регионов, а также сократить расходы компании.
Методы обучения сотрудников ритейла в «Эконика»
Дистанционное обучение запустили на платформе iSpring Learn, потому что понравился красивый интерфейс, который можно настроить под стиль компании.
Основными направлениями в обучении сотрудников ритейла стали:
- Адаптация новых консультантов. 8-недельная программа обучения знакомит новых сотрудников с историей компании и бизнес-процессами.
- Продуктовое обучение новым коллекциям. Ассортимент постоянно обновляется, поэтому сотрудникам нужно быстро сообщить о новинках. Консультанты знакомятся с особенностями новой продукции, учатся составлять образы, чтобы помогать клиентам с выбором.
- Обучение офисных сотрудников. Расширили обучение на сотрудников центрального офиса. Учат правилам поведения на совещаниях, особенностям деловой переписке, работе в программах.
- Точечные задачи. Если обнаруживается, что в какой-то области знания сотрудников проседают, делают дополнительные курсы для глубокой проработки какого-либо навыка.
Результаты онлайн-обучения сотрудников розницы в «Эконика»
- Снижение затрат на обучение на 40%. Больше не приходится сильно тратиться на командировки тренеров. При этом очные мастер-классы периодически проводятся в разных городах, но они нацелены на практику, а не на обучение новичков теории.
- Сокращение периода адаптации в 3 раза. Удалось создать эффективную систему адаптации сотрудников ритейла и главного офиса.
- Ускорение процесса обучения новым коллекциям в 3 раза. Сотрудники своевременно получают информацию по новым коллекциям, чтобы помогать клиентам с выбором обуви и аксессуаров.
5. В «ПартКом» перенесли продуктовое обучение в онлайн и ускорили адаптацию новичков
«ПартКом» — крупный дистрибьютор автозапчастей в России. Компания имеет логистические центры во многих городах страны. По данным 2023 года, в «ПартКом» работает около 2 000 сотрудников.
Специфическая сфера деятельности компании требует от менеджеров умения хорошо разбираться в автомобилях и запчастях. До 2019 года обучение в компании не было последовательным. Сотрудники получали знания только из вебинаров представителей брендов. Чтобы повторить информацию, приходилось искать нужный момент в записи вебинара.
Кроме того, в 2019 году провели оценку знаний менеджеров и выявили, что они плохо разбираются в продукции, то есть информация из вебинаров быстро забывается. В «ПартКом» решили основательно взяться за обучение сотрудников и использовать для этого дистанционный формат.
Определили цель — проводить адаптационное и продуктовое обучение для менеджеров по продажам, а также контролировать высокий уровень знания характеристик товара.
Методы обучения сотрудников ритейла в «ПартКом»
Для создания системы обучения выбрали платформу iSpring Learn и конструктор курсов iSpring Suite, потому что есть множество обучающих видео от разработчиков — это позволяет быстро научиться создавать курсы и публиковать их на платформе.
Обучение сотрудников «ПартКом» состоит из нескольких частей:
- Адаптация сотрудников. Каждый новичок получает доступ на платформу, где для него подготовлена обучающая траектория: информация о компании, правила и обязанности, обучение работе в программах.
- Продуктовое обучение. Под продукцию каждого бренда сделали отдельные короткие курсы. Прохождение одного курса занимает не больше 10 минут, к нему всегда можно вернуться, чтобы освежить знания в памяти.
- Диалоговые тренажёры. Менеджеры отрабатывают навыки общения с клиентами, учатся решать возникшие проблемы.
- Регулярная проверка знаний. Отдел обучения проводит аттестацию сотрудников каждые 3 месяца, чтобы узнать, насколько эффективно прошло обучение. Успешная аттестация может привести сотрудника к повышению. Это мотивирует менеджеров активно учиться.
- Шпаргалка с брендами в Телеграм. Сделали чат-бота, который помогает сотрудникам быстро найти информацию о конкретном продукте.
Результаты запуска онлайн-обучения в «ПартКом»
- Структурировали информацию о товарах и брендах. Сотрудники в базе знаний могут во время работы найти нужную информацию, что позволяет быстрее отвечать на вопросы клиентов и помогать им с выбором.
- Адаптация стала проходить быстрее. Благодаря обучению, новые сотрудники выполняют план по продажам уже с первых месяцев.
- Расширили обучение на сотрудников из других отделов. В «ПартКом» на платформе iSpring Learn успешно обучают не только менеджеров по продажам, но и логистов.
Инструменты iSpring для онлайн-обучения и тестирования сотрудников
Компании KazanExpress, CozyHome, «ВкусВилл», «Эконика», «ПартКом» выбрали для запуска онлайн-обучения сотрудников решения iSpring — платформу (LMS) iSpring Learn и конструктор курсов iSpring Suite. Инструменты позволили компаниям полноценно реализовать дистанционное обучение сотрудников розницы.
Возможности платформы для онлайн-обучения iSpring Learn
iSpring Learn — платформа для управления обучением, размещения курсов и других учебных материалов, а также для сбора статистики по обученности каждого сотрудника. В LMS легко проводить обучение. Сотрудники заходят на платформу с любого устройства: проходят курсы, читают инструкции, смотрят видеоуроки.
Основные функции LMS iSpring Learn:
- База знаний. На платформе можно хранить весь учебный контент: курсы, презентации, различные инструкции и регламенты. Всё хранится в одном месте и доступно сотрудником в любое время. К важным документам сотрудники могут обратиться во время работы, чтобы уточнить информацию.
- Геймификация. Обучение можно сделать интересным: за прохождение курсов сотрудники получают баллы и награды, в результате формируется рейтинговая таблица. У сотрудников растёт мотивация: появляется стремление быть лучшим среди коллег.
- Оценка персонала. В LMS есть инструменты для оценки компетенций и мотивации персонала. Например, «360 градусов», пульс-опросы.
- Обратная связь. Сотрудники могут задать вопрос преподавателю в чат, поставить оценку курсу или оставить отзыв, что позволяет своевременно улучшать обучающий контент.
- Детальная статистика. LMS автоматически собирает данные по обучению и формирует более 20 отчетов. Например, можно посмотреть, кто из сотрудников прошёл курс, а кто даже не начинал.
- Создание корпоративной среды. Платформу можно оформить в стиле компании, сделать наглядную оргструктуру, публиковать новости компании.
Возможности конструктора онлайн-курсов iSpring Suite
iSpring Suite — конструктор для создания онлайн-курсов и диалоговых тренажёров. Работа в программе напоминает вёрстку презентации из слайдов, на которые можно добавлять текст, картинки, видео, анимацию.
Основные функции iSpring Suite:
- Создание интерактивных курсов. В iSpring Suite можно собирать курсы, напоминающие мини-игры. Сотрудники могут взаимодействовать с контентом: делать выборы, от которых зависит итоговый результат.
- Запись и монтаж видеоуроков. Например, в Cozy Home в конструкторе курсов монтируют короткие экспертные видеоуроки. Можно записать лекцию преподавателя с веб-камеры, видео с экрана (скринкаст), чтобы показать принцип работы в программах.
- Тесты и опросы. Для проверки знаний сотрудников можно создавать тесты из 14 типов заданий. Разнообразие заданий позволяет сделать обучение интереснее.
- Диалоговые тренажёры. Для сотрудников можно создавать тренажёры, позволяющие отработать навыки общения с клиентами на практике.
- Конструктор персонажей. Можно сделать виртуального наставника, собрать его из готовых элементов, предложенных в библиотеке iSpring Suite. Например, в «ПартКом» сделали персонажа Семёна, который выступает наставником для обучения логистов. Семён стал узнаваемым образом, который мотивирует сотрудников учиться.
Резюме
- Обучение сотрудников розницы необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов, повышения заинтересованности персонала к работе. Всё это ведёт к увеличению числа клиентов и росту прибыли компании.
- Онлайн-формат упрощает обучение сотрудников, особенно если компания имеет множество магазинов по всей стране, и очные тренинги стали невыгодными.
- Дистанционное обучение можно успешно совмещать с очными мастер-классами и наставничеством. Например, теоретическое обучение можно перенести на онлайн-платформу, а практические навыки отрабатывать на рабочем месте.
- На примере российских компаний («ВкусВилл», «Эконика» и др.) можно увидеть, какие результаты даёт использование онлайн-формата в обучении сотрудников ритейла. Например, ускорение адаптации новичков, снижение затрат на обучение в 2 раза, снижение текучки и многое другое.