Про клиентский сервис
👀 - Сегодня это понятие заезжено до безумия: подавляющее большинство потребителей привыкли к хорошему обслуживанию. Сразу условимся, что речь сейчас идет не про продукт, а именно про сервис.
🤔 - А что вообще такое клиентский сервис? Кто-то скажет - забота, кто-то скажет - контроль, реальность у каждого своя. Кстати, контроль не работает, если хотите узнать об этом подробнее, то напишите ниже ❤
Как проявляется клиентский сервис (КС) в повседневной жизни?
Например,
🍽 - Официант сообщил, что блюдо будет готовиться 15 минут и спросил про аллергию, хотя вы его об этом не спрашивали.
💅 - Ноготочки позвонили за сутки, чтобы уточнить, точно ли вы будете вовремя.💖 - SPA сообщил, что они не смогут вас принять и предложили выбрать время, когда вы сможете прийти бесплатно.🛍 - Магазин в вашем районе работает круглосуточно
😐 Найдутся люди, которые скажут "Мне все всё обязаны". Мой хороший, так не работает. Как сказал философ XXI века Андрей Аршивин "Ваши ожидания — ваши проблемы". Есть разные стандарты сервиса, поэтому каждый КС работает на своём уровне. Сервис, который уделяет больше внимания отношениям, как правило, продуктивнее и полезнее.
😊 - Клиентский сервис = Отношения
КС работает буквально везде, где людям важно, чтобы вы получили и услугу / товар, и удовольствие от взаимодействия. Это такая надстройка над капитализмом: здесь речь идет уже не только про профессионализм и деньги, а еще и про построение долгосрочных доверительных отношений (кто-то будет бурчать, что "это же всё равно про деньги" - это их выбор, оставим их).
✴ - Реализация клиентского сервиса
Вся ответственность лежит на обслуживающем (если у клиента тоже есть ответственность - это идеальная синергия).
⚠ - Держишь внимание: это тебе важно, чтобы всё прошло хорошо и было реализовано точно и в срок (даже если клиент сам себе противоречит)
❤ - Строишь отношения: тебе важно, чтобы любая ситуация была решена во благо и с выигрышем для всех.
📝 - Обучаешь и информируешь коллег о проектах ("Держишь за ручку" ). Это тебе важно, чтобы все были в курсе (это особенно успокаивает тревожных коллег).
💭 - Формируешь ожидания. Это тебе важно, чтобы задачи, сроки и ресурсы были конкретными.
📊 - Устанавливаешь и прокачиваешь стандарты: это тебе важно заблаговременно двигать дедлайны и выполнять обязательства.
🎇 - Поощряешь и поддерживаешь инициативы: это тебе важно улучшать и ускорять процессы.
✏ - Реагируешь на обратную связь: это тебе важно обновлять подход и адаптироваться к новым вводным
Что еще важно?
🍀 - Честность является краеугольным камнем в клиентском сервисе: искренний интерес к выполнению работы и умение признавать ошибки позволяет сделать выводы и двигаться дальше
📚 - Продублирую книгу Максима Батырева "45 татуировок менеджера" - хороший сборник ключевых принципов работы, которые помогают улучшать коммуникацию и клиентский сервис.
Продолжение следует ▶
👨💻 Дизайнер презентаций от бога тут
📕 Учиться тут