Как выбрать CRM-систему: советы от Fora CRM
Выбор подходящей CRM-системы – критический элемент для достижения успеха в конкуренции финансового сектора. Особенно это касается банков, где управление отношениями с клиентами и автоматизация бизнес-процессов имеют первостепенное значение. Правильно подобранная система управления отношениями с клиентами не только повышает уровень обслуживания, но и способствует оптимизации работы, повышая конкурентоспособность банка.
Как выбрать подходящую CRM-систему? Важно учитывать не только текущие потребности, но и перспективы развития финансовой организации, выбирая CRM-систему, которая будет соответствовать, расти и развиваться как в текущей ситуации, так в будущих бизнес-процессах.
Назначение CRM-систем: в каких случаях необходима
Использование современных технологий для управления отношениями с клиентами позволяет банкам не только укреплять свои позиции на рынке, но и адаптироваться к изменяющимся потребностям и предпочтениям своей аудитории.
Централизация информации о клиентах
CRM-система обеспечивает единую базу данных, где хранится вся информация о клиентах банка. Это включает в себя личные данные, историю обращений, детали сделок, предпочтения и поведенческие особенности. Такой подход позволяет сотрудникам банка оперативно получать доступ к необходимым данным, что существенно ускоряет процесс обслуживания и повышает его качество.
Персонализация обслуживания
На основе данных, собранных в CRM-системе, банки могут реализовывать стратегии персонализированного обслуживания. Это означает, что каждому клиенту предлагаются продукты и услуги, наиболее соответствующие его индивидуальным потребностям и финансовому положению. Такой подход не только способствует повышению лояльности клиентов, но и увеличивает вероятность совершения с ними новых сделок.
Автоматизация маркетинга и продаж
CRM-системы в банках активно используются для автоматизации маркетинговых кампаний и продаж. Это включает в себя автоматическую отправку персонализированных предложений, напоминаний о платежах, информационных бюллетеней и других видов коммуникации. Автоматизация позволяет снизить нагрузку на персонал и увеличить эффективность маркетинговых усилий.
Управление рисками и соблюдение нормативных требований
В условиях постоянно ужесточающихся регуляторных требований банкам необходимо внимательно отслеживать свои операции и транзакции. CRM-системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и их транзакциях, что помогает банкам выявлять потенциальные риски и предотвращать факты финансового мошенничества.
Улучшение взаимодействия внутри команды
CRM-системы способствуют улучшению коммуникации и координации действий между различными подразделениями банка. Это особенно важно в больших финансовых учреждениях, где разные отделы могут работать над одним и тем же клиентом. Централизованный доступ к информации позволяет сотрудникам эффективно сотрудничать и предоставлять клиентам комплексное обслуживание.
Разновидности CRM-систем
CRM-системы различаются по своему функционалу, применению и конфигурации. Универсальные CRM подходят для широкого спектра отраслей и предлагают обширный функционал. Отраслевые системы специализированы и учитывают особенности конкретного сектора.
On-premise CRM требуют установки на корпоративные сервера и предоставляют организациям полный контроль над системой и данными. Коробочные решения предлагаются по принципу «как есть» – с заложенным функционалом и ограниченными возможностями модификации. В отличие от них, on-premise системы позволяют более глубоко адаптировать и настраивать CRM под специфические нужды компании. Облачные CRM, напротив, обеспечивают гибкость и удобство доступа через интернет, что особенно важно для организаций, стремящихся к оперативности и масштабируемости. Рассмотрим каждый вариант подробнее.
Универсальное или отраслевое решение
Выбор между универсальной и отраслевой CRM зависит от специфики бизнеса и требований к управлению взаимоотношениями с клиентами.
- Универсальные CRM предлагают широкий спектр функциональностей, подходящих для большинства типов бизнеса. Эти системы обладают гибкостью настройки и интеграции, что позволяет адаптировать их под различные бизнес-процессы и задачи. Отраслевые CRM разрабатываются с учетом специфики определенных отраслей, таких как недвижимость, медицина, страхование и другие. Предлагают специализированные инструменты и функции, например, управление недвижимостью в CRM для риэлторов, банковский сектор или учет медицинских записей в CRM для клиник.
- Отраслевые CRM разрабатываются с учетом специфики определенных отраслей, таких как недвижимость, медицина, страхование и другие. Предлагают специализированные инструменты и функции, например, управление недвижимостью в CRM для риэлторов, банковский сектор или учет медицинских записей в CRM для клиник.
Выбор оптимальной системы управления клиентами обеспечивает более эффективное взаимодействие с клиентами и учет отраслевых особенностей.
On- premise или облачный вариант?
В зависимости от предпочтений компании в плане размещения и управления данными, CRM-системы делятся на On-premise и облачные.
On-premise (или Standalone) CRM системы предполагают единовременную покупку лицензии и установку программного обеспечения на собственные серверы компании. Этот подход выбирают крупные бизнес-структуры. Для них возможность настройки системы под индивидуальные потребности и полный контроль над данными важнее значительных инвестиций на старте и расходов на поддержание IT-инфраструктуры. On-premise CRM предлагают гибкость, масштабируемость и доступ к последним обновлениям;
Облачные CRM функционируют по модели SaaS (software as a service), предоставляя доступ к системе через интернет. Этот вариант избавляет от необходимости вести собственную IT-инфраструктуру и позволяет пользоваться системой с оплатой в режиме подписки.
Выбор между On-premise и облачным вариантами зависит от множества факторов, включая размер компании, требования к безопасности данных, бюджет и IT-ресурсы.
Основные причины внедрения IT-решений для финансового сектора
Гонка за лучшими условиями для оптимизации бизнес-процессов банков, работой сотрудников и удобством со стороны клиентской базы продолжается и в 2024-ом году. Банки хотят стать мобильнее, прозрачнее и надежнее.
Если хотим детализировать основные мотивы автоматизации процессов финансового сектора, можно заранее сделать оговорку: у каждой организации свой вектор развития. А некоторые CRM-системы, настраиваемые под индивидуальные требования и желания заказчиков-банков, могут стать универсальным решением. Среди всей совокупности непредсказуемых задач внутри финансового направления, можем выделить базовые обобщенные критерии, опираясь на которые, внедряют решения:
Сложность и многообразие банковских продуктов;
Обширная клиентская база данных;
- Различный подход к физическим и юридическим лицам;
- Высокий уровень конкуренции на рынке.
К тому же, сформировалась отдельная классификация типов CRM-систем:
- Операционные – фокус на автоматизации задач;
- Аналитические – инструменты для анализа данных;
- Стратегические – улучшение взаимодействия между отделами и филиалами.
Вопреки списку выше, сегодняшние решения не требуют особой разбивки на виды: как уже сообщали ранее в тексте, каждая из них умеет перенастраиваться под операционную, аналитическую и стратегическую. Не придется подбирать три системы, достаточно проанализировать возможности одной конкретной и прийти к решению: нужна ли она?
Критерии выбора CRM для банка: инструкция от Fora CRM
Выбор CRM-системы для банка - это комплексное решение, которое требует внимательного анализа потребностей и особенностей деятельности банковской организации. Эксперты Fora CRM предлагают основывать выбор CRM на методике CHARM.
CHARM – это аббревиатура, представляющая ключевые аспекты при выборе системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). От англ. Characteristics (Характеристики), Audience (Аудитория), Responsiveness (Отзывчивость), Resources (Ресурсы), Management model (Модель управления).
Методика CHARM учитывает ключевые факторы, влияющие на выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Включает в себя анализ характеристик организации, определение целевой аудитории, оценку адаптивности системы, рассмотрение доступных ресурсов и выбор подходящей модели управления.
- Характеристики организации и Целевая аудитория;
- Адаптивность системы и Ресурсы. В которую входят: определение бизнес-процессов для поддержки CRM, анализ текущих технологий, идентификация ключевых пользователей и их потребностей.
- Модель управления, состоящая из выбора централизованной, децентрализованной или гибридной модели. А также планирования управления данными и взаимодействия с клиентами.
Методика уровней зрелости банка оценивает готовность организации к внедрению и использованию CRM. Уровни зрелости определяются через структуру управления, процессы, технологии и корпоративную культуру.
- Начальный уровень – интуитивное взаимодействие, отсутствие процессов;
- Развивающийся уровень – формализация некоторых процессов, использование базовых технологий;
- Определенный уровень – стандартизация процессов, применение специализированных инструментов;
- Управляемый уровень – интеграция CRM в бизнес-операции, использование аналитики;
- Оптимизирующий уровень – непрерывное улучшение, прогнозирование потребностей клиентов.
Применение данных методик помогает компаниям выбирать CRM-систему, соответствующую текущим потребностям и способную адаптироваться к изменениям в бизнесе.
Определяем уровень зрелости IT-решения для финансовой организации
Уровень зрелости IT-решения можно оценить по нескольким ключевым параметрам, включая технологическую инфраструктуру, функциональность, безопасность, удобство использования и интеграцию с другими системами. В контексте CRM для банков, эти параметры приобретают особую важность, поскольку система должна обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов, а также поддерживать эффективное взаимодействие между различными подразделениями банка.
Ключевые параметры оценки зрелости IT-решения:
- Технологическая инфраструктура. На этом этапе анализируется современность и масштабируемость используемых технологий, а также их способность поддерживать текущие и будущие потребности бизнеса;
- Функциональность определяет, насколько система соответствует бизнес-требованиям организации, обеспечивая эффективное управление взаимоотношениями с клиентами, аналитику, маркетинг и продажи. Одним из ключевых аспектов является возможность системы адаптироваться под конкретные потребности заказчика » быть гибкой и масштабируемой без значительных ограничений. Такая кастомизация предполагает настройку функционала, доработку существующих возможностей и внедрение новых модулей;
- Масштабируемость и производительность. Оценивается способность системы эффективно работать с большим объемом данных, включая количество клиентов, контактов, лидов и другие параметры. Важно, чтобы IT-решение могло адаптироваться к росту и изменениям в бизнесе, обеспечивая стабильную работу даже при увеличении нагрузки. Как правило, коробочные и low-code системы имеют ограничения в работе с большими объемами данных;
- Безопасность. Ключевой параметр для финансовой организации, включающий в себя защиту данных, уровень шифрования и соблюдение нормативных требований;
- Удобство использования. Важно, чтобы система была интуитивно понятна пользователям, что сокращает время на обучение и повышает эффективность работы сотрудников;
- Интеграция с другими системами. Способность CRM легко интегрироваться с другими IT-решениями в организации, такими как ERP, BI и другие, обеспечивает единую информационную среду и улучшает качество обслуживания клиентов.
Этапы определения уровня зрелости:
- Предварительный анализ. На этом этапе собирается информация о текущем состоянии IT-инфраструктуры и определяются основные потребности организации;
- Оценка соответствия бизнес-целям. Анализируется, насколько хорошо текущее IT-решение соответствует стратегическим целям организации;
- Анализ возможностей развития. Определяется потенциал системы к адаптации и масштабированию в соответствии с прогнозируемыми изменениями в бизнес-процессах и рыночной среде;
- Рекомендации по улучшению. На основе проведенного анализа формируются предложения по оптимизации и развитию IT-решения, чтобы повысить его зрелость и эффективность.
Процесс оценки зрелости – это не однократная акция, а непрерывный процесс, требующий регулярной переоценки в свете изменений как в самой организации, так и в ее внешней среде.
Заключение
Выбор CRM-системы – ключевой момент для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами в любой компании. Подходя к этому вопросу, важно учесть ряд критериев и воспользоваться проверенными методиками оценки.
- Целесообразно оценить интеграцию CRM-системы с уже используемыми в компании сервисами (веб-аналитика, email-рассылки, документооборот). Это позволит обеспечить бесперебойную работу всех бизнес-процессов и избежать необходимости в коренных изменениях существующей инфраструктуры.
- Важно также проверить совместимость с внешними платформами и сервисами, которые могут быть ключевыми для вашего бизнеса, например, с системами для подключения сайтов, маркетплейсами, мессенджерами, системами доставки и телефонии.
- Не менее значимым является тестирование CRM-системы (пробный период) до ее окончательного выбора. Большинство поставщиков предлагают пробные периоды, которые могут варьироваться от 7 до 30 дней. Это время следует использовать максимально эффективно для проверки основных функций системы, оценки удобства интерфейса, скорости работы, качества мобильной версии и работы техподдержки. Особое внимание стоит уделить качеству данных, а именно. отсутствию дублей и ошибок при занесении информации.
Соблюдение этих рекомендаций поможет сделать осознанный выбор CRM-системы, которая будет соответствовать потребностям вашего бизнеса и способствовать его дальнейшему развитию.
Fora CRM – это инновационное решение, разработанное для улучшения коммерческой деятельности через внедрение передовых методик управления клиентскими отношениями, информацией и временем. Особенностью системы является ее модульность, что позволяет организациям выбирать необходимые функции и масштабировать систему по мере роста. Fora CRM отличается высокой скоростью возврата инвестиций, простотой в использовании и гибкостью настройки под конкретные бизнес-процессы, обеспечивая высокую эффективность в управлении отношениями с клиентами.