Живая беседа и сильный характер

Три совета по разработке диалогового интерфейса от команды Google.

Именно в этом заключаются основные проблемы проектирования диалоговых интерфейсов, пишет Fast Company. Голос — это среда, доступная каждому человеку с рождения, и пользователь не должен обучаться его применению, а должен сразу чувствовать себя экспертом, считает ведущий дизайнер диалоговых интерфейсов в Google Даниэль Пэджетт.

Человеческая речь, продолжает он, содержит в себе слишком много нюансов, и за всеми ними нужно следить дизайнеру, который проектирует интерфейс. При этом разговорными системами занимаются не только крупные компании вроде Google или Microsoft — свои силы в создании чат-ботов и голосовых помощников пробуют и стартапы, которым такие задачи даются ещё сложнее из-за меньших ресурсов.

Редакция издания Fast Company собрала основные советы для проектировщиков диалоговых интерфейсов, которые прозвучали на конференции Google I/O 2017.

«Представьте, что все элементы интерфейса — кнопки меню, "гамбургер", — исчезают через несколько секунд после появления. Контент появляется лишь однажды — и только на мгновение», — объясняет основную особенность разговорного интерфейса Пэджетт.

Дизайнеры зачастую не могут переключиться и перестать думать над визуальной составляющей интерфейса. Но диалоговые и обычные интерфейсы отличаются ещё и тем, что в беседе пользователь не в состоянии «увидеть» функции — действия, которые он может совершить. Ему не доступно ни меню, ни кнопка возврата, ни любая другая визуальная оболочка.

Единственное, от чего может отталкиваться пользователь — социальные нормы, которые обычно соблюдают в разговоре, подсказки от самого виртуального собеседника (например, просьба назвать своё имя или озвучить предпочтения) и прошлый опыт общения с тем же интерфейсом.

Якоб рекомендует относиться к диалогу как к сценарию, который пишут два человека — создатель интерфейса и его пользователь, — и которые при этом не знают, что напишет в ответ другой.

Для того, чтобы убедиться, что диалог получится складным, в Google советуют использовать принцип кооперации Пола Грайса, предложенный в 1970-х годах. Он заключается в готовности партнёров к сотрудничеству ради некой общей цели. По мнению команды Google, чтобы реализовать этот принцип при разработке диалогового интерфейса, достаточно убедиться, что виртуальный собеседник всегда предоставляет пользователю достаточно информации для продолжения разговора.

В качестве примера сотрудники Google предлагают вспоминать беседы между хорошими знакомыми: если один спрашивает, пойдет ли второй на вечеринку, второй не просто ответит «нет», но и даст зацепку для продолжения разговора — например, расскажет о других планах или спросит о них собеседника.

Если один человек не расслышал, что сказал другой, он попросит собеседника повторить его мысль. «И такое поведение его не расстроит — потому что поможет продолжить разговор. Можно потерять нить, но снова включиться в беседу». Так поступает помощник от Google — он всегда заново задает вопрос, ответ на который не смог распознать, но немного другими словами.

При этом стоит удостовериться, что информация действительно необходима, чтобы не досаждать пользователю извечными вопросами. Например, если тот пытается забронировать столик в ресторане, но помощнику не удалось расслышать количество гостей, можно предположить, что их окажется меньше двадцати, — и продолжить беседу.

В случае, если никакой информации для продолжения работы больше не требуется, дизайнеры Google советуют переключиться на другую тему или аккуратно закончить беседу.

В реальном мире человеку не захочется общаться с кем-то, у кого нет собственных взглядов на жизнь, мнения, личных предпочтений. Поэтому, считает команда Google, не стоит стремиться создать бота, который понравится всем — в итоге он может оказаться просто скучным.

При создании личности бота можно ориентироваться на основные характеристики самого бренда. Например, сама команда Google тщательно продумывает слова, которые может и не может использовать помощник. Один из созданных компанией ботов с большей вероятностью использует слово more, чем additional. У другого бота есть проработанная компанией аватарка — она помогает пользователю сразу понять, чего ожидать от виртуального собеседника.

#Интерфейсы