Сотовые операторы начали новую ценовую войну в регионах, пишут «Ведомости». «Мегафон» объявил, что с 8 декабря откроет для подключения новые, «ещё более выгодные» тарифы. Они будут доступны в десяти регионах — Тюмени, Пензе, Туле, Кургане, Перми, Иркутске, Воронеже, Кемерове, Ханты-Мансийске и Ямало-Ненецком автономном округе.
Наша стратегия проста: мы не отдадим ни одного нашего абонента.
Мы их просто вынуждаем самих уйти
таких стратегов надо гнать в шею с вольчьим билетом в придачу
"Тьфу на тебя ещё раз", как сказал владелец меГофна - Алишер Усманов.
Мы просто подпишим их на всякую платную ху*ню, пока они будут заходит на свой любимый сайт, где мы подставим во весь экран свою рекламку с большой кнопкой "ПОДПИСАТЬСЯ"
Именно из-за мобильных подписок ушёл от Мегафона. Бывало, что даже на нужный сайт не мог зайти, потому что перекидывало на сайт с подпиской.
Кто хоть немного с миром телеком знаком, тот понимает, что это вечные качели. Они для любого оператора в любой стране работают. Выглядит это примерно так:
- О, нам нужна выручка! Давайте подписывать всех на все и не спрашивать! Рубим бабло!
Ясен пень, что абонентам такое не нравится, они начинают искать альтернативы. Спустя несколько месяцев:
- Да блин, бабла нарубили, но отток абонентов превышает все границы! Давайте закручивать гайки, никаких лишних подписок. Топим за лояльность!
Заканчивается год, подаются отчеты - вроде и бабла рубанули, лояльность улучшили. Бинго! Все департаменты получают свой бонус.
И этот процесс идет в противофазах у операторов, работающих на одном рынке. Условный МТС топит за бабло, а условный Мегафон за лояльность. Потом они меняются местами, потому что условный МТС потерял абон. базу, а условному Мегафону тоже нужны финансовые показатели.
Как-то так.
Виктор, на чём основан вывод о процессе в противофазах? Мне искренне интересно, откуда появился этот чудесный вывод? Такой красивый и удобный для обывателя, нисколько не тревожащий устоявшуюся картину мира? Я был абонентом 3-х операторов, работаю в одном из них, знаю рынок, бизнес-процессы операторов и основу по технологиям, могу сказать на основе реальных фактов, по опыту оказания лично мной сервиса тысячам людей, что основная причина мнения о "рубке бабла" — просто нежелание разобраться.
Каким способом была подключена услуга: в пакете с тарифом, закончилась пробная версия того, что я считал базовым? Эта услуга от оператора или подписка от стороннего контент-провайдера? Трафик закончился, потому что я видео в HD смотрел или потому что на фоне несколько приложений включены? Минуты закончились, а как дополнить пакет, не переплачивая или перенести дату абонентской платы? Могу ли я решить вопрос, не переводя номер к другому оператору (где наступлю на те же грабли и виноват будет кто угодно, только не я), просто воспользовавшись личным кабинетом, сервисом через чат или горячую линию?
Захожу в детализацию: вижу повышенный расход. Звоню оператору, он подбирает тариф, подходящий под мои потребности, я тестирую его 1-2 месяца, оставляю его, если расходы действительно снизятся. Что-то непонятно, спросил. Большие расходы на интернет: меняем мою версию тарифа 14 года на новую, где не будет перерасхода лимита. Что за списание ежесуточно, блин, подписка 18+, отключайте и ставьте запрет на подписки в интернете и с коротких номеров. Отправлялись смс в Великобританию, что? Да, у меня iOS, да, подключал iMessage и FaceTime, буду знать, спасибо. Звонил на межгород/в СНГ, дорого, мессенджеры можно сделать безлимитными теперь? Отлично, попробуем.
P. S. Если бы абоненты знали, что видимая часть это лишь вершина айсберга... Тысячи людей, десятки отделов, система KPI, где главное — это NPS (степень вероятности рекомендации знакомым) и многоуровневая система оценки качества и клиентоориентированности... Если бы знали, что в обязанности отделов на передовой с клиентами входит проактивность в решении вопроса клиента, искренняя доброжелательность, предвосхищение потребностей/их отсутствия и многое другое... Прослушивание разговоров с оператором и чтение чатов с передачей обратной связи, обсуждения наподобие мозговых штурмов, система обучения, система алгоритмов и процедур, по которым решаются ~99.99% задач обращающихся абонентов. Постоянное развитие, отслеживание изменений рынка и общих мировых тенденций, внедрение новых решений, опять же, то что будет лучше ДЛЯ ВСЕХ. Win-win, игра с ненулевой суммой, это, как мне кажется, единственно возможная стратегия для долгосрочного бизнеса.
Мой вывод: причины в восприятии в целом, в системе шаблонов реакций, нашего менталитета в целом. Прошу, увидьте за бизнесом человека. Понимание и применение этого понимания этого откроет гораздо больше, чем можете себе представить.