Из Бангладеш с любовью: как реклама в Facebook улучшила качество связи мобильного оператора

Вы до сих пор уверены, что реклама в социальных сетях работает только на увеличение продаж и повышение узнаваемости бренда? А зря. Сегодня я расскажу, как мы в Complead помогли оператору мобильной связи из Бангладеш улучшить качество услуг и сэкономить кучу времени одним постом в Facebook.

Начну с того, что Бангладеш – это государство в Южной Азии с очень высокой плотностью населения. Страна занимает 6 место в мире по этому показателю. Данный факт очень важен для понимания серьезности проблемы. Пока что не буду раскрывать все карты, вы все поймете, прочитав дальше.

На территории Бангладеш работает оператор мобильной связи и интернета Teletalk. Это довольно крупная компания с множеством абонентов и широким спектром услуг для частных и юридических лиц. На сайте Teletalk размещена информация для клиентов о расположении всех телевышек с зонами покрытия на территории страны. Кроме того, компания активно взаимодействует с аудиторией. Для этого она ведет аккаунты в различных соцсетях (Facebook, Twitter, YouTube и т. д.).

В конце 2017 года в Teletalk обнаружили серьезную проблему, с которой компания своими силами справиться не могла. Несмотря на отображение локаций с покрытием сети на сайте, в действительности на вышках использовалась устаревшая система контроля связи, которая постоянно давала сбои. Поэтому не все точки принимали звонки на отдельные номера.

Вспоминаем о высокой плотности населения и делаем простой вывод, что отсутствие связи даже на небольшой территории вело к потере прибыли и ухудшению репутации. Естественно, в планы оператора это никак не входило.

В это время я добавил Teletalk в свой LinkedIn и предложил услуги нашего агентства. Оператор был действительно заинтересован в квалифицированной помощи и рассказал о своей проблеме. После нескольких звонков была назначена встреча в Бангладеш. На заключение договора и урегулирование деталей поехали основатель нашей компании Андрей Смурыгов и я. Когда подписи были поставлены, специалисты в Москве приступили к работе.

Какое же решение этой проблемы мы предложили?

Главной целью оператора было выявление зон, где не работают вышки или сбились настройки сети. Сделать это следовало в короткие сроки и удаленно, так как вручную проверить несколько сотен точек было невозможно. При этом необходимо было не вызвать негативной реакции со стороны аудитории.

Для определения локаций, в которых пользователи недоступны, выбрали таргетированную рекламу в Facebook. С ее помощью планировалось получить большой охват аудитории и при этом потратить минимум денег.

По нашему плану создавались такие рекламные кампании, которые бы привлекли людей и дали информацию о состоянии сети в конкретном регионе. Абонентам нельзя было сообщать о возможных сбоях в работе телевышек, поэтому специалисты агентства выбрали интерактивный вариант взаимодействия – розыгрыш смартфона среди случайных пользователей Teletalk.

Работа Complead началась с формирования плана привлечения пользователей. После изучения информации от клиента самым эффективным способом «расшевелить» абонентов признали конкурс с дорогим призом победителю. Ведь люди гораздо активнее участвуют в интерактиве, если знают, что в итоге могут получить вознаграждение.

Для этого создали пост с условиями розыгрыша. Текст на английском написали наши специалисты, а затем после согласования с руководством сотрудники Teletalk перевели его на бенгальский. Предлагаем ознакомиться с текстом поста на русском:

«Позвоните на номер 16480 и выиграйте смартфон! Победитель конкурса будет выбран 31 декабря. Если вам не удалось дозвониться, оставьте комментарий на нашей странице Facebook и уточните свое местоположение. Обратите внимание, что в конкурсе могут участвовать только пользователи Teletalk».

Когда оператор реализовал баннер для поста, мы запустили рекламную кампанию, ориентируясь на предоставленную Teletalk информацию по городам, в которых есть покрытие их сети.

Пост с розыгрышем продвигался только на указанных оператором локациях, чтобы не тратить бюджет на работу по всей территории Бангладеш. Это позволило нашим специалистам оперативно перераспределять деньги с одной кампании на другую, постепенно выявляя проблемные регионы.

Целью для показа рекламы выбрали людей, проявляющих интерес к Teletalk, чтобы работать только с лояльной и активной аудиторией. В ЦА вошли следующие группы пользователей:

Старт конкурса состоялся 18 декабря. Одновременно с ним было запущено 46 рекламных кампаний. У каждой был индивидуальный геотаргетинг, позволявший охватить все локации, где работает оператор. Чтобы не запутаться, мы присвоили кампаниям названия регионов и городов, для которых они предназначались.

Все абоненты условно разделились на две большие группы: дозвонившиеся и оставившие комментарий из-за недоступной сети. Первые просто называли свое местоположение сотруднику Teletalk и регистрировались в розыгрыше. Вторые оставляли комментарий с номером своего телефона и регионом.

Наличие комментария автоматически указывало, что в этой местности есть проблемы со связью. Такие локации вносились в реестр и кампании по ним отключались, а средства направлялись на регионы, от которых обратная связь еще не поступала. Рациональная стратегия и эффективный таргетинг позволили добиться впечатляющих результатов.

Чем же в это время занимались сотрудники Teletalk?

Они проводили обзвон абонентов, оставивших комментарий под постом с розыгрышем. Если у специалиста получалось связаться с пользователем, следовал опрос с уточнением местоположения и других деталей. Когда абонент оказывался недоступен, специалист Teletalk автоматически делал вывод, что все плохо. В обоих случаях в указанную локацию высылали ремонтную бригаду, чтобы провести работы на проблемной телевышке.

В Бангладеш живут простые люди. Когда они увидели слово «конкурс», решили, что надо просто оставить свои номер и местоположение, чтобы выиграть. Это усложнило работу, потому что в базе оказывались регионы со стабильной связью. Ситуацию спасли менеджеры Teletalk, занимавшиеся обзвоном абонентов. Во время общения с клиентами они быстро выявляли ошибки и удаляли «нормальные» регионы из списка проблемных. Так что наивность жителей Бангладеш не повлияла на определение вышек без связи.

18 декабря стартовали 46 кампаний, которые постепенно отключались по мере выявления локаций без связи. 31 декабря наши специалисты завершили проект и приступили к подведению итогов работы. За 13 дней удалось добиться таких показателей:

Благодаря рекламной кампании в Facebook мы выявили 20 регионов, где пользователи испытывали проблемы со связью. Teletalk оперативно ликвидировал неполадки и к началу 2018 года закрыл все зоны, в которых абоненты могли быть недоступны.

Наверное, вас интересует, сколько денег пришлось потратить, чтобы быстро и эффективно выполнить задачу? Не будем тянуть с ответом. На ведение всех 46 кампаний ушло всего 3 802,78 рубля.