Как собственная IT-система помогла внедрить новые услуги и выделиться среди конкурентов

Собственная IT-система — один из драйверов роста нашей компании. Благодаря ей мы можем внедрять самые разнообразные услуги, развиваться и расти. Рассказываем, как пришли к написанию собственной системы и что нам это дало.

Когда мы запускались в 2010 году, служб доставки из Москвы в регионы фактически не было: многие службы доставки возили только по Москве и Санкт-Петербургу, а в регионы посылки отправляли только почтой. Мы обосновались в незанятой нише курьерской доставки в регионы, но очень скоро в нее пришли крупные игроки. Соперничать с ними было сложно: компании обладали заведомо большими ресурсами для захвата рынка. Тогда мы поняли, что для дальнейшего роста TopDelivery необходим новый фокус развития, который выделит нас среди конкурентов.

На тот момент в компании было буквально 10 сотрудников, а все решения мы принимали с партнерами втроем. Мы просто сели однажды вечером, и стали накидывать идеи, какие нужные для клиентов вещи мы можем сделать, чтобы специализировать нашу компанию именно на доставке для e-commerce.

Практически сразу поняли, что интернет-магазинам не хватает оффлайн возможностей: покупатели хотели потрогать товар перед покупкой, примерить, вернуть неподошедшее, оплатить на месте и так далее. Стали обсуждать, что из этого можем внедрить, и оказалось, что внедрить можем все: мы гибкая компания, все партнеры в регионах работают по единому регламенту, все решения быстро обсуждаются и достаточно легко внедряются. Тогда мы и решили дать интернет-магазинам максимум возможностей оффлайн-бизнеса и сделать это своим конкурентным преимуществом. Действовать нужно было быстро, чтобы превзойти конкурентов и увеличить свою долю рынка.

Итак, мы определились с основным вектором своего развития и составили список необходимых для интернет-магазинов функций. Смотрели с двух сторон: что необходимо самому магазину для удобной работы, и чего не хватает их клиентам для удобства покупок. Получился такой список:

Единственным стоп-фактором для нас оставалась IT-система. 1С, на которой мы тогда работали, не позволяла внедрить ряд необходимых функций и имела неподъемную при масштабировании политику лицензирования. Тогда для операций компании решили написать свою систему. Писали ее год, вложили в нее все свои знания и максимум ресурсов, разработали функционал под десятки процессов, и теперь она позволяет нам сделать все, что захотим.

Большинство наших услуг мы внедряли одними из первых на рынке. Например начали давать больше информации о частичном выкупе. Интернет-магазины хотели заранее знать, какие товары выкуплены клиентом, а какие едут назад и вернутся в реализацию. Раньше они узнавали это, только приняв возвраты. Мы стали передавать подробную информацию по частичке в течение суток после встречи курьера с покупателем. Для этого мы просили магазины указывать все номенклатурные позиции, и по каждой из них ставили отдельный статус выкуплен/не выкуплен. Также внедрили детализацию движения заказов вплоть до статусов «получен на складе», «отсортирован», «готов к отправке в город», «отправлен в город» и так далее. Всего у нас 22 статуса движения заказа. Это позволяет точно знать, где сейчас находится тот или иной заказ.

Из таких, казалось бы, мелочей, в итоге сложилась удобная доставка, заточенная именно под нужды интернет-магазинов. Темпы роста компании увеличились.

На этом разработка системы, конечно, не остановилась: мы продолжаем ее дорабатывать и делать более функциональной. Вскоре начали внедрять услуги по запросу клиентов. Помню, одной из первых доработок стал сбор причин отказов, этот функционал попросил наш клиент. Сейчас порядка 40% задач в ИТ — это прямые или косвенные задачи, решаемые по запросу наших клиентов.

Сложно представить, как бы мы развивались, работая на сторонней системе. Любые доработки требовали огромных издержек (в первую очередь времени) на согласование всех деталей со сторонними разработчиками, а внедрение чаще или реже упиралось бы в ограничения, накладываемые тем, что решение для всех, а не только для TopDelivery и наших клиентов.

Собственная IT-система дает нам много возможностей для развития и внедрения новых процессов. Мы вкладываем в нее большие ресурсы, но все они окупаются: мы используем передовые технологии, которые позволяют нам внедрять все необходимые для бизнеса процессы. IT-система — это драйвер роста нашей компании.