Компетентность не купишь или как закалялся… отельер
Артур Лупашко, основатель управляющей компании отельно-ресторанными комплексами Ribas Hotels Group. За четыре года в ее управление вошли 26 объектов. Среди них загородные и городские отели, современные хостелы, базы отдыха, санатории. Некоторые объекты удостоены престижных международных наград. Эксперты компании в качестве спикеров выступают на офлайн и онлайн площадках Украины и России.
Мы беседуем с Артуром на уютной террасе ресторана. Он вспоминает, что часто встречается в таких местах с людьми, которых компания планирует нанять на руководящие должности: управляющим отелем или администратором ресторана. По тому, как потенциальный сотрудник ведет себя с линейным персоналом, многое можно сказать о его манере управления коллективом. Если он груб с официантом, задержавшим подачу кофе, или нахамил уборщице, на которую случайно наткнулся, то в нем нет главного — «гена гостеприимства». Следовательно, он будет переносить на свой коллектив точно такое же негативное отношение. Надо ли говорить, что подобного сотрудника не возьмут в компанию, каким бы впечатляющим ни был его предыдущий опыт.
— Артур, если погуглить тебя или компанию, система выдает профессионалов в сфере отельно-ресторанного бизнеса — серьезных людей в красивых офисах, современных отелях. Но знающие люди подсказали, что ты когда-то входил в бизнес, продавая елки.
— Да. Я так и познакомился с человеком, который позже стал исполнительным директором в моей компании.
Это было на втором курсе университета. Я понял, что продавать сосны — очень выгодно. Первый сезон был настолько прибыльным, что я вместе со своим товарищем на следующий год выкупил огромную фуру с хвойными деревьями. Мой друг лично ездил и выбирал их. На обратном пути их настигли обильные снегопады и аномальные морозы. В общем, до Одессы елки доехали в плачевном состоянии.
Елки для кладбища
Мы поняли, что никогда не продадим их в одиночку. Тогда я принял решение реализовать их оптом. Разместил объявление во «Вконтакте». Оно широко разошлось по группам, получило около тысячи перепостов. Одним из тех, кто откликнулся был Андрей Маренчук. Он сказал, что у него есть знакомый участковый и с его разрешения можно будет продавать елки вместе с другом. С этими елками было связано много веселых историй. Например, одна покупательница очень долго выбирала сосны. Причем, одну страшнее другой. Мы не могли понять, как вообще можно присматриваться к тем деревцам, пока она не спросила у сына: «Как думаешь, такая подойдет на кладбище, ворон отпугивать?».
Если абстрагироваться и посмотреть на эту ситуацию с точки зрения бизнеса, то в тот первый сезон, нам нужно было понять, что за мегауспешным периодом неизбежно последует кризис. Это закономерно. Если в какой-то области наметился прорыв, то большинство предпринимателей отправятся именно в этом направлении и породят космическое перенасыщение рынка.
Возвращаясь к елкам, могу сказать, что теми долгими зимними вечерами я впервые столкнулся с вопросами бизнеса, маркетинга и тонкостями менеджмента. Не скрою, это и большинство других моих начинаний были неудачными в финансовом смысле. Но принесли ценнейший опыт.
— Ты занимался разными видами бизнеса. Со сферой гостеприимства у тебя самые длительные отношения. Почему?
— Потому что это была любовь с первого взгляда. Когда человек встречает свою вторую половину, ему трудно объяснить, как это случилось, почему именно так и в чем ее существенное отличие от остальных. Так произошло и со мной в отношении отельного дела. Первое время было сложно привести объективные аргументы, оценить риски, предусмотреть рыночные колебания.
Четыре года назад я просто согласился помочь наладить работу на базе отдыха «Дача». Тогда я не понимал концепцию управляющей компании и сколько с этого можно заработать. Но я занимался маркетингом, нанимал людей, управлял ими. Загрузив базу «Дача», наладив рабочие и бизнес-процессы, я задался вопросом: «Почему бы не загрузить и соседние базы?».
Не Цукербергом единым…
— Когда ты начинал, тебе было 24 года. Многим сотрудникам в твоем офисе и того меньше лет. Это не вызывает недоверия у собственников бизнеса или потенциальных инвесторов?
— Один из самых распространенных вопросов, которые задают мне и моим сотрудникам: «Как такие молодые люди, успели обзавестись настолько впечатляющими кейсами?!». Я отвечаю, что молодые таланты существовали во все времена. Всегда были те, кто мог в 23 года совершить научный или литературный прорыв. Привожу в пример Шолохова, написавшего в 23 года роман-эпопею «Тихий Дон», за который впоследствии получил Нобелевскую премию. Или Цукерберга — самого молодого долларового миллиардера.
Моя задача — собрать таких людей вокруг себя. Я сам ничего не изобретаю, но стараюсь вдохновить людей на ошеломляющие результаты: высокую загрузку, качественный сервис. Многие отели, в которых работают эксперты с богатейшим опытом, не могут достичь наших показателей.
— Какими качествами должен обладать сотрудник, чтобы попасть на работу в компанию?
— Я всегда ценил личные качества человека выше регалий, образования и опыта работы. До сих пор говорю руководителю нашего HR-отдела, что именно их необходимо ставить во главу угла. Если у потенциального сотрудника есть нужные для этой должности или бизнеса качества и желание работать и учиться, то он станет компетентным в кратчайшие сроки.
Помните, про теорию, что нужно отработать 10 000 часов, дабы стать компетентным в той или иной области. Это касается какой-то одной конкретной задачи. Спустя 10 000 часов, можно выполнять ее автоматически.
Но ведь человек способен думать, анализировать, сравнивать, учиться с двух лет! И если с юного возраста он «включается», то к зрелым годам уже располагает феноменальной компетентностью.
Я сегодня не удивляюсь, когда двадцатилетние люди управляют большим успешным бизнесом или достигают успехов в творческих или других профессиях. Люди думающие затрачивают эти 10 000 часов, необходимых для освоения специализации, гораздо раньше, чем остальные. Поэтому личные качества человека для меня главнее.
Ну, а девушки?
— В комментариях в соцсетях часто пишут, что у вас работают красивые молодые девушки. C одной стороны приходить в офис — одно удовольствие, а с другой — это может вызвать вопросы о компетентности специалистов.
— Рядом с нашим 4* отелем Wall Street находится другая гостиница похожего уровня, которая никак не может достичь нашего результата загрузки и качества предоставляемого сервиса. Управляет тем нашим отелем Ксения Дронга — хрупкая на вид девушка, чуть больше двадцати лет. Рейтинг гостиницы на букинге составляет 9,5. Также там более тысячи отзывов, круглогодичная загрузка и минимум текучести кадров.
Нашему руководителю отдела бронирования, Валерии Рожко — 23 года. Она прошла путь от девочки на телефоне в высокий сезон до автора книги по продажам и руководства отделом, который обеспечивает компании многомиллионный доход.
Не скрою, бывали случаи, когда собственники выражали сомнения, что молоденькая симпатичная девушка может успешно возглавлять отдел из десятков сотрудников или управлять отелем. Я отвечаю, что многие мои сотрудницы могут кого угодно переубедить на переговорах и продать вам то, что вы и не собирались покупать.
«Привет, друг!»
— Какие ошибки тебя закалили?
— На одном из курортных объектов под нашим кураторством, управляющая, которая не являлась нашим сотрудником, так построила работу, что в один из дней весь персонал отказался работать и покинул рабочее место. Узнав об этом собственник, сказал, что если утром гостям не будут поданы завтраки, он, мягко говоря, разорвет с нами всякое сотрудничество. За ночь мы набрали персонал из других наших объектов. Тогда в ту гостиницу поехали шеф-повар из 4* отеля, официанты из курортного парк-отеля, администратор из городской гостиницы, портомойщицы из соседней базы. В результате мы подали завтраки на порядок качественнее, чем это было до нашего вмешательства. Конечно, это отметили и гости. После этого случая, мы не боимся никаких «Чтобы к утру были поданы завтраки!».
Кроме того, в подобных кризисных ситуациях, до выяснения обстоятельств я всегда беру ответственность на себя. Во многом, именно поэтому со всеми собственниками я пребываю в хороших отношениях. А владелец объекта, на котором случился форс-мажор с персоналом, до сих пор звонит мне со словами: «Привет, друг».
— А помнишь самую первую встречу с собственником, который пришел по собственной инициативе?
— Да, это был уважаемый человек, компания которого представлена в десяти странах мира. Он купил здание и попросил проконсультировать его, как лучше использовать строение.
Я сделал бизнес-план и даже просчитывал альтернативные варианты: сколько он получит прибыли, если там будет жилой дом, офисный центр или гостиница. Доказывал, что отель рентабельнее всего. Еще я сделал просчеты по разным уровням звездности: 3* или 4*. Я понимал, что это плацдарм для дальнейшего развития. Затем мы консультировали и проектирование. Внесли весомую лепту в проект и шикарно запустили отель.
— Мне тут доложили, что ты работаешь и на выходных.
— Дезинформировали. Я просто отдыхаю так, что некоторые называют это работой.
На выходных обычно езжу на наши курортные объекты: общаюсь с сотрудниками на местах, обмениваюсь новой информацией, шутками. Потом рассказываю об увиденном друзьям. Вы не поверите, но я возвращаюсь из таких поездок отдохнувшим и полным энергии, идей и планов. Видимо, поэтому с недавнего времени со мной в поездки напрашиваются наш исполнительный директор Андрей Маренчук и куратор одного из объектов Петр Стоянов.
— Если через пять лет снова увидимся на интервью, о чем расскажешь?
— Уверен, тогда офисы и отели компании будут располагаться в пяти разных странах. Мы уже усиленно над этим работаем. Поэтому будем говорить о том, как продуктивно запускаем объекты в интернациональном векторе и о перспективах инвестиций в отельный бизнес за границей.
— Ловлю на слове. До встречи.