Опыт «СК Крепость»: Деньги. Стройка. Интернет

Меня зовут Виктор Мельников. Я живу в Твери и руковожу строительной фирмой. Бизнес-процессы в строительной отрасли довольно архаичны. Найти заказчика, закупить строительные материалы, выполнить работу, получить деньги. В первом приближении совсем не до высоких технологий. Тем не менее, за последние годы и на нашем рынке произошли существенные изменения.

Мы начинали с небольших ремонтов в квартирах. Начального капитала не было. Работали, как все, за счет аванса от заказчика. Делали всё силами двух-трех рабочих. В начале было непросто. Рынок сложный. Конкуренция жесткая, маржинальность невысокая. За эти годы я успел попробовать себя в роли прораба, продажника, бухгалтера-кассира, дизайнера-консультанта, психотерапевта и много кого еще.

При этом, история успешных взаимоотношений с клиентами требует исключительной внимательности к деталям и человеческого тепла. Например, нашему самому первому клиенту нужно было сделать перегородки в новостройке. Сделали быстро и в срок. Позже, когда заказ был исполнен, он вернулся к нам за полноценным ремонтом, чему мы несказанно обрадовались.

Постепенно, обрастая все новыми и новыми заказами, наш штат значительно расширился. Мы стали нанимать профессиональных строителей, прорабов, сметчиков, менеджеров по продажам, непосредственно выезжающих к клиентам и полностью ведущих проекты.

Сейчас мы способны выполнить «ремонт под ключ» любых помещений. Постепенно пришлось регламентировать все процессы в компании: от этапов взаимодействия с клиентом до внутренних коммуникаций. Сейчас готовимся к запуску франшизы и открытию нескольких филиалов.

Никто не рождается бизнесменом. Мне тоже пришлось учиться на своих ошибках. В самом начале пути, особенно, когда нет постоянного потока заказов, приходилось хвататься за все подряд. Больших денег, как правило, это не приносило, а вот сил и нервов забирало в избытке. В итоге мы теряли кучу времени на мелких операционных задачах. В таких условиях думать о каком-либо развитии невозможно. Ощущение постоянного аврала. Сейчас уже понятно, что мы брались за некоторые заказы, которые попросту не нужно было делать.

Когда ты занимаешься мелким ремонтом квартир, любой работяга с кисточкой в соседней квартире – конкурент. Поиск заказчиков на начальном этапе тоже сродни древней охоте на мамонта. Увидел. Догнал. Получил трофей. Я знаю, что до сих пор многие прорабы дежурят на пороге ЖЭКов в новостройках в поиске счастливчиков, получающих ключи от своих квартир. И здесь, кто проворней, тот и на коне. Увидел клиента, сумел убедить, что ты профессионал, получил заказ. Конечно же, с ростом бизнеса, подходы меняются.

Сегодня мы активно мониторим рынок, следим за новостями, стараемся отслеживать появление потенциально интересных объектов. Наша задача – быть первыми там, где возможно заработать.

Я стараюсь изучать все, что касается сферы маркетинга и рекламы. С развитием бизнеса к понятном и привычному мне офлайн каналу привлечения клиентов добавились онлайн-инструменты. Помимо объявлений, визиток мы активно пошли в интернет.

Сегодня мы используем Яндекс.Директ, Google Adwords и различные соцсети. В качестве дополнительного инструмента освоили сервис «Поток». Она позволяет нам работать со всеми площадками сразу. От социальных сетей (Instagram, ВКонтакте) до контекстной рекламы (Яндекс.Директ). Я периодически вижу свою рекламу на площадках в интернете. Мы платим за клиента 1500 рублей и для нас это нормально. Конечно, потребовалось какое-то время для отладки системы с учетом нашей специфики. Например, мы занимаемся ремонтом «под ключ» и нам нужны были только крупные заявки. Сразу после запуска «Потока» нам приходили заявки на небольшие работы – поклеить обои, поменять перегородки, и т.д. Нам эти работы неинтересны, мы от них отказывались, однако системой заявка считалась качественной, потому что человек обратился с релевантным запросом. Сейчас мы немного изменили настройки и теперь только клиенты «под ключ» считаются качественной заявкой. По эффективности «Поток» сейчас где-то на втором-третьем месте после контекстной рекламы и визиток. Эта история довольно здорово экономит время. Не нужно вручную разбираться с настройками онлайн продвижения, система работает автоматически. Для тех, кто вообще не разбирается в онлайн продвижении – эта система подойдет идеально, а для тех, кто разбирается станет дополнительным каналом, помощником.

При этом, человеческое общение переоценить довольно сложно. Часто бывает так, что клиент не понимает, чего хочет. В этом случае, мы предлагаем ему дизайн-проект, создаем бесплатно рабочие эскизы. Показываем примеры работ, предлагаем посетить наши объекты, которые сейчас находятся в процессе ремонта. Мы всегда стараемся помочь, вывести на подписание договора, но, конечно, отказы тоже бывают.

Многие знают, что основа любого бизнеса – люди. От того, насколько квалифицирована твоя команда зависит успех предприятия. Мы стараемся внимательно относиться ко всем приходящим к нам потенциальным соискателям. У нас довольно интересная система подбора кадров. Например, на первом этапе человек узнает о нас из объявления, представляющего из себя совершенно нечитабельное полотно текста. В нем мы подробно описываем все, что касается работы, основные задачи, требования и ближе к концу пишем фразу: «…также мне важно, чтобы ты умел читать. Замечательно, что ты добрался до этого уточнения. Напиши на такой-то e-mail сообщение, начинающееся со слов «Я хочу у вас работать, потому что…». Как правило, людей, которые это объявление дочитывают и пишут то, как ты их просишь, остается примерно 30%. И, чаще всего, это самые внимательные люди, которым реально нужна работа. Со своей стороны, мы создаем им довольно комфортные условия труда.

После первого этапа отбора, мы сканируем кандидатов через HR-сканер, в котором есть вопросы, полностью раскрывающие характеристики человека, его состояние. Мы уже неоднократно подтвердили, что эта штука работает – практика показывает, что, с большей вероятностью, как там написано, так человек и будет себя вести.

После того, как менеджер по продажам вышел в компанию, у него начинается испытательный срок, во время которого мы стараемся погрузить человека в работу, показать особенности и научить тонкостям сферы. Сначала мы выдаем для самостоятельного изучения все теоретические знания по продукту и технологии продаж. Если возникают какие-либо вопросы, мы всегда на них отвечаем, стараемся дополнить обучение. После этого сотрудник проходит тестирование, и, если все в порядке, он начинает работу с наставником – обучается непосредственно на объектах, посещает, как уже сданные объекты, где им показывают, что и как, так и те, которые сейчас в работе. В течение месяца работы с наставником человека учат общаться с клиентом и на практике показывается специфика работы. Новый сотрудник уже не только наблюдает за действиями старшего товарища, но и участвует в работе. Как правило, для выхода на нужный уровень продаж необходимо от двух до четырех месяцев обучения.

В заключение, могу сказать, что самое главное, что вы должны сделать – выстроить все ключевые бизнес-процессы. Особенно те, на которые тратится больше всего времени. Не менее важно понять, что вы можете делегировать сотрудникам. Как только поймете, смело делегируйте! Поделите ту сумму, которую вы зарабатываете на 172 часа, определите, сколько стоит ваш час, и, если есть человек, который может сделать это за более низкую стоимость, передайте эту работу ему. Люди часто зашиваются в таких мелочах, в которых можно найти подрядчика, способного сделать тоже самое за адекватную стоимость. А вы сможете заняться развитием, продумать стратегию и разработать план по захвату рынка!