Франчайзи, отзовись! Как настроить работу с отзывами в вашей франчайзинговой сети

Российские компании активно осваивают франчайзинг: внедряют, тестируют, восхищаются или недовольно плюются. Бизнесы, которые все-таки решили использовать инструменты франчайзинга понимают, что самая уязвимая и самая хрупкая часть любой, даже самой огромной сети - контроль качества. Партнер, который не следует правилам и стандартам способен подорвать репутацию даже самого успешного бренда. В этой статье мы рассмотрим, как благодаря такому нехитрому приему, как работа с отзывами, можно контролировать франчайзинговую сеть и решить наконец проблему надзора за франчайзинговыми точками в отдаленных районах и регионах.

Для начала определим основные объекты контроля:

Качество продукта / услуги - любой основатель франшизы хочет быть уверенным, что партнер дает качественный сервис, услугу, - такого же уровня, как и в головной компании. Для этого обычно используют тайных гостей, отправляют инспекции и проверки. Но основная слабая сторона этого метода - не достаточная регулярность. Ну не каждый же день ходить с проверками к партнеру. А любой, кого хоть раз в жизни был на месте проверяемого знает, что если сегодня прошла проверка, на какое-то время можно выдохнуть и расслабиться, потому что проверки подчинены обычно какой-то цикличности.

Стандарты сети - у каждой франшизы есть свой набор стандартов, правил, чек-листов, инструкций и руководств. Обычно, это существенный список аспектов, который нуждается в постоянном контроле. Недостаточный надзор ведет к тому, что каждая точка сети начинает работать «как вздумается». Не успеете оглянуться, как на прилавке появятся новые позиции, которых никто не согласовывал, в оформление интерьера будут внесены доработки, которые по душе жене собственника, а на объекте работает три сотрудника вместо пятерых, потому что партнер решил сэкономить. Уверен, что франчайзер, который сейчас читает эту статью, согласен, что перечисленные объекты контроля чрезвычайно важны и требуют особого внимания.

Существует действенный и не дорогостоящий способ решить вопрос с контролем партнера - это система контроля отзывов. Кто заинтересован в том, чтобы сервис и продукт был идеален? Основатель франшизы и конечный потребитель, который готов прийти на помощь, оставляя отзывы в соц. сетях, на площадках отзывов, на форумах и СМИ, указывая на недочеты в работе регионального партнера вашей франшизы. Вам остается лишь собрать их со всего интернета в единый отчет и довести до сведения вашего нерадивого партнера. Собрать все отзывы, осуществлять постоянный мониторинг и ответить на отзывы можно с помощью подрядчика по работе с вашей интернет-репутацией. Отдав такой компании работу по мониторингу и обработке отзывов вы не будете пропускать ни одного отзыва.

Партнеры вашей франшизы будут под постоянным контролем, любой разгневанный и недовольный клиенты будет успокоен и вы получите возможность оперативно видеть картину по всей вашей сети. По результатам месяца вы будете получать регулярный отчет со всеми отзывами. Как отреагировать - выбор за вами: похвалить партнера за достойное представление вашего бренда или оштрафовать, может быть есть ситуация, которая ждет вашего срочного вмешательства.

Вы как владелец бренда цените вашу репутацию, а поэтому знаете, что несущественных отзывов попросту не существует.