3 совета, как сократить скорость ответа на обращение клиента в соцсетях без ущерба для качества

Быстро отреагировать на обращение пользователя или подготовить качественный ответ на его вопрос? Вечная дилемма сотрудников службы поддержки.

Клиенты хотят все и сразу: оперативную и исчерпывающую информацию, которая поможет решить их проблему. Но если повышать скорость реакции на обращение, качество ответов будет страдать. А чтобы подготовить содержательный ответ, требуется больше времени. Получается замкнутый круг

Как поймать баланс между скоростью и качеством ответов, разбираемся в нашей статье. У нас есть 3 рабочих совета.

Оператор службы поддержки должен знать продукт досконально. Если сотрудник будет разбираться во всех его особенностях и функциях, он будет тратить меньше времени на поиск информации и ее проверку.

Как улучшить знание продукта? Каждую неделю устраивайте встречи с командой. Приглашайте на нее сотрудников из разных отделов, чтобы они могли обмениваться друг с другом информацией и новостями. Например, разработчики продукта могут рассказать о его новых функциях.

Если времени для таких встреч нет, можно завести канал в Телеграме и публиковать там важную информацию о продуктах, их фичах, новых товарах и услугах. Можно делать это в формате еженедельного дайджеста. Кроме того, это отличный способ быстро донести информацию до всех операторов в экстренной ситуации, если что-то случилось или поменялось сию минуту.

Если у вас стартап, который только набирает обороты, небольшая команда и пока не так много обращений от клиентов, можно обойтись своими силами без внедрения каких-то инструментов.

Попробуйте отладить процесс: назначить пару сотрудников, ответственных за коммуникацию с пользователями в социальных сетях. Один будет принимать все обращения и отвечать на них, а второй — подстраховывать первого на случай, если он не заметил чей-то вопрос или забыл на него ответить. Чтобы упростить эту задачу, можно заготовить шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы в гугл-док.

Однако с развитием бизнеса количество каналов связи с клиентами и объем обращений будет расти. Как только вы заметите, что забываете отвечать пользователям или делаете это очень долго, нужно менять подход на более серьезный.

На этом этапе стоит задуматься о внедрении сервиса реагирования в социальных сетях. Изучите разные инструменты и выберите самый удобный для вашей команды. У некоторых программ не очень понятный интерфейс. Операторы тратят много времени, чтобы найти нужную функцию — из-за этого страдает скорость ответов. Поэтому сервис обязательно нужно протестировать. Например, воспользоваться его демоверсией.

Мы уже не раз говорили о тренде на Self-Service в поддержке клиентов. Люди все больше стремятся к самостоятельности. Перед тем, как писать в техподдержку, большинство пользователей пытаются найти ответ на сайте компании или в ее социальных сетях без помощи оператора.

Не поленитесь, организуйте как можно больше каналов самообслуживания, чтобы клиент мог выбрать удобный для него способ. Это может быть FAQ, база знаний, чат-бот, видео-инструкции и обзоры, блог с полезными статьями. С их помощью вы сможете сократить количество обращений и разгрузить операторов. У них появится больше времени на подготовку качественных и оперативных ответов.

Чтобы обрести баланс между качеством и скоростью ответов, определите для себя оптимальную скорость реакции на обращение. Не стоит гнаться за супер показателями. Вы и сами не заметите, как из общения с клиентами пропадет тот самый запал, а качество ответов станет в разы хуже. Лучше отвечать в течение 20 минут, но с задором и душой, чем реагировать на обращения за 5 минут, но не в попад.

Клиенты обращаются в поддержку не для того, чтобы посмотреть на спринтерский забег операторов. Им нужно, чтобы их выслушали, поняли и помогли решить проблему.

Если понимаете, что не тянете сверхвысокую скорость, которой славятся крупные бренды или ваши конкуренты, не переживайте. В таком случае лучше сделать акцент на качество.