Зачем мы практикуем гембу в Додо и когда её можно применять

В новой статье блога Dodo Brands рассказываем о том, почему нам принципиально важно чувствовать бизнес на кончиках пальцев. Зачем мы стараемся познакомиться с нашими клиентами, обслуживая их в пиццериях, кофейнях и донерных, а также постоянно погружаться в рабочие процессы сотрудников точек, выполняя их задачи?

Привет! Это Георгий Зосидзе, Deputy CEO Dodo Pizza Eurasia. Мы с коллегами работаем на кухне, доставляем пиццу нашим клиентам, и убираем пиццерии вне зависимости от того, какую должность мы занимаем в офисе. Сегодня я расскажу, зачем мы работаем «в полях», что такое гемба и как эта управленческая практика может помочь вашей компании.

Термин «гемба» появился в компании Toyota — эта практика была частью их системы управления заводами. Менеджеры работали на производственной линии, изучали то, как всё устроено на местах, и погружались в процессы.

Впоследствии управленческий фреймворк, в который и вошла гемба, позволил Toyota превратиться из предприятия, собиравшего недорогие машины, в одного из главных автопроизводителей в мире. А что гемба даёт нам, компании Dodo Brands? Почему мы используем эту практику?

В «Додо» гемба появилась с самого начала, когда Фёдор Овчинников, основатель нашей компании, работал в пиццерии на Первомайской улице города Сыктывкар и курьером, и пиццамейкером, и уборщиком.

Тогда Фёдор понял, что работа руководителя вместе с командой очень полезна для всей компании. Во-первых, она мотивирует сотрудников и даёт понять, что перед клиентом — вне зависимости от должности — все равны.

Во-вторых, она открывает руководителю иной взгляд на процессы в компании и даёт множество ценной информации о них. Работая «в полях», он понимает, что нужно клиенту и чего не хватает сотрудникам, какие из его решений помогают компании, а какие вредят.

По мере роста компании гемба стала общепринятой практикой всей Dodo Brands. Менеджеры по оборудованию тестировали закупленные печи и кофемашины, а R&D-команда готовила по своим новым рецептам прямо в пиццериях.

Для чего работать в пиццериях их директорам, R&D-менеджерам, закупщикам и другим сотрудникам, чья работа напрямую связана с точками, понятно. Но зачем проходить гембу юристам, разработчикам, дизайнерам и всем нам — тем, кто преимущественно работает в офисе?

Все части нашего бизнеса — «Додо Пиццу», «Дринкит» и «Кебстер!» — объединяет информационная система Dodo IS. Пользователи взаимодействуют с ней, открывая приложение «Дринкит», совершая заказ на сайте «Додо Пиццы», а сотрудники пиццерий пользуются Dodo IS для распределения заказов и решения бэкофисных задач.

Для тестирования продуктов мы используем два метода: eat your own dog food и гембу. Первый подразумевает использование разработчиком своего приложения в повседневной жизни, в ходе которого он выявляет какие-то недостатки или отмечает наиболее удачные решения.

Второй метод, гемба, предполагает более глубокое погружение в продукт и среду, в которой он используется. Разработчик не может прийти в пиццерию, заняв на полчаса место пиццамейкера, а дизайнер не забежит на 15 минут, чтобы посмотреть, как на экране кассы отображается боковое меню и чем оно помогает кассиру в работе с клиентом.

Им нужно погрузиться в рабочий процесс пользователей своего продукта и понять, как то или иное решение упрощает их жизнь, а в чём её усложняет? Как оно работает не само по себе, а внутри системы? Для этого они идут в гембу.

Иногда гемба помогает нашим разработчикам получить инсайты о работе уже давно используемых решений и усовершенствовать их.

Наши дизайнеры тоже заинтересованы в прохождении гембы как в возможности увидеть свои продукты в действии и определить их точки роста. Иногда работа «в полях» подталкивает их не только к улучшению каких-то определённых элементов интерфейса, но и к изменению концепции приложения в целом.

«А что в гембе делают офисные сотрудники, не взаимодействующие напрямую с пользователями или ребятами на точках?» — спросите вы. Они получают новый опыт и развиртуализируются с клиентами компании.

Да! Гемба — это ещё и наша традиция. В праздничные и предпраздничные дни, когда количество заказов увеличивается кратно, мы выходим из офиса готовить пиццу и доставлять радость клиентам.

В прошлом году проведение новогодней гембы стало для нас принципиально важным вопросом. За 2023 год мы выросли на домашнем рынке на 40%, декабрь выдался снежным и морозным, а конкуренция за курьеров была как никогда жёсткой.

Всю последнюю неделю прошлого года мы выходили в рестораны и доставляли пиццу нашим клиентам в самых разных городах. Наши чаты разрывались от весёлых историй, предложений по улучшению работы пиццерий и взаимной поддержки.

Всего на прошедших новогодних праздниках на кухни и улицы вышло более 170 моих коллег. Мы провели нашу самую масштабную гембу.

За последнюю неделю 2023 года наша сеть обработала рекордную выручку — 2,014 миллиарда рублей, что на 34% больше наших обычных недельных продаж. Это абсолютный рекорд недельной выручки «Додо Пиццы».

Выросли и показатели средней выручки на одну пиццерию в декабре. Она составила 9 миллионов рублей, что на 2 миллиона больше, чем в декабре 2022 года.

Среднее время доставки увеличилось, но не критично — с 35 до 37 минут. Рост количества доставок выше 60 минут составил больше 8% в Москве и Питере, а в среднем по стране — около 5% от всего количества заказов.

Самое главное, что нам удалось сделать, — сохранить количество стопов продаж на том же уровне, что и в обычные дни. Стопы — это время, когда пиццерии перестают работать на доставку. Благодаря усилиям всей нашей команды их процент в Москве составил 6,5%, а в среднем по России — 5%.

Чтобы автоматизировать рутинные процессы, к которым все привыкли. Иногда люди не видят смысла перестраивать тот или иной процесс, поскольку он вошёл в привычку. Он их устраивает, даже несмотря на то, что его можно упростить или автоматизировать.

Когда-то ребята в пиццериях вручную маркировали каждую гастроёмкость, заполняя от руки небольшой стикер. На нём они, в соответствии с таблицей из более чем 100 строк, наносили информацию о дате фасовки продукта, дате начала его использования и дате истечения срока годности. Пришедшим на гембу разработчикам мобильного приложения «Додо Пиццы» такое решение показалось неудобным. В результате они разработали специальную программу для планшетов в пиццериях и нашли компактный принтер, который можно было с ней соединить.

Разработав и протестировав своё решение сначала в R&D-лаборатории, потом в нескольких пиццериях, они собрали фидбек. Их технология так понравилась управляющим точек, что один из планшетов остался в пиццерии, где проходило тестирование.

В результате решение, придуманное за 3 недели и 5 дней чистого менеджмента, экономило компании миллионы рублей ежегодно. Окупалось оно за 2 месяца в средне загруженной пиццерии.

Чтобы зарядиться энергией. Гемба — это отличный способ получить массу ярких эмоций и мощнейший заряд энергии. Не так давно я ходил в гембу в «Дринкит», где познакомился со множеством крутейших ребят, которые работают в наших кофейнях.

Причём эта история не только про нетворкинг. Ты понимаешь, каких классных людей привлекает та компания, которую ты строишь. Невероятное чувств��!

Чтобы почистить бэклог. Разработчики или управляющие могут недооценивать серьёзность той проблемы, с которой сталкиваются ребята на точках. Однако ситуация резко меняется, когда они сами встречаются с ней.

Когда мы запускали мобильное приложение «Додо Пиццы», разработчики обнаружили баг в механизме интеграции платёжного шлюза, который принимал данные с карточек. Он не приводил к потере денег и не отталкивал клиентов, а потому был в бэклоге.

Однако во время гембы разработчица, занимавшаяся шлюзом, попала в колл-центр и работала с отзывами клиентов. Увидев, сколько времени у его сотрудников отнимает работа даже с единичными обращениями по поводу этого бага, она исправила его за один день.

Чтобы прокачать ваш бренд работодателя, рассказав о ваших ценностях. Гемба нередко привлекает наших соискателей, которые рассказывают об этой традиции своим друзьям и знакомым.

Её наличие, во-первых, говорит соискателям о том, что мы, менеджеры компании, работаем не только где-то «наверху», но и бок о бок со своими коллегами в пиццериях. Это отлично влияет на развитие и укрепление командного духа в компании, особенно в те моменты, когда её сотрудникам нужно сплотиться — например, в новогодние пики.

Во-вторых, кандидаты понимают, что они быстро погрузятся в работу, смогут получить представление о специфике деятельности компании и влиться в её большой коллектив. Сотрудники, проходящие гембу, чётко понимают, как строится бизнес, в котором они работают, что в нём первично, где их место и какова роль.

Чтобы получить новый опыт и инсайты. Сотрудники Dodo Brands проходят гембу не только в «Додо Пицце», но и в «Дринкит», и в «Кебстер!». Я проходил гембу и в пиццериях, и в кофейнях. Меня поразило то, как на опыт взаимодействия с клиентами влияет наличие открытого бара. В пиццериях гость и кассир разделены кассовым моноблоком и витриной с кусочками, а в кофейне — контакту бариста и клиента ничего не мешает.

Полученный во время прохождения гембы в двух разных местах опыт расширяет твой кругозор и понимание специфики работы сотрудников. У нас одна управляющая компания, одна концепция гембы, однако мой опыт её прохождения в качестве кассира в «Додо Пицце» и бариста в «Дринкит» различается кардинально.

Чтобы почувствовать себя частью большего и подарить это чувство коллегам. Когда мы выходим в праздничную гембу, сотрудники точек видят, что управляющая компания не просто руководит процессом, но и непосредственно в нём участвует.

Иногда ребята на точках не понимают, почему мы выходим «в поля», если нас никто не заставляет и никто не доплачивает нам за участие в гембе. Однако в этом отчасти и суть гембы: мы выходим просто для того, чтобы помочь коллегам и показать, что мы — одна большая команда. Мы не только празднуем вместе наши победы, но и плечом к плечу справляемся с трудностями.