7 трендов управления клиентским опытом году по версии TP

Форматы работы с клиентами и клиентские ожидания от взаимодействий с брендами развиваются (для клиентов) и усложняются (для бизнеса) невероятно быстро благодаря технологической трансформации. Исполнительный вице-президент по развитию бизнеса Teleperformance Пол О'Хара прогнозирует семь особенностей CX-менеджмента в ближайшем будущем.

В 2024 году персонализация превратится в гиперперсонализацию. Взаимодействие с клиентами будет адаптироваться под них в режиме реального времени на основе текущего поведения, предыдущих взаимодействий и прогнозной аналитики. Большие данные и искусственный интеллект помогут формировать индивидуальный путь клиента, повышать удовлетворенность и лояльность к бренду.

Сейчас клиенты рассчитывают на плавный переход между каналами коммуникации. В ближайшем будущем это взаимодействие превратится в гибкий омни-опыт. Каждая точка касания, от мобильных приложений до обычных магазинов, будет предлагать последовательный, связанный с остальными взаимодействиями и клиентским поведением опыт. Партнёр по аутсорсингу поможет объединить эти точки касаний.

Искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация продолжат влиять на клиентский сервис. Решения повысят эффективность компаний, потому что возьмут на себя рутинные задачи и помогут мгновенно решать простые, но частые запросы клиентов. Разумеется, живой оператор всё ещё будет центральным элементом работы с клиентами: технологии лишь дополнят взаимодействие с агентами, а не заменят его полностью.

Голосовые технологии станут более сложными, распространится возможность понимать нюансы и контекст живой речи. Аутсорсинговые компании, которые разрабатывают войс-ботов, помогут бизнесу интегрировать голосовые технологии в работу с клиентами, чтобы расширить линейку удобных способов взаимодействовать с брендом.

Обеспокоенность по поводу конфиденциальности данных растёт, поэтому компаниям предстоит укреплять доверие клиентов. Сертифицированный аутсорсинговый контактный центр может хранить у себя данные клиентов, что позволяет компаниям гарантировать безопасность всех точек соприкосновения и их соответствие международным правилам защиты данных.

Ажиотаж вокруг Apple Vision Pro лишний раз доказывает, что иммерсивные технологии, как AR и VR, со временем станут частью клиентского опыта и каналом клиентского сервиса. Интеграция этих технологий позволит предложить клиентам уникальный и интересный опыт за счёт визуализации продуктов и возможности примерить товар перед покупкой: поставить виртуальную мебель в комнате, виртуально нанести макияж, оценить кроссовки на своей ноге и т.д.

Аналитика может быть доступна мгновенно. Это поможет компаниям принимать решения на основе данных в режиме реального времени. Такие решения есть в портфеле крупных аутсорсинговых бизнес-партнёров.

***

Будущее управления клиентским опытом в 2024 году потребует гибкости, инноваций и дальновидного подхода. Аутсорсинговые контактные центры с многолетней экспертизой и специализацией именно на работе с клиентами помогут брендам эффективно внедрять инновации и управлять ими, чтобы не только соответствовать клиентским ожиданиям, но и превосходить их.