Зачем Salesforce запускает голосового ассистента Einstein
Сможет ли голосовой помощник открыть новую эпоху в управлении бизнес-процессами?
Этой зимой компания Salesforce запустила пилотную версию голосового ассистента Einstein Voice. Что умеет умный помощник и и принесет ли пользу бизнесу?
Хайп или потребность
Американский IT-гигант не стал первооткрывателем технологии управления голосом. Еще в 2011 году появилась Siri от Apple, затем - Google Assistant, Amazon Alexa, Microsoft Cortana, Алиса, Samsung Bixby, Mycroft и сегодня в мире насчитывается более 20 голосовых помощников, получивших распространение. Как вы думаете, насколько популярны голосовые помощники?
В США этим решением пользуются не только поколение Z и младшие представители Y, а 46% взрослых американцев. Голосовые помощники прижились и среди русскоговорящего населения. По данным Яндекс, пятая часть запросов пользователей использует голосовой ввод, ежемесячно с Алисой общается более 45 миллионов человек.
У каждого голосового помощника свой характер. Алиса иронична и остроумна, Siri - уравновешена и корректна, а Олег из “Тинькоффа” может быть дерзок и груб, как и его “прародитель” - Олег Тиньков, миллиардер, основатель российского банка. Судя по заявлениям Salesforce и претенциозному имени, Einstein Voice станет самым умным голосовым ассистентом.
Сейчас большинство людей использует голосовых помощников для личных целей: установить будильник, написать сообщение, найти информацию в интернете, выключить свет в доме, заказать такси. А как же бизнес? Уже работает в этом направлении.
Компания Бениоффа вряд ли согласится тратить огромные деньги на то, что не приносит доход, поэтому изучила потребности клиентов и возможности, которые открываются для бизнеса. Исследования Salesforce говорят о том, что 75% бизнес-покупателей считают, что новые технологии (в том числе чат-боты и голосовые помощники) позволяют укрепить имидж и доверие к компании.
По данным IDC (International Data Corporation), к 2022 году треть предприятий будет использовать технологию речи для привлечения клиентов.
Хотите сэкономить на дорогой технологии? По этому поводу категорично высказался Питер Шварц, старший вице-президент по стратегическому планированию в Salesforce: “Если компании не внедряют голосовые помощники, то в будущем может сложиться мнение, что им наплевать на своих клиентов”.
Скорее всего, поводом для такого заявления стали исследования клиентов Salesforce. На вопрос, чего им не хватает в продуктах, они ответили, что хотят избавиться от ручного ввода данных и перейти на голосовое управление.
Cегодня ПО для распознавания речи улучшилось до такой степени, что даже гораздо быстрее общаться голосом, чем вводить данные вручную. Все способности Einstein Voice как раз направлены эту цель - улучшить производительность труда и избавить работников от рутинных действий.
Знакомьтесь, Einstein из Salesforce
Salesforce не раз признавалась одной из самых инновационных компаний мира, и постоянно подтверждает этот статус запуском разнообразных фич.
В 2016 году американский IT-гигант представил искусственный интеллект, названный в честь великого ученого с разрешения Еврейского университета в Иерусалиме. Что умеет делать Salesforce Einstein? Он анализирует поведение существующих и потенциальных клиентов, предсказывает их реакции и дает рекомендации по взаимодействию с ними, выделяет основные факторы, определяющие успех продаж и другое. Кроме этого, Einstein используется как бот в чате поддержки клиентов и отвечает на их стандартные запросы. Например, о статусе заказа. До недавнего времени взаимодействие с умным помощником строилось исключительно на ручном вводе данных. Удобно, но недостаточно.
И в 2018 году Salesforce объявляет о выходе Einstein Voice - голосового помощника. Уже спустя год, на главной конференции компании Dreamforce-19, гостям продемонстрировали говорящего Einstein. Умная колонка, изготовленная в виде фигурки знаменитого физика, реагирует на голос и отвечает голосом. Его можно использовать на любом устройстве: от смартфонов до умных динамиков.
Как Einstein понимает естественный язык? Сначала с помощью технологии автоматического распознавания речи он преобразует речевой сигнал в цифровую информацию. После этого помощник определяет намерение пользователя: ему поступил вопрос или команда? Далее ИИ классифицирует услышанное по категориям (имена, место, дата, стоимость, учетная запись), сопоставляет имеющуюся информацию с новой и создает рекомендации: обновить информацию в поле Opportunity, установить напоминание о встрече или назначить встречу, добавить информацию о клиенте или создать новую запись.
Это решение очень гибкое. Разработчики и администраторы всего за несколько кликов могут создавать голосовые приложения для сотрудников любой отрасли с учетом потребностей. Кроме того, Salesforce гарантирует надежную защиту голосовых данных.
Сейчас доступна пилотная версия Einstein Voice. В июне голосовой помощник появится в Service Cloud. Ожидается, что в 2021 году все продукты Salesforce будут поддерживать функцию голосового управления. Нужно ли это бизнесу?
Как изменится Service Cloud с появлением голосового помощника
Звонки являются одним из основных каналов связи между клиентами и агентами, поэтому Service Cloud Voice принесёт массу улучшений в сервис- процессах.
Все голосовые звонки, поступающие прямо в Omni-Channel, будут сохраняться в real time transcripts, что позволит агенту следить за разговором в текстовом виде прямо в Service-консоли. Агенты станут меньше времени тратить на переключение между несколькими системами, записывая заметки вручную, и смогут полностью сконцентрироваться на общении с клиентами, имея доступ к истории покупок, информации о гарантии, прошлому взаимодействию через все service каналы и другой информации.
Omni-Channel супервайзеры смогут в реальном времени следить за тем, что происходит на звонке у агентов с кастомерами, и при необходимости (например, на онбординге новых агентов) помочь или использовать информацию для дальнейшего улучшения сервиса.
Появится возможность подключения звонков к Einstein AI, что поможет, основываясь на функциях reply recommendations, next best action и suggested artices, уменьшить среднюю продолжительность звонков, а соответственно, и бюджет на поддержку.
Клиенты смогут пользоваться как своей телефонией от Salesforce CTI partners, так и воспользоваться out-of-box Amazon Connect интеграцией.
Без всякого сомнения, это одна из лучших фич в Service Cloud за последние пару лет.
Hey Einstein!
Общаться с Einstein можно с любого устройства. Он рассчитан как на пользователей платформы, сотрудников компании, ((Einstein Voice Assistant), так и для ее клиентов (Einstein Voice Bots).
Einstein Bots
Это умный помощник, который распознает устную речь и дает пользователям ответы на их вопросы. Он освобождает клиентов от ручного ввода текста запроса и экономит их время.
Например, Einstein Bots может заменить специалиста службы поддержки онлайн-магазина, если покупателю нужно получить информацию о статусе заказа, наличии нужного товара или о любых других данных, хранящихся в Salesforce. Для решения индивидуальных вопросов клиента не обойтись без человека.
Технологии Salesforce используют компании из различных сфер: машиностроение, финансы, медицина, торговля и т.д. У каждого клиента - свой рынок, бизнес-процессы и огромный объем данных. Поэтому голосовому помощнику нужно быть многоликим.
Сейчас эксперты Salesforce работают над тем, чтобы Einstein подстраивался под компании и их клиентов: он должен выглядеть естественно и не отличаться от консультанта-человека. «То, как врач разговаривает с пациентом, очевидно, будет отличаться от того, как торговый представитель общается с клиентом - все они требуют другого подхода к взаимодействию с системой Salesforce. Таким образом, выполнение этой настройки - одна из основных проблем, о которой наша команда думает ежедневно”, - говорят в Salesforce.
Люди были рождены, чтобы говорить, а не печатать. Голос поддерживает естественную склонность разглашать большую информацию в устном общении.
Einstein Voice Assistant
Он воспроизводит, отображает нужную вам информацию из Salesforce, создает новые записи, обновляет имеющуюся информацию.
Представьте, что вы только вернулись со встречи. Подведите ее итоги вместе с голосовым помощником, расскажите о событии, а он не только внесет нужные данные, создаст новые учетные записи, но и расскажет о вашем партнере и предложит варианты сотрудничества.
“Hey Einstein, take a note. It looks like the opportunity with VRP Consulting (account) is bigger than I thought. It's probably worth about $500,000. I need to follow-up with the VP, Alex (contact), this Friday (date).
Каким будет Einstein Voice Assistant? Обещают, что он научится распознавать наши потребности до того, как мы их осознаем сами. И в нужное время, в нужном месте он будет давать нам ценные советы.
Например, голосовой помощник станет одним из участником заседания совета директоров и будет напоминать о важных фактах, цифрах, касающихся темы обсуждения. Пользователям больше не нужно тратить время на поиск данных в Salesforce - достаточно попросить сделать это Einstein. Он расскажет об истории сотрудничества, предупредит о возможных проблемах и подскажет, что потенциальному клиенту может быть интересно сейчас с учетом положения рынка.
Умный ассистент специалиста колл-центра прямо во время разговора с клиентом будет выдавать факты о нем, напоминать об истории взаимодействия и подскажет, в какой момент разговора лучше сделать предложение, от которого человек не сможет отказаться.
В Salesforce говорят, что голосовые помощники позволят нам переосмыслить наше взаимодействие с технологиями, перейдя на новый уровень - сотрудничество. Согласны?