Как повысить объем оптовых продаж: 6 действий, которые увеличат прибыль

Оптовая торговля весьма специфична, поэтому некоторые процессы требуют особых IT-решений. Разберем, как увеличить продажи с помощью CRM.

Крупным компаниям, которые занимаются оптовыми продажами, бывает трудно объединить информационные потоки из региональных подразделений в центральном офисе. Это приводит к тому, что становится сложно составить полную картину и комплексно анализировать причины падения продаж, прогнозировать сделки и искать новых клиентов.

Компания INFORMAT имеет центральный офис в Москве, 28 региональных представительств и сеть розничных магазинов, однако ей удалось решить все проблемы одним внедрением CRM от ELMA365.

Добиться роста оптовых продаж можно, если последовательно анализировать работу сети филиалов и искать пути улучшения процессов. Одним из таких способов вывести компанию на новый уровень становится автоматизация. Делимся кейсом, как за 6 шагов из центрального офиса настроить эффективную работу 90 российских подразделений.

В крупном оптовом бизнесе распространена практика, когда менеджеры десятилетиями ведут базу клиентов где угодно, только не в единой системе. В итоге такой подход может привести к ряду неприятностей:

Номера телефонов сотен «своих» закупщиков менеджер обычно хранит у себя, и если один из них увольняется, то специалист отдела продаж просто отмечает это в своем смартфоне/блокноте. Совсем другая история, если сменить место работы решает менеджер вашей компании — в таком случае его контакты и связи с клиентами «уйдут» вместе с ним.

Команда внедрения ООО «НТ» решила проблему для INFORMAT. Они создали новую сущность «Отношение», которая связывает конкретный контакт с компанией и помогает отслеживать, чьи интересы в этой сделке представляет контакт и какие должностные обязанности он исполняет. Теперь, если уходит менеджер, информация о его закупщиках и компаниях, с которыми сотрудничает контакт, остается в CRM.

У INFORMAT много клиентов с распределенной филиальной сетью. Если с разными подразделениями клиента работают разные регионы компании, то могут возникать конфликты при согласовании коммерческих условий. Не самая приятная ситуация: клиент недоволен, а внутри отдела приходится разбираться, чьи условия выгоднее.

Решить проблему оказалось возможным с помощью создания единого процесса для всех филиалов компании. Например, закрепить основного менеджера-куратора за распределенной компанией, а в CRM организовать процесс получения разрешения у куратора на сотрудничество с отдельным филиалом. Теперь, когда менеджеры на местах собираются работать с подразделением клиента, им нужно запросить разрешение у куратора компании в CRM.

Когда одно подразделение работает с клиентом-закупщиком по поставке в магазин «Ромашка», а другое — в магазин «Лютик», распознать совместную закупку не получится. Поэтому удобно, когда все данные по сделкам централизованы в CRM. В таком случае, когда менеджер будет организовывать закупку для компании «Ромашка», сущность «Отношение» поможет ему понять, какое отношение закупщик имеет к компаниям.

Единое взаимодействие для центрального офиса и региональных представительств при работе с клиентами помогает навести порядок в базе контактов и условиях работы.

Имея в CRM всю базу клиентов, мы можем проанализировать распространенные причины спада или роста оптовых продаж. Чтобы предусмотреть все ситуации, нужно разделить продажи и этапы внутри каждой воронки. В случае INFORMAT получилось выделить три воронки продаж:

Воронка первичных контактов состоит из трех этапов:

Когда компания получает/инициирует запрос на поставку товара, менеджер первым делом собирает информацию о лиде и вносит ее в CRM, а система вычисляет юрлицо по ИНН. Так менеджер понимает, первое это обращение или повторное. Это удобно в том случае, если, например, магазин сменил название, но его юридическое лицо осталось прежним — такой магазин не попадет по ошибке в первичные контакты.

Если на этапе проверки выяснится, что компания закупает канцелярию для собственных нужд, а не розничной перепродажи, контакт не потеряется, а будет перенаправлен в отдел корпоративных продаж.

Если у менеджера не получается дозвониться до контакта, он откладывает работу — переводит лид на соответствующий статус. А если лид не профильный, он может дисквалифицировать его, указав причину.

После того как была создана единая база и налажены бизнес-процессы, получилось добиться возможности выстраивать аналитику продаж. Если потенциальный клиент застревает на каком-либо этапе, можно понять причину этого и устранить ее, добившись продажи.

Большая часть работы менеджеров оптовых компаний — активные продажи. К сожалению, работа «в холодную» не всегда успешна. Чтобы оптимизировать трудозатраты менеджеров на местах, центральный офис INFORMAT решил внедрить автоматическую загрузку баз новых потенциальных лидов в систему.

Для этого в CRM завели специальное бизнес-решение «Лидогенерация», которое не только содержало базы магазинов и компаний, но и помогало управлять обзвонами клиентов. В результате можно формировать пул теплых лидов, планировать работу менеджеров по обзвону и контролировать ее.

Первые шаги нужны, чтобы наладить работу с новыми лидами и действующими клиентами, повысить LTV. Для этого нужно хорошо понимать свою аудиторию.

В крупных федеральных компаниях с несколькими каналами сбыта обычно существует несколько видов сделок: оптовые продажи и корпоративные. Для первого направления важно понимать, какие товарные группы представлены на полках клиентов-магазинов и какие марки еще нужно «закрыть». Для корпоративного канала — сколько сотрудников работает у клиента, сколько он потребляет хозтоваров или бумаги А4 для офиса. Получить сводные данные помогает CRM, которую информацией обогащают менеджеры. Поэтому важно напоминать сотрудникам отделов продаж наиболее полно рассказывать о клиентах. Для этого инструкцию по сбору данных и заполнению карточки клиента можно встроить в интерфейс, чтобы напоминание сработало.

Со временем CRM заполняется данными, на основе которых можно строить аналитику:

Маркетинг может использовать аналитику для составления прогноза развития собственных марок, а коммерческий отдел — для оценки рынка сбыта определенного региона.

На практике мало просто внедрить CRM в оптовые продажи, нужно еще управлять процессом в моменте. Для этого нужно, чтобы персонал был обучен работе в системе и умел грамотно взаимодействовать с клиентом. Автоматизация может стать одним из способов поиска проблемных мест в работе менеджеров.

Улучшение техники продаж приводит к росту конверсий в сделку. Остается только удерживать планку на достигнутом уровне и постоянно ставить себе более амбициозные цели.

Если менеджеры оптовых продаж отсутствуют или увольняются, это может привести к тому, что за клиентов и задачи никто не будет нести ответственность. А в худшем случае это и вовсе может повлечь за собой утечку данных и потерю клиента. Чтобы все задачи по клиентам можно было перевести автоматически одним действием, в CRM предусмотрена массовая смена ответственных.

Защитить базу данных от экспорта получится с помощью настройки прав доступа не только по должностям, но и по ролям. Например, отключить у менеджеров возможность скачать базу контактов.

Сейчас вся работа направления продаж и маркетинга компании INFORMAT автоматизирована:

INFORMAT с помощью интегратора ООО «НТ» внедрил решение ELMA365 CRM. Данные о контактах, товарах и договорах хранятся в ERP-системе, а продажи, вплоть до заключения договора, реализуются в CRM. Такая архитектура исключает случаи, когда сотрудники отгружают клиентам товар без заключенного договора — все этапы жизненного цикла клиента отражены в обеих системах.

INFORMAT не стал останавливаться на достигнутом и продолжает тестировать цифровые инструменты. Например, подключил ChatGPT к анализу звонков и контактов с клиентами. Результат оказался неожиданно лучше, чем ожидалось: выяснилось, что некоторым менеджерам всего лишь стоит улучшить коммуникативные навыки для повышения конверсии. Так что INFORMAT планирует развивать решение, чтобы сотрудники могли видеть собственные достижения.

Иметь возможность прогнозировать продажи, увеличивать LTV, управлять оттоком клиентов и маркетинговыми акциями из центра помогает CRM. С ее помощью оптовые компании могут:

При этом CRM должна гибко подстраиваться под процессы, принятые в компании или даже в отдельном ее подразделении. Low-code CRM обеспечивает гибкость и централизацию информации и бизнес-процессов одновременно. Узнать об этом больше вы можете по ссылке.

АО «ФАРМ» — один из крупнейших производителей и дистрибьюторов канцелярской продукции в России и странах СНГ под брендом INFORMAT. Входит в топ-10 в своей нише в России. 30+ лет на рынке, 1 500 сотрудников, 90+ подразделений. Имеет центральный офис в Москве и 28 региональных представительств, а также сеть розничных магазинов INFORMAT. Более 30 000 клиентов по всей России.

ООО «НТ» — интегратор IT-решений для бизнеса. Внедряет CRM, клиентский сервис, документооборот.

Ключевые компетенции: управление бизнес-процессами, управление продажами, документооборот, аналитика.

ELMA365 CRM + CX — гибкая Low-code CRM для крупного бизнеса. Создает единую информационную среду, помогает управлять продажами и маркетингом, сохраняя привычные бизнес-процессы.