Воды слонам: как Калининградский зоопарк работает с Битрикс24
Закупить новый корм для зебр, провести масленичные гуляния и придумать игрушки для жирафа — да, и такие проекты можно вести в Битрикс24. Калининградский зоопарк вот уже почти 10 лет выстраивает свои процессы с помощью нашей платформы — с историями про животных и универсальными управленческими рекомендациями.
Калининградский зоопарк — это …
16,5 гектаров территории, 79 зданий и сооружений и более 2 тысяч животных, включая рыб и насекомых. Всего здесь представлено 295 видов (из них в Международную Красную книгу включено 220).
В команде зоопарка — около 150 человек. Помимо непосредственного ухода за животными, сотрудники работают с посетителями, ухаживают за большой дендрологической коллекцией (на учете стоит около 2000 деревьев, а также огромное количество кустарников и травянистых растений), ремонтируют и строят новые здания и сооружения, осуществляют закупки и многое-многое другое.
Руководству постоянно приходится контролировать десятки очень разных процессов. Раньше специального софта для управления проектами в команде не было. Каждый использовал то, что считал нужным: таблички, тетради и т.д. Со временем число задач росло, а следить за их выполнением становилось сложнее. По многим проектам срывались сроки.
Важно понимать, что в зоопарке есть задачи, в которых сроки играют невероятно важное значение. Например, если вовремя не заказать корм или лекарства для животных, последствия могут быть критическими.
Потому в 2015 году руководство решило внедрить специальную платформу для управления процессами. Так началась история работы Калининградского зоопарка с Битрикс24.
Какими функциями пользуются в команде
Доступ к Битрикс24 есть не только у офисных работников зоопарка — специалистов и руководителей среднего звена, но и у зоотехников, бригадира стройбригады и т.п. Это примерно 40% команды. Сотрудники рабочих специальностей, по понятной причине, на платформе не зарегистрированы. Основные инструменты, которыми пользуется команда зоопарка, — это Задачи и Календарь.
Вот несколько примеров задач из будней работников Зоопарка, которые ведутся в Битрикс24:
- Провести детский конкурс: придумать концепцию, подготовить презентацию, защитить её перед директором, утвердить бюджет, запустить мероприятие, подвести итоги, оценить эффективность.
- Организовать субботник: так как территория зоопарка большая, дважды в год сотрудникам предлагаются на выбор места уборки через совместную задачу в Битрикс24.
- Провести реконструкцию павильона: если речь идет о крупном ремонте, где можно выполнять работу последовательно (сначала написать зоотехническое задание, потом составить общее техническое задание и согласовать его, затем подготовить документы на закупку, заключить договор и т.д.), то ставится одна задача с чек-листом. За всю задачу целиком отвечает одно ответственное лицо.
- Если проект «многослойный» (например, организовать и провести Музейную ночь), то либо создается отдельный проект со своими задачами, либо ставится общая задача-«зонтик», а под ней формируются подзадачи согласно правилам декомпозиции работ. За реализацию проекта и выполнение подзадач со-исполнителями также отвечает одно ответственное лицо (руководитель проекта).
- Аудит благополучия слона (вернее 54-летней слонихи Преголи): В ходе проведения аудита и его анализа, коллеги активно обсуждают в комментариях статистические данные из других зоопарков и методические рекомендации профессиональных ассоциаций. По результатам аудита формируется новая задача, в которой специалисты фиксируют рекомендации по улучшению условий содержания в формате чек-листа (увеличить частоту кормлений, установить антивандальную поилку, добавить душ и др.).
- Тренинг зебр. Активность копытных животных в зоопарке не сопоставима с активностью в дикой природе: зебрам в саванне постоянно приходится много перемещаться, добывая себе пищу или мигрировать на водопои из-за засух, или спасаться бегством от множества хищников. Снижение двигательной активности приводит к разрастанию копытного рога, что, в свою очередь, чревато серьезными проблемами со здоровьем и даже гибелью животного. Ситуация усугубляется желанием посетителей угостить животное сладкой морковкой, капустой или яблоком.
Раньше «педикюр» делали под наркозом, но это стресс и риск для животного. Сейчас используют поведенческий медицинский тренинг: животных можно приучить не только спокойно относиться к осмотру и подставлять копыта, но и сдавать анализы (в Калининградском зоопарке амурский леопард совершенно спокойно позволяет брать кровь из вены хвоста), делать УЗИ (например, орангутанам).
Перед началом тренинга зебр ведущий зоолог по проведению тренингов составляет план тренинга, готовит задание для стройбригады (если нужно изготовить специальные конструкции — безопасные для животных и защищающие человека от случайных травм), инструктирует киперов (так называют зоотехников или рабочих по уходу за животными) по методологии работы. Это многоэтапный проект, каждый шаг в котором важно фиксировать.
Ведение Календаря в зоопарке
Команда зоопарка также пользуется Календарем. Он помогает планировать встречи, заранее расписывать темы совещаний, чтобы участники знали, какие вопросы будут обсуждаться.
Сейчас все рабочие встречи проходят по четкому регламенту. В карточке события прописываются правила его проведения, список обсуждаемых вопросов и итоги. Если в ходе встречи была сформулирована задача, которую можно выполнить в пределах недели, ее не заводят в системе, но фиксируют в комментариях. Поручения, требующие больше времени, оформляются в Битрикс24 задачами.
Трудности перевода
Переход на новую систему не обошелся без сложностей: прежде всего, команде не хватало навыков.
В бюджетной сфере люди редко обладают опытом работы с подобными программами, этому не учат в университетах. Мы не нанимали интегратора (и зря), поэтому учились на своих многочисленных ошибках.
Например, быстро стало понятно, что единицы из нас умеют ставить задачи так, чтобы их содержание было понятно без дополнительных пояснений.
Преодолевать эту проблему Зоопарку сейчас помогает База знаний по работе с системой. Она представляет собой набор документов, в которых зафиксированы ключевые правила и инструкции: как ставить и закрывать задачи, кто и в каких случаях может переносить сроки, как «разгрести завалы» предшественников. Такой подход помогает избежать недопонимания и ускоряет работу.
Вот примеры правил постановки задач, которые выработала для себя команда Калининградского зоопарка:
- Заголовок задачи должен отвечать на вопрос «что нужно сделать?».
- В описании должен быть ответ на вопрос «почему задача была поставлена?» или сформулирована цель. Например: «Приболела слониха, коллеги из других зоопарков порекомендовали скорректировать рацион, убрав сладкие сочные корма».
- Если задача затрагивает несколько объектов (например, актуализировать рационы хищных животных), список конкретных видов, чьи рационы необходимо пересмотреть (амурский леопард, лев, тюлени и т.д.), фиксируется в чек-листе задачи.
Все ключевые моменты обсуждения и итоги фиксируются в комментариях.
База постоянно дорабатывается: при возникновении спорных ситуаций или нового типа задач, в нее вносят правки и новые файлы.
Новых сотрудников обучают работе в Битрикс24 их непосредственные руководители. Дополнительно в компании готовится к запуску собственная программа наставничества, которая будет включать в себя в том числе обучение базовым навыкам работы в Битрикс24.
Как делегировать
Другая трудность на старте работы была связана с излишним контролем. Поначалу сроки по задачам нельзя было переносить. Как следствие, сотрудники чувствовали давление, система встречала сопротивление. Постепенно это правило отменили для большей части задач.
Работа с платформой подсветила все наши слабые места с точки зрения менеджмента. Я увидела, как часто мне лично не хватало навыка делегировать. Первое время я просила подключать меня ко всем задачам. В итоге мне на почту каждое утро сыпались сотни уведомлений — и естественно я ничего не успевала. Сейчас я все больше доверяю команде и стараюсь курировать только стратегические проекты.
Некоторое время ушло на то, чтобы выстроить понятную систему ролей. Раньше задачи от топ-менеджмента могли ставиться напрямую исполнителям, в обход непосредственного руководителя. Сейчас поручения спускаются согласно управленческой цепочке: от директора к заму, от зама к руководителю отдела и далее — к исполнителю.
Битрикс24 — это удобный инструмент, но он сам по себе не решает управленческих проблем. Напротив, если в компании нет понимания, как правильно ставить задачи, как распределять зоны ответственности и расставлять приоритеты, проблема станет еще более заметной. Недостаточно просто поставить задачу — нужно организовать весь управленческий процесс.
Сейчас руководство зоопарка проводит ежегодное обучение сотрудников управленческим навыкам: планированию, промежуточному контролю, анализу результатов, созданию условий для выполнения задач.
Итоги и планы
За последние годы бюджет организации вырос со 120 млн до 300 млн рублей, а посещаемость увеличилась в 3 раза, достигнув почти 700 тысяч человек в год. За этим стоят усилия всех сотрудников зоопарка — от рабочих до директора. Битрикс24 значительно упростил процесс управления в организации, что также стало одним факторов успеха в такой разноплановой организации, как зоопарк.
Р.S. Команда Калининградского зоопарка использует далеко не все возможности платформы и рассматривает дальнейшее расширение функционала. В данный момент организация находится в поисках «своего» интегратора.