Когда кастом мешает: как «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» отказался от сложных сценариев и собрал свою идеальную CRM на базовом Битрикс24
В «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» — одном из крупнейших центров сертификации России — внедрение Битрикс24 стало не просто переходом на новую систему, а началом цифровой трансформации компании. Вместе с интегратором "Стоквелл" удалось выстроить систему, в которой можно работать быстро, прозрачно и без лишнего кода. Рассказываем, как удалось достичь такого результата, в чём была сила команды, и почему не всегда «кастом» — это хорошо.
О компании «МЕЖРЕГИОНТЕСТ»
«МЕЖРЕГИОНТЕСТ» — один из крупнейших сертификационных центров в России. Компания работает с 1992 года и помогает бизнесу оформлять все нужные документы для продажи товаров и услуг. У неё есть государственная аккредитация, право проводить сертификацию по широкому списку направлений, а также представительства в регионах и за рубежом. «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» включён в официальный реестр Росаккредитации и входит в список органов, признанных Таможенным союзом.
Всё началось с чата. Как компания пришла к Битрикс24
Всё действительно началось с самого простого — внутреннего чата. В какой-то момент сотрудники «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» поняли, что Skype, которым они пользовались, больше не справляется с задачей. Microsoft усложнил регистрацию, добавил обязательную привязку к мобильному номеру, и вся внутренняя коммуникация компании буквально повисла в воздухе. Начали искать альтернативу.
И тут кто-то из команды вспомнил: «А был же когда-то Битрикс24 — вроде и чат у них был». Попробовали. Оказалось, с годами платформа сильно выросла: современный интерфейс, структуру компании можно сделать, календарь, задачи, созвоны, возможности для автоматизации всего и вся... И, главное, чат работал.
Всё началось просто с чата. Мы искали, где общаться. Наш дизайнер вспомнил про Битрикс24 — и всё закрутилось
Как работали раньше: 1С и Excel-таблички
До CRM все бизнес-процессы «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» жили в 1С — без какой-либо интеграции с другими системами. Вся информация вносилась вручную: клиентская база, заявки, счета, расчёты. Обработка лидов и сделок происходила в Excel. Менеджеры записывали информацию о клиентах вручную, и часто она терялась или дублировалась.
Отдельная головная боль — внутренние заявки: на отпуск, согласование счетов и и прочее. Чтобы запустить процесс, нужно было обойти несколько кабинетов и поймать всех ответственных. Сотрудники тратили часы на то, чтобы просто получить подписи и согласования.
Раньше запуск процесса отсутствия превращался в полноценный рабочий день. Теперь это делается с телефона в два клика
Сначала — процессы. Как интегратор помог структурировать хаос
«Стоквелл» на старте работы с «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» предложил не спешить с автоматизацией, а сначала описать, как всё работает сейчас. Совместно с заказчиком команда составила блок-схемы процессов, визуализировала воронки и только после этого приступила к внедрению Битрикс24. Такой подход позволил выстроить реалистичную систему без лишней «надстройки».
Очень важно не просто автоматизировать, а сначала понять, что именно автоматизируешь. Мы с заказчиком сработали на старте как единая команда — были готовы смотреть на ситуацию, как есть, внимательно прислушиваться к опыту друг друга, вместе искать лучший результат — и в этом, я считаю, была половина успеха
Почему кастом — это не всегда хорошо (и что было на самом деле)
При автоматизации процессов существует распространенное мнение: если хочешь, чтобы процессы компании четко легли в цифровую среду, нужно максимально кастомизировать под них функциональность платформы. Например, в CRM использовать кастомные сценарии со всплывающими подсказками и автоматическими действиями при переходе между стадиями.
Тут есть один нюанс. Если процессы в компании еще не устаканились, то делать сразу сложную кастомизацию с привлечением разработчиков — неэффективно. Процессы могут быстро поменяться и тогда перестройка функциональности становится сложной задачей, которая занимает время. Более того, на полную кастомизацию на старте не все готовы выделять бюджет и ждать ее реализации.
Интегратор «Стоквелл» с самого начала предложил строить систему на штатной функциональности Битрикс24. Не было цели «пилить» под заказ — наоборот, ключевой задачей было запустить проект быстро, эффективно и без лишнего усложнения.
Это позволило оставить только нужное, убрать лишнее из процесса разработки и быстро запустить проект.
Кастома в классическом смысле у нас не было. Мы начали с базовой функциональности CRM, потому что нам важно было адаптироваться и быстро запустить компанию в работу на портале. Решение себя оправдало
Как устроена «идеальная сделка» внутри Битрикс24
Процесс от первого звонка до финального скана — это цепочка из десятка этапов с чёткой логикой и автоматическими переключателями.
Процесс сделки в Битрикс24:
- Входящий запрос – создаётся лид, секретарь определяет его на менеджера.
- Формирование сделки – менеджер уточняет запрос, заполняет данные, привязывает компанию.
- Смета и расчёты – специалисты оценивают стоимость, менеджер выбирает поставщика, выставляется счёт.
- Оплата и запуск – после оплаты сделка передаётся в работу, создаётся макет, отправляются образцы.
- Согласование и регистрация – клиент утверждает макет, документ регистрируется.
- Завершающий этап – формируются финальные документы, отправляется скан-копия и оригиналы.
Если сравнивать с тем, что было в 1С, это как из игрушечной машинки пересесть на гелик
Что ещё настроили: от телефонии до уведомлений клиенту
Битрикс24 стал единым окном для работы менеджеров. Интеграция с телефонией позволяет при звонке сразу видеть карточку клиента, текущие задачи и историю взаимодействия. Вся переписка по почте тоже попадает в карточку. Менеджеру больше не нужно прыгать по вкладкам.
Автоматизация коснулась и коммуникации с клиентами. При каждом важном изменении сделки клиент получает уведомление. Если сделка «зависла» — например, ожидается решение от клиента — система сама напомнит. Ушли в прошлое ручные письма на тему «ну что вы там решили?»
Руководитель в два клика может открыть сделки, увидеть, кто где застрял, и моментально вмешаться.
Кроме того, автоматизировали и внутренние процессы: теперь заявки на отпуск, согласование счетов и другие типовые запросы запускаются через портал — с автоматической маршрутизацией и задачами для всех вовлечённых сотрудников. И именно он стал поворотным моментом:
Раньше в четверг я приходила на работу и полдня тратила на подписи бумажных документов. После внедрения Битрикс24 всё согласовываю по пути на работу с телефона. По факту у меня освободился день в неделе для более важных стратегических задач
Как обучили сотрудников и избежали саботажа
Обучение прошло поэтапно: сначала руководители, потом менеджеры, потом администраторы. Каждый получил свою долю практики до запуска.
Но главное — компания приняла волевое решение: отключить старые инструменты. Никаких сторонних мессенджеров, никаких экселевских табличек. Только Битрикс24. Это помогло преодолеть «саботаж по привычке» и быстро ввести сотрудников в новую систему.
Сотрудникам просто не оставили выбора — и это сработало
Внешние эксперты и Коллабы: как подключать нужных людей, не пуская их в корпоративную кухню
«МЕЖРЕГИОНТЕСТ» работает с внешними экспертами по всей России. Например, с теми, кто специализируется на узких направлениях сертификации. Им не нужен доступ ко всему порталу, достаточно возможности общаться и обмениваться файлами.
Для этого используют Коллабы — инструмент, который даёт отдельное пространство для совместной работы с ограниченным доступом.
С Коллабами всё просто: чат, документы и возможность созвониться под рукой. При этом не нужно переживать о безопасности данных
Что дальше: интеграция с 1С и тикеты в поддержку
На момент подготовки кейса компания уже начала переход на новую версию 1С, чтобы, наконец, связать её с Битрикс24. Главная цель — создать счёт в 1С и автоматически подтянуть его в сделку CRM. Сейчас этот процесс ручной. Плюс — нужно добавить синхронизацию клиентской базы между системами.
Мы хотим, чтобы менеджер работал только в Битрикс24. Это наш идеальный вид проекта
Поддержка портала идёт непрерывно: все пожелания сотрудники оформляют в виде тикетов в службу поддержки. Каждый запрос фиксируется, получает свой номер и попадает в очередь. Некоторые тикеты выполняются быстро, другие — спустя месяцы, в зависимости от сложности. Но главное — компания видит движение по каждому запросу и получает подтверждение, когда он закрыт. Такой подход помогает системно улучшать работу портала без сбоев и перегрузок.
Результат, который ощущается в работе ежедневно
Успехом проекта «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» считает возможность оперативно получать данные о текущем состоянии процессов и принимать решения в моменте. До внедрения Битрикс24 руководители фактически работали вслепую: невозможно было быстро понять, на каком этапе застряла сделка, кто из сотрудников не выполнил задачу, сколько времени ушло на тот или иной шаг.
Теперь всё видно сразу. Руководитель открывает CRM, фильтрует сделки, отслеживает узкие места, ставит задачи — и всё это в пару кликов. Такая прозрачность стала нормой.
Итог внедрения Битрикс24: Процессы, которые раньше занимали до пяти рабочих дней, теперь проходят по всем этапам компании за 3–4 часа.
Вывод: когда заказчик и интегратор — команда
Проект в «МЕЖРЕГИОНТЕСТ» — пример того, как слаженная работа команды заказчика и интегратора даёт результат. Благодаря вовлечённости сотрудников компании, открытости к изменениям и грамотному подходу «Стоквелл» получилось выстроить не просто CRM, а полноценную цифровую рабочую среду.
Именно такое партнёрство позволяет расти, масштабироваться и оставаться гибкими, даже в условиях серьёзных изменений.