Давайте не переоценивать пользу локдауна для онлайн-бизнеса

Flowwow не “поднялся на пандемии”, как говорят иногда о российских онлайн-площадках. Весной 2020 мы выплывали, как и все. Что-то получилось легко и быстро, на чем-то мы набили шишки. С тех пор прошло почти два года: дельты, омикроны, QR-коды, ковидные недели… Расскажем честно, как и на чем мы выросли вдвое за 2021 год.

Начнем с важнейшей для маркетплейса метрики – числа покупателей. За локдаун мы выросли на 96 тысяч пользователей (на 21% от общего числа клиентов к тому моменту), и это было круто для двух месяцев.

Что касается продавцов – 23 марта 2020 года на платформе было зарегистрировано 14910 магазинов. Спустя неделю их стало 15015, и это был ажиотаж. Затем он немного спал, и в общей сложности до 9 мая мы приросли на 320 магазинов.

Прямо скажем, совсем не двукратный/троекратный рост. Но нагрузка ощутимая! Команда саппорта работала на пределе, чтобы новые магазины быстро проходили модерацию: от пары часов до максимум 1-2 дней.

Зачем мы были нужны продавцам?

Во-первых, чтобы не останавливать бизнес в связи с закрытием офлайна. Кофейни, пекарни, цветочные магазины могли быстро получить канал онлайн-продаж и перейти в режим darkstore. Во-вторых, чтобы не бояться за каждую оплату. В пандемию больше чем на 70% выросло число случаев мошенничества: продавать онлайн по серой схеме, как и покупать, стало крайне рисковым делом.

Из тех трех сотен зарегистрировавшихся в начале локдауна сейчас активно пользуются платформой максимум 25 продавцов. Но это нормально! За все годы у нас зарегистрировалось 45 тысяч магазинов, а активны из их сейчас около 6 тысяч. Магазины закрываются или концентрируются на офлайне, им на смену приходят новые.

Продают на Flowwow с весны 2020 те, кто действительно распробовал онлайн-продажи, разобрался, как все устроено на платформе, и настроился дальше получать прибыль онлайн, совмещая ее с офлайном.

За весь период локдауна 2020 года через нашу платформу было выполнено 98000 заказов — и тогда это действительно было ощутимо больше, чем до локдауна. Люди стали активнее использовать возможность онлайн-доставки, особенно цветов и подарков: раз нельзя встретиться и обнять близкого человека, нужно хотя бы отправить ему знак внимания.

Для сравнения, давайте рассмотрим статистику каникулярной недели с 27 октября по 8 ноября – мини локдауна прошлого года.

Мы зарегистрировали 200 с лишним магазинов — за одну только неделю. Без надрыва, в рабочем режиме. Выполнили почти 40 тысяч заказов (больше трети от того “гигантского” числа заказов за два месяца). По качеству это совсем другие продажи, чем были весной 2020 года: у нас значительно выросло число повторных покупок. Клиенты, как и продавцы, стали заказывать на Flowwow не стихийно, а более осмысленно: удобный сервис и доставка приятных подарков себе и близким стали для них привычной и естественной частью жизни.

За год на нашей платформе зарегистрировалось 18318 новых магазинов, из них — 9928 в новых, нецветочных категориях (в том числе тех, которые до локдауна казались тупиковыми и неинтересными: чай и кофе, хобби, рукоделие, хендмейд и т.д.). Активировано и принимают заказы около 6 тысяч новых продавцов.

Годовая выручка компании оказалась выше, чем суммарная выручка предыдущих пяти лет. Мы выполнили более 800 тысяч заказов, процент повторных покупок через мобильные приложения — от 78 до 80%.

Это был год без жестких локдаунов, без паники и шума — год плодотворного и устойчивого роста. Год осознанных регистраций и продуманных стартов.

Если верить цифрам, наш рост на локдауне по факту был не так уж значителен. Это был истерический, хаотичный рост паники. Тогда важнее всего было дать магазинам возможность быстро уйти в онлайн — и мы это сделали, а наш собственный рост начался позже, когда острый момент закончился, и у нас появилась возможность что-то придумать.

Работа с продавцами. Пандемия научила нас фокусироваться на поддержке партнеров: бережно вести нового продавца, консультировать по поводу повышения конверсии. Мы стремительно развиваем нецветочные категории, успели вникнуть в специфику разных направлений (кондитерские и пекарни, обжарка кофе, комнатные растения, хендмейд, декор, украшения), адаптировали для них весь наш сервис, от каталога до расчета доставки. Сегодня мы открыты для товаров любых новых категорий: знаем, какие универсальные инструменты им предложить, чтобы продажи начались как можно скорее.

Автоматизация. Наши роботы упрощают и ускоряют все процессы. Для клиентов – это простая авторизация по номеру телефона и автоматическое заполнение всех данных при повторной покупке. Для партнеров – контроль за сроками исполнения заказа и отправка просьбы поторопиться или предупредить клиента о задержке, если опоздания не удается избежать.

Для курьеров – удобная работа через мобильное приложение, приоритезация заказов в соответствии с домашними зонами и прогнозирование появления заказа в конкретной зоне. Для команды – автоматические репорты в Slack об ошибках и обновлениях, система тикетов для службы поддержки, автоматически распределяющая обращения между менеджерами, поиск негативных отзывов для их обработки нашими сотрудниками.

И это лишь несколько примеров. Если хотите обсудить автоматизаци более детально – ждем в комментариях.

Курьеры. В конце 2020 года мы полностью пересобрали всю систему курьерской доставки, сделав упор на качестве и ответственности райдеров. Наладили быстрый и удобный алгоритм отбора, оформления курьеров на работу и их включения в работу. Выпустили классное курьерское приложение …. Сегодня у нас 450 курьеров, которые доставляют срочные заказы по Москве в среднем быстрее чем за 60 минут.

Во-первых, за опыт. Все, чему мы научились за те два месяца (бесконтактная доставка, стремительное наращивание мощностей, стихийный тимбилдинг на удаленке, оперативный саппорт), это наша несгораемая сумма, и она останется с нами.

Во-вторых, за волшебный пинок. Это чисто российская психология бизнеса — бездействовать, пока все идет хорошо, и переходить к активным шагам только в кризисной ситуации. Есть тут какая-то доля героизма: положим жизни, за нами Москва.

Радует, что такого становится все меньше вокруг. Так, мы никогда не сидели на месте, запускали новые проекты и тестировали гипотезы. Пандемия просто ускорила некоторые процессы, придуманные еще до локдауна, и заставила реализовать их в сжатые сроки. Во многом благодаря этому стимулу мы активно развиваем нецветочные категории, уверенно растим штат собственных курьеров и одними из первых в России открыли нашу площадку для самозанятых продавцов.