Разбираем работу ОКК в продажах (Отдел контроля качества) в нескольких тезисах
Перейдём сразу к делу. Меньше воды, больше конкретики. Всё как вы любите!😃
1. Специалист ОКК должен быть профессионалом с опытом работы – это даст возможность ему (ей) влиться в вашу экосистему быстро, так как у опытных менеджеров ОКК есть свои наработки, опыт работы с различными форматами таблиц отчетности, опыт работы в АМО или другой учетной программе, понимание как эффективно использовать рабочее время с пользой для компании. Опыт от 1 года – уже ок. В идеале от 3 лет;
2. Лучший кандидат - из профильной сферы или из банковской сферы (по моему личному опыту);
3. Функционал ОКК: Прослушка звонков, Анализ качества переписки в мессенджерах, отслеживание наличия/отсутствия задач в АМО по сделкам с клиентами, отслеживание корректности переноса из этапа в этап по воронке продаж, ведение отчетности, краткая обратная связь, участие в планёрках в идеале для разбора слабых мест;
4. ОКК – это полноценный помощник РОПа. Иногда это ещё и «Отдел заботы» для сбора обратной связи от клиентов для CustDev’а (почему купили/не купили) и для доработки услуг/продуктов/скриптов/структуры ОП и т.д.
5. Отдел продаж ВСЕГДА заканчивается формированием ОКК;
6. ОКК привлекается только ПОСЛЕ того, как отлажены все бизнес процессы в ОП. Обкатать все процессы до ОКК – зона ответственности РОПа;
7. Специалист отдела контроля качества НЕ обязан слушать все звонки каждого менеджера (особенно если менеджеров много). Выборочная работа так же эффективна;
8. Менеджер ОКК должен сдать все экзамены ДО вступления в должность на ровне с тем, как вы принимаете на работу менеджеров по продажам. Иначе ОКК не будет знать внутрянки ОП и особенностей ЦА и продукта в целом;
9. ДА, ОКК имеет право давать советы по скрипту или даже писать новые версии для теста гипотез. В некоторых компаниях это нормальная практика;
10. ОКК всегда является помощником менеджеру. Это НЕ карательный инструмент в компании. Главная задача ОКК не наказать менеджера, который совершает ошибки, а донести РОПу что у него проблемы в ОП. Решать вопросы с менеджером должен РОП, а не ОКК. Контроль качества обязан говорить, что работает не так и какие ошибки допускают специалисты ОП, но никогда не занимаются штрафами;
11. Если ваши сотрудники ненавидят ОКК, это не вина менеджера контроля качества и это не значит, что менеджеры ОП не хотят становиться лучше. Это вина РОПа. Это значит присутствует проблема в коммуникации и понимании функционала кем-то из звеньев цепи в ОП;
12. KPI ОКК всегда завязан на объеме работы и количестве функционала, который вы на него возложите. Часть функционала может выполнять РОП или старший менеджер ОП;
13. Прислушивайтесь к своим менеджерам по продажам. Иногда ОКК не последняя истина и тоже может быть неправым;
14. ОКК требует за собой контроля как и любой другой отдел!
15. Если у вас несколько Отделов продаж, то лучше если у каждого ОП будет свой менеджер ОКК. Узконаправленные специалисты (если, например, 2 ОП имеют разную специфику) всегда показывают лучший результат.
Опять коротко не получилось 🤣
А всё потому что хочется делиться с вами опытом и видеть ваши крутые результаты!
Если актуально обучение продажам, трудоустройство и рост по карьерной лестнице, например, до РОПа, ты знаешь что делать! 👇