А кто занимается вашими текущими клиентами?
Programmatica.com расскажет, как аккаунтинг может приносить больше дохода, чем обычные продажи.
Многие компании начинают с того, что собственник активно использует свои связи для развития бизнеса, но вскоре осознает необходимость расширения списка заказчиков. В итоге создается стандартный отдел продаж.
Однако вскоре возникает новая проблема: новых клиентов все также непросто искать, но теперь еще и старые требуют внимания. На этом этапе есть три варианта действий: изменить структуру отдела, привлечь новых сотрудников на помощь или сосредоточиться на обслуживании текущих клиентов.
80% результата
Ссылаясь на классический закон Парето, вспомним, что 80 % результатов достигаются благодаря всего 20 % усилий. Этот принцип также применим к работе с клиентами: 20 % клиентов способны приносить 80 % потенциального дохода. В связи с этим продление сотрудничества с этими ключевыми клиентами становится одной из главных задач для любого аккаунт-менеджера.
Главная цель аккаунта — удержание текущих клиентов и реализация новых возможностей в сотрудничестве с ними. Чтобы её достичь, выполняется колоссальная работа:
- Увеличение начального делового партнерства происходит за счёт дополнительных и перекрестных продаж товаров и услуг.
- Выстраивание четкого алгоритма взаимодействия между клиентом, отделом продаж и службой поддержки.
- Продление времени, когда клиент остается с компанией (LTV), достигается путём обновления текущих сделок и регулярного контроля уровня удовлетворенности клиентов.
Из-за того, что цель Аккаунта расходится с целью Сейлза, меняются и методы работы с клиентом. Из-за различий в подходах часто возникает конфликт между отделами продаж и управления аккаунтами: Сейлзы стремятся к быстрым результатам, тогда как Аккаунты заботятся о долговременных отношениях с клиентами. Обычно такой конфликт решается руководителем, который устанавливает стратегически важные приоритеты. Разделение важно как в целях, так и в процессах.
10-20% плановых показателей
Увеличение сложности работы в аккаунтинге приводит к усложнению контроля его эффективности. Если для специалиста по продажам достаточно установить планку по количеству заключенных сделок, то в случае с аккаунт-менеджером и его более длительными циклами продаж ситуация выглядит гораздо сложнее. Как оценить укрепление отношений или увеличение LTV (долгосрочная ценность клиента)?
Подсказываем, что можно посчитать:
- Сравнение количества получаемых запросов с потерянными.
- Процент оттока клиентов: сколько клиентов теряем и как часто.
- Уровень удовлетворённости клиентов: насколько довольны клиенты работой с командой.
- Частота запросов от клиентов: как часто они обращаются за помощью.
- Размер проектов одного клиента: серьёзность и комплексный подход
- Количество коммуникаций (письма, звонки, встречи): как часто и системно общаемся с клиентами.
- Средний чек: общая сумма одного проданного проекта или продукта.
- Маржинальность проекта или портфеля: выгодность проекта для компании.
Для компаний с опытом работы плановые данные собираются на основе прошлых периодов, а для новых проектов — рассчитываются исходя из требуемой прибыли для обеспечения рентабельности. Обычно плановые показатели составляют 10–20 % от ранее достигнутых результатов.
Конечно же, параметры KPI должны подстраиваться под персональную ситуацию в компании, ведь далеко не каждого клиента можно и нужно удерживать. По этой же причине аккаунт-менеджер должен сохранять гибкость в принятии решений, ведь он лучше всех будет знать возможности и потребности заказчика.
100% KPI
Начинающий специалист
Несколько небольших клиентов и проектов связанных с ним. Также это могут быть не все проекты клиентов, а только в пределах одной вертикали. Аккаунт становится главной точкой соприкосновения клиента с компанией, что помогает обеим сторонам. Его 100% KPI считается отдельно по каждому клиенту.
Опытный специалист
Главной задачей становится не просто поддерживание отношений, а удержание баланса в рамках сформированной долгосрочной цели. У Аккаунта также может быть несколько клиентов, несколько проектов, но он уже вправе самостоятельно менять приоритет в пользу одних или других клиентов. Это требует опыта и продуманной стратегии действий. Соответственно его 100% KPI это комплексный результат за месяц со всеми клиентами.
Профи
Достигнув настоящего мастерства, Аккаунт готов действовать свободно. Он знает какой оборот должен принести компании (это и будет его 100% KPI) и сам решает, кто из клиентов его принесет.
«Очень важно понимать, какая мотивация движет аккаунтом и помогает ему расти, делая работу наиболее эффективной. Например, если аккаунт мотивирован к обучению, он сможет собрать сложный технический проект автоматизации отчётности. Амбициозный сотрудник, в свою очередь, может взять на себя комплексный проект с множеством каналов и форматов. Если для аккаунта важна поддержка других людей и есть мотивация избегать неприятных переживаний, он сможет поддерживать стабильные процессы в своём проекте на протяжении долгого времени.»
Дарья Тарнопольская
Кстати, мы ранее рассказывали на что стоит обратить внимание, при собеседовании с кандидатом в Аккаунты.
89% клиентов
В современных рыночных реалиях компаниям необходимо уделять особое внимание удержанию и лояльности клиентов, особенно в сфере информационных технологий. Долгосрочные клиенты задают более глубокие вопросы, демонстрируют большую приверженность к изменениям и способны минимизировать затраты, выдвигая новые требования. Учитывайте, что 89% клиентов могут перейти к конкурентам, если их ожидания не будут удовлетворены. Эффективное управление взаимодействием с клиентами имеет решающее значение для системных улучшений.
Больше IT новостей здесь @programmatica_com
erid: 2VSb5wABByA