Как СДЭК управляет кандидатским опытом. Карта впечатлений кандидата
Мы разработали карту впечатлений кандидата — инструмент по управлению кандидатским опытом. Он помогает коллегам, которые занимаются подбором сотрудников, формировать у соискателей уникальные впечатления от взаимодействия с компанией СДЭК.
Подробностями делится Анна Докучаева, руководитель службы подбора и адаптации персонала.
Зачем нам карта впечатлений и как пришла идея ее создать?
Сегодня рынок переживает кадровый голод: безработица в 2,4% ведет к сокращению количества рабочей силы и повышенной конкуренции компаний за сотрудников. Для того, чтобы из обилия предложений о работе люди выбирали в качестве работодателя именно вас, важно создавать положительный кандидатский опыт.
*Опыт кандидата — это то, как чувствует себя соискатель, проходя процесс найма в компании.
Международная статистика подтверждает — позитивный кандидатский опыт не только повышает шансы на принятие соискателем оффера, но и положительно влияет на бренд компании:
- 95% соискателей с позитивным кандидатским опытом откликнутся на вакансии снова
- 76% заявляют, что позитивный кандидатский опыт влияет на решение принять предложение о трудоустройстве
- 72% делятся кандидатским опытом с сетью контактов
- 52% отказываются от оффера при негативном кандидатском опыте
- 41% отказываются от услуг компании и не рекомендуют ее друзьям при негативном кандидатском опыте
На создание карты впечатлений нас вдохновил опыт международного бизнеса. Я руководила масштабными проектами по подбору персонала для иностранных организаций и работала на территории Турции, Израиля, Европы, Америки — там фокус на кандидатах стал глобальным трендом еще несколько лет назад.
Я выстраивала программу по управлению кандидатским опытом для одной из крупнейших в мире фармацевтических компаний. Проект стал успешным за год — высшие в индустрии оценки соискателей и существенное сокращение сроков закрытия вакансий. В СДЭК мне захотелось реализовать что-то аналогичное. На российском рынке автоматизированных решений по управлению кандидатским опытом найти не удалось, поэтому мы разработали карту впечатлений самостоятельно.
Что представляет из себя карта впечатлений кандидата и кому она будет полезна?
*CJM (customer journey map/candidate journey map) — карта пути соискателя с момента осознания потребности в поиске работы до трудоустройства.
Мы сделали карты для офисного и массового найма: каждая отражает полный цикл подбора в СДЭК и точки касания — этапы взаимодействия кандидата с компанией.
В карточке каждого этапа собраны:
- Ожидания соискателя от коммуникации с компанией
- Рекомендация для HR-специалистов о том, как действовать, чтобы оправдать ожидания кандидата в процессе найма
Инструкции и материалы для работы команды по единым стандартам
Карта впечатлений полезна всем коллегам, которые участвуют в процессе найма — нашим партнерам-франчайзи и функциональным руководителям. Собранные в карте материалы помогают структурировать и проводить собеседования, задавать правильные вопросы и формировать о бренде благоприятное впечатление.
Как разрабатывали карту — какие этапы прошли и с какими сложностями столкнулись?
В проекте участвовали менеджеры и руководители направлений массового, офисного и IT-подбора, представители региональных служб по работе с персоналом и команда HR-бренда.
Работа стартовала с исследования текущего кандидатского опыта: мы опросили соискателей офисных, массовых и IT-позиций. Опрос провели в каждой точке касания со СДЭК — от отклика на вакансию до трудоустройства. Дополнительно организовали с кандидатами глубинные интервью, чтобы подробнее изучить их опыт взаимодействия с компанией.
Исследование показало: общая удовлетворенность процессом трудоустройства в СДЭК в офисном подборе (IT и non-IT) составляет 3,8 из 5. В массовом подборе — 4,2 из 5. Мы стремимся к показателю 4,8 и выше.
Иногда обратная связь была неожиданной. Например, мы думали над тем, чтобы отказаться от тестовых дней, но в ходе исследования выяснилось, что кандидаты позитивно воспринимают этот этап подбора. Люди ценят возможность заранее познакомиться с потенциальными коллегами и примерить функции, которые предстоит выполнять — это помогает принять взвешенное решение. Также мы узнали, что кандидаты ощущают тревогу при запросе рекомендаций с предыдущих мест работы — важно больше рассказывать о цели запроса и подробнее разъяснять процедуру.
Опираясь на выявленные преимущества и недостатки текущего кандидатского опыта, мы составили карточки с ожиданиями соискателей и действиями HR. Также разработали материалы, которые стандартизируют процесс подбора и усиливают HR-бренд — создать, собрать и проверить их оказалось самой объемной и кропотливой задачей проекта. Карта содержит ссылки на регламенты, шаблоны, макеты, презентации и тексты на любой случай. Все соответствует брендбуку и tone-of-voice СДЭК.
Как ты видишь развитие карты в будущем?
Важно регулярно обновлять карту с учетом обратной связи от коллег и соискателей, тенденций рынка и изменений в компании. Мы создали сообщество неравнодушных HR-специалистов — амбассадоров карты, которым интересно делать опыт соискателей уникальным. Совместно будем актуализировать материалы, чтобы вся команда проактивно применяла их в работе.
Также мы уже отслеживаем первые результаты — запустили чат-бот по сбору обратной связи кандидатов на этапе оффера. Неважно — принято предложение о работе или нет: человек получает опросник, в котором может поделиться впечатлениями о коммуникации с компанией. Сейчас ищем инструменты для исследования опыта соискателей и на других этапах.